服務(wù)員湯澆顧客的悲劇本可避免

服務(wù)員湯澆顧客的悲劇本可避免

□劉學(xué)華

火鍋是中國獨(dú)創(chuàng)的美食，風(fēng)靡大江南北。8月24日晚，林女士帶著她的母親、妹妹及7個(gè)月大的兒子，前往溫州市區(qū)第一橋“火鍋先生”店就餐，不料竟然遭到服務(wù)員朱某用湯水澆頭，全身冒煙，被重度燙傷。

發(fā)生這樣的慘劇，是人們不愿看到的。每個(gè)人都有享受美好生活的權(quán)利，不應(yīng)該受到如此嚴(yán)重的摧殘。“42%熱液燙傷”，林女士注定要承受痛苦的治療過程。這種痛苦想起來就讓人不寒而栗，是否會(huì)留下身體上的疤痕和心理上的陰影，還不好說。服務(wù)員朱某惡意傷害他人，手段殘忍，必將為自己的行為付出慘痛的代價(jià)。朱某年僅18歲，花一樣的年華，就不得不喝下由于沖動(dòng)而釀下的苦酒，也讓人唏噓。

近年來，因小爭(zhēng)執(zhí)而引發(fā)嚴(yán)重后果的惡性事件屢屢發(fā)生，值得人們警醒。痛定思痛，其實(shí)只要雙方保持足夠的理性和克制，類似服務(wù)員湯澆顧客這樣的悲劇是可以避免的。林女士與朱某原本不認(rèn)識(shí)，只是因?yàn)橐淮瓮聿投a(chǎn)生短暫的交集：林女士是消費(fèi)方，朱某是提供服務(wù)方。這就給了人們?cè)S多假設(shè)的空間。比如，林女士發(fā)現(xiàn)火鍋里的湯淺了，提示朱某加湯，假設(shè)朱某及時(shí)為林女士的火鍋加湯，那么這場(chǎng)慘劇就不會(huì)發(fā)生了。林女士可能還會(huì)微笑著向朱某道謝，雙方“交集”愉快。

可是朱某偏偏認(rèn)為林女士鍋里的湯還夠，不需要加，而他那時(shí)候恰好很忙，要為鄰座的客人點(diǎn)火。這個(gè)時(shí)候假設(shè)林女士能稍安勿躁，過一會(huì)再要求加湯，或是請(qǐng)其他的服務(wù)員加，這場(chǎng)慘劇也能避免。可是林女士顯然認(rèn)為她是掏錢來吃飯的，理應(yīng)受到熱情周到的服務(wù)，合理訴求沒有及時(shí)得到滿足是朱某“服務(wù)態(tài)度惡劣”，是對(duì)她的冒犯，于是憤而投訴，最終激化了與朱某的矛盾。

朱某顯然有不可推卸的責(zé)任。作為服務(wù)員，朱某應(yīng)充分尊重顧客的權(quán)利，盡可能滿足林女士的要求，而不應(yīng)有太多的抵觸情緒。如果實(shí)在忙得不可開交，可以請(qǐng)其他同事代勞。無論如何都不能對(duì)顧客采取極端行為，以這種殘忍的手段傷害顧客。這與地位無關(guān)，而是餐飲服務(wù)行業(yè)自身特點(diǎn)所決定的；和其他所有到餐館消費(fèi)的顧客一樣，林女士也不能理所當(dāng)然地認(rèn)為自己就高朱某一等。而事實(shí)上，一些顧客的優(yōu)越感根深蒂固，對(duì)服務(wù)員大呼小叫，頤指氣使，不尊重服務(wù)員，也是導(dǎo)致爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生的原因之一。

假設(shè)再多，對(duì)林女士和朱某來說都已于事無補(bǔ)，他們的人生因?yàn)橐淮瓮聿投l(fā)生轉(zhuǎn)變；對(duì)其他人卻有著極深刻的警示意義，警示我們要努力放低身段，多站在對(duì)方的角度考慮問題，彼此尊重，互相包容，謙遜平和，這樣才能創(chuàng)造人與人之間正常交往、良好相處的和諧氛圍。