市消維會公布 2021年度消費維權(quán)10大典型案例

記者 高琳琳

在一年一度的3·15國際消費者權(quán)益日到來之際，駐馬店市消費維權(quán)志愿者協(xié)會（以下簡稱市消維會），從2021年處理的消費維權(quán)案例中，篩選出10大典型案例,公布于社會，提醒廣大消費者更好地維護自身合法權(quán)益，同時震懾那些損害消費者利益的不良商家。

1修車遇欺詐

新蔡縣張先生的轎車因涉水，在市區(qū)某汽車4S店更換新發(fā)動機，沒想到幾個月后，卻發(fā)現(xiàn)自己的車更換的發(fā)動機是維修過的。張先生本來要求“以舊換新”，而4S店卻“以舊充新”忽悠消費者。溝通幾次無果后，張先生到駐馬店市消維會投訴。市消維會調(diào)解時，該汽車4S店很不配合。于是市消維會委托具有資質(zhì)的鑒定機構(gòu)進行司法鑒定，并要求按消法規(guī)定退一賠三。

經(jīng)河南車輛鑒定服務有限公司鑒定，2021年12月2日鑒定報告意見書顯示：消費者的汽車發(fā)動機有明顯吊裝、分解、維修痕跡。發(fā)動機存在高溫拉缸，機油、防凍液滲漏故障現(xiàn)象，該車發(fā)動機為維修拼裝發(fā)動機。

拿到鑒定書后，市消維會工作人員又約談該汽車4S店負責人。在鑒定報告書面前，汽車4S店負責人態(tài)度轉(zhuǎn)變。市消維會工作人員組織雙方協(xié)商，經(jīng)過多次調(diào)解，雙方達成協(xié)議：該汽車4S店同意為張先生的車更換一臺新發(fā)動機，再賠償張先生5萬元現(xiàn)金。張先生對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

 2“套餐”被套路

消費者李女士投訴，其母親的手機“套餐”突然變更為69元，之前是19元。她認為通信公司沒有征得用戶的同意私自改“套餐”。通信公司工作人員表示同意把之前多收的費用退還。李女士要求通信公司向她母親賠禮道歉，遭對方拒絕。李女士投訴到市消維會，要求查清事實，給消費者一個交代。

接到投訴后，市消維會工作人員經(jīng)調(diào)查，認為李女士投訴屬實，通信公司存在欺詐行為。市消維會工作人員經(jīng)過耐心調(diào)解并告知通信公司消費者的訴求后，通信公司同意3倍賠償多收的“套餐”費用，并給李女士的母親賠禮道歉。李女士對調(diào)解結(jié)果滿意。

　3電瓶續(xù)航短

消費者尤女士投訴：2020年10月，她在某電動汽車城付全款49500元購買了一輛電動四輪助力車，購車時銷售方承諾電瓶能用四五年，充滿電冬天可以跑120多公里，夏天可以跑160公里。然而2020年11月，電車僅跑80公里就出現(xiàn)故障。劉女士找到售后，售后告知兩組電瓶壞了，需要更換。但更換電瓶后一個月，車充滿電僅能跑50公里，售后檢測說需更換新電瓶，要6000元。兩個月后，電瓶續(xù)航只有90公里。尤女士要求該電動汽車城售后退款或更換新電瓶。遭到拒絕后，尤女士向市消維會投訴。

市消維會工作人員了解情況后，組織雙方進行調(diào)解。因電瓶已用3個月，電動汽車城售后愿意折舊后退還尤女士4000元。

 4家具玩“失蹤”

2021年1月20日，消費者萬先生在市區(qū)某家具商城訂購衣柜、桌椅、酒柜、窗套等實木家具，價值302000元，3個月后又追加訂單7014元。雙方在微信聊天中約定3個月之內(nèi)交貨。但到了7月2日,家具商城仍沒有兌現(xiàn)承諾。萬先生多次追問，家具商城以各種借口拖延交貨時間。萬先生無奈之下聯(lián)系生產(chǎn)廠家，廠家稱沒有收到萬先生訂購家具的訂單及錢款。萬先生多次找家具商城協(xié)商無果，感覺被騙了，遂向市消維會投訴，要求與家具商城解除訂單合約，所繳納的239014元退還。

消維會工作人員接到投訴后，立即電話聯(lián)系了家具商城商戶，了解此事的詳細情況，并告知其侵害消費者權(quán)益要承擔法律后果。在消維會工作人員義正詞嚴的威懾下，商家自認理虧。7月28日，家具商城退還萬先生239014元。萬先生對處理結(jié)果表示滿意。

　 5購房遇“李鬼”

市民邵先生投訴，2021年10月20日，他在一家房地產(chǎn)公司看中一套房子，遂讓售房員提供商品房預售許可證，想查看一下房子的性質(zhì)是否屬于商品房。售房員讓他先繳1萬元的房款定金，繳錢后才能看到房屋預售許可證。邵先生繳錢后看到預售許可證顯示房屋性質(zhì)是商業(yè)住房，而不是商品房。邵先生認為買此房不合適，于是要求房地產(chǎn)公司退回繳納的1萬元房款，遭拒絕。22日，邵先生投訴到市消維會，請求市消維會幫助維權(quán)。

接到投訴后，市消維會工作人員與該公司負責人聯(lián)系，經(jīng)過協(xié)商，對方承諾10個工作日退還邵先生的1萬元錢。但到12月13日時，邵先生卻收到對方的律師函，內(nèi)容是拒退還1萬元錢。邵先生非常氣憤，決定對該公司言而無信的行為表示不再接受調(diào)解，要通過市消維會律師團起訴至法院。

　6投保遭“忽悠”

70多歲老人蔣女士投訴，駐馬店某保險公司忽悠她，她明明想辦理壽險險種的保險，卻讓她辦理了理財保險，感覺保險公司有欺騙和隱瞞行為，要求全額退保。但是該保險公司找各種理由搪塞，不同意退回本金。

接到投訴后，市消維會工作人員非常重視，迅速與這家保險公司負責人聯(lián)系，了解情況后，認為蔣女士的投訴真實，并通知該保險公司到協(xié)會辦公室進行調(diào)解。經(jīng)現(xiàn)場查證雙方提供的錄音證據(jù)，認為保險公司的工作人員在銷售過程中有故意隱瞞真實情況的行為。經(jīng)過多次耐心細致地溝通調(diào)解，最終雙方達成了協(xié)議。一個月內(nèi)分期退還蔣女士的本金。

7收費不合理

市消維會于2021年4月8日、4月27日、12月10日連續(xù)接到3戶市民投訴：一戶一個月內(nèi)水費暴漲到1600元；一戶水表被卸掉，停水后仍欠水費2029元；一戶房屋閑置，水費卻突漲。

這3起投訴雖已解決，卻給市消維會工作人員留下很多疑惑：首先，每月收水費不是實地到戶抄水表，而是按照估計的噸數(shù)收水費。其次，發(fā)現(xiàn)水表有問題時，工作人員不是及時通知業(yè)主、現(xiàn)場抄表，核實噸位數(shù)后再卸表維修，而是不打招呼先卸走水表再找業(yè)主說明。對此，市消維會將于2022年對水、電、氣、暖這些關(guān)乎民生的企業(yè)開展社會監(jiān)督，切實履行市消維會的職責。

　 8豬皮充豬肉

徐女士在確山縣某超市買了一袋帶皮后腿肉?；丶覝蕚涑床藭r，家人發(fā)現(xiàn)買回來的帶皮后腿肉幾乎沒有肉，全是豬皮，但是包裝袋的標簽上寫的是帶皮后腿肉，購物小票上也是按帶皮后腿肉收的錢。徐女士感到自己覺受了欺騙，向市消維會尋求幫助，希望能夠維護她的合法權(quán)益。

市消維會工作人員接到投訴后，查看了消費者提供的實物，認為超市的這種行為涉嫌欺詐，于是電話聯(lián)系該超市負責人，商家認識到自己的錯誤，經(jīng)調(diào)解，商家按相關(guān)規(guī)定，賠償徐女士1000元。

9豪車有故障

張先生在市文明大道北段某名車行訂購了一輛豐田頂配車，預付5萬元定金，總車款71萬元，預定11月3日可以提車。提車時，有2個故障燈亮了，店里銷售負責人向張先生承諾，可先把車提走，過幾天給解決。后來張先生多次到車行催促維修故障燈的事。車行將張先生的車運到天津維修。車拖走將近一個月，張先生多次詢問維修情況卻沒有結(jié)果，無奈投訴到市消維會。

市消維會工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系該車行負責人了解情況，經(jīng)過了解，確認張先生投訴事實存在，該車行負責人態(tài)度積極，當著消維會工作人員的面保證會盡快解決問題，如果故障燈在10個工作日內(nèi)維修不好，同意給張先生全額退款或更換一臺新車。10個工作日內(nèi)，故障燈仍沒有修好。該車行按照約定，為張先生更換了一輛新車 。

10定金不退還

消費者錢先生投訴，他計劃為自己的寶馬越野車更換4個輪胎，6月底在駐馬店某汽車銷售服務有限公司付輪胎更換定金11000元。錢先生于7月20日到鄭州出差，因遇到暴雨災害，車輛被淹完全報廢。錢先生給汽車銷售服務有限公司講明情況，說車已報廢，要求對方退還所付定金11000元。但該公司以各種理由扣下錢先生3000元錢不予退還。協(xié)商不成后，錢先生向市消維會投訴。

接到投訴后，市消維會工作人員通過電話向該汽車銷售服務有限公司了解情況。經(jīng)了解，錢先生的投訴屬實。針對這種情況，工作人員向該公司負責人講解相關(guān)法律，并說明7·20洪水是天災，不是消費者自身原因?qū)е碌耐丝?。該汽車銷售公司負責人認識到自身的錯誤，同意退還錢先生的3000元錢。