讓老年人享受智能化服務(wù)安享幸福晚年

 駐馬店網(wǎng)訊（記者 吳勇峰）3月15日，河南銀保監(jiān)局組織召開河南銀行業(yè)保險業(yè)3.15金融消費者權(quán)益保護(hù)專題新聞發(fā)布會。中國太平洋人壽保險股份有限公司河南分公司總經(jīng)理馬繼偉參加發(fā)布會，并圍繞“如何通過新技術(shù)應(yīng)用，及時滿足消費者需求，保障消費者權(quán)益；對于不習(xí)慣使用智能技術(shù)的老年人，公司在適老化改造方面的工作”兩個方面回答了記者提問。

馬繼偉表示，隨著保險新“國十條”的頒布實施，推動保險業(yè)發(fā)展已經(jīng)上升為國家戰(zhàn)略。“十四五”發(fā)展規(guī)劃明確了構(gòu)建國內(nèi)大循環(huán)為主、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進(jìn)的新發(fā)展格局。健全多層次社會保障體系，推進(jìn)健康中國建設(shè)，積極應(yīng)對人口老齡化成為社會共識。河南銀保監(jiān)局提出“強(qiáng)保健、補(bǔ)短板、防風(fēng)險”一系列監(jiān)管新要求，明確了高質(zhì)量發(fā)展方向，為保險業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，也為消費者權(quán)益保護(hù)提出了明確的要求。科技是“驅(qū)動現(xiàn)代保險業(yè)轉(zhuǎn)型升級的重要引擎”“數(shù)字化轉(zhuǎn)型，是保險業(yè)轉(zhuǎn)型的核心路徑之一”。在推動保險業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展和高質(zhì)量發(fā)展的過程中，各家保險公司都加大科技創(chuàng)新和數(shù)字化賦能，不斷優(yōu)化和提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，增強(qiáng)保險消費者的獲得感、幸福感、安全感和對美好生活的需求。馬繼偉指出，中國太平洋人壽保險始終堅持高質(zhì)量發(fā)展理念，堅信長期主義、堅持長青計劃、堅定長航行動。近幾年，公司全力推動“科技賦能”，借助信息技術(shù)，為廣大消費者提供更加便捷、高效、安全的服務(wù)。主要體現(xiàn)在三個方面，一是在投保方面。順應(yīng)時代發(fā)展及新冠疫情常態(tài)化需求，公司積極研發(fā)線上投保新模式，先后推出可供消費者自由選擇的“智云保”“智云錄”、微信鏈接自助投保等便捷、高效、安全的在線投保方式。借助人臉識別技術(shù)，確?？蛻粜畔⒄鎸嵭?；借助電子簽名技術(shù)，有效解決投、被保險人投保時分處兩地的難題；借助姓名、身份證號自動校驗、自動觸發(fā)短信等技術(shù)，確保消費者資金安全。此外，在保障消費者權(quán)益方面，運(yùn)用人工智能技術(shù)，推進(jìn)銷售過程可回溯管理，督促業(yè)務(wù)人員規(guī)范銷售過程，保障消費者權(quán)益。二是在保全服務(wù)方面。借助太平洋壽險官微、“慧保全”小程序等線上渠道，消費者足不出戶，可線上辦理續(xù)期保費繳納、信息變更、保單貸款、保險金領(lǐng)取等32項高頻業(yè)務(wù)。遇到疑難、復(fù)雜業(yè)務(wù)也可一鍵轉(zhuǎn)“云端人工客服”遠(yuǎn)程辦理。打破時空制約，通過后臺數(shù)據(jù)“多跑路”，客戶“少跑腿”，滿足消費者對保險服務(wù)便捷、高效的需求。三是在理賠服務(wù)方面。借助太平洋壽險官微、微信小程序，先后推出“太e賠”“太慧賠”，打造線上理賠報案、線上理賠申請新模式?？蛻敉ㄟ^手機(jī)端即可完成理賠報案和申請業(yè)務(wù)。公司還積極通過醫(yī)保數(shù)據(jù)直連，探索實現(xiàn)太保客戶入住醫(yī)院可預(yù)付賠款、出院可直付或閃付等理賠便捷服務(wù)，進(jìn)一步保障廣大保險消費者的求償權(quán)，為客戶快速獲得賠償創(chuàng)造有利條件。馬繼偉表示，“讓所有老年人都能有一個幸福美滿的晚年”是習(xí)近平總書記的殷切希望，今年兩會多位委員圍繞“敬老、愛老、養(yǎng)老”提出了多項議案，為老年人提供“智慧便捷”的公共服務(wù)更是寫進(jìn)了國家“十四五”規(guī)劃。太平洋人壽保險河南分公司也將改善供給側(cè)服務(wù)，加大對不習(xí)慣使用智能技術(shù)老年人的關(guān)懷力度，不斷完善傳統(tǒng)服務(wù)方式和提升“老年人享受智能化”的服務(wù)水平，努力為老年人提供更周全、更貼心、更溫暖的適老化服務(wù)。

據(jù)介紹，太平洋人壽保險河南分公司將不斷優(yōu)化線下服務(wù)渠道。在各服務(wù)網(wǎng)點設(shè)置老年人專席、老年人綠色通道，并配備專人協(xié)助老年人辦理各項業(yè)務(wù)；對于行動不便的老年人，提供預(yù)約上門服務(wù)；將于2021年6月上線客戶年齡識別功能，撥打公司95500服務(wù)熱線的老年客戶可直接進(jìn)入人工服務(wù)且優(yōu)先排序。同時，公司將致力于推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造。太平洋壽險官微增加人臉識別登錄模式，方便老年客戶刷臉登錄；針對60周歲以上老人客戶，系統(tǒng)自動切換為老年版，顯示大號字體、大號圖標(biāo)、高對比度文字，不展示廣告彈窗，支持一鍵撥打95500、一鍵聯(lián)系客戶經(jīng)理，支持語音互動等。下一步，太平洋人壽保險河南分公司還將加大針對老年人的智能應(yīng)用的宣傳幫扶力度，引導(dǎo)老年客戶了解掌握新事物、體驗新科技，并向老年朋友征求意見和建議，將老年消費者權(quán)益保護(hù)列入消費者權(quán)益保護(hù)審查體系，不斷自我檢視，切實維護(hù)老年消費者合法權(quán)益。