遲來(lái)的道歉能否維護(hù)蘋(píng)果的“完美”

李丹丹

據(jù)媒體報(bào)道，4月1日晚，蘋(píng)果中國(guó)官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋(píng)果CEO庫(kù)克的致消費(fèi)者信，為蘋(píng)果在中國(guó)的產(chǎn)品維修政策道歉，并宣布四項(xiàng)改善措施。

自央視3·15晚會(huì)曝光以來(lái)，經(jīng)歷輿論媒體的密集發(fā)聲，中國(guó)消費(fèi)者終于等來(lái)了蘋(píng)果的正面回應(yīng)。然而，從最初的沉默、回避、強(qiáng)硬，再到今天的致信，缺少了第一時(shí)間的直面問(wèn)題、及時(shí)回應(yīng)的誠(chéng)意，蘋(píng)果公司姍姍來(lái)遲的道歉，卻很容易讓人理解為面對(duì)公眾和輿論壓力的應(yīng)對(duì)之策。

一個(gè)品牌要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中成長(zhǎng)、成熟，成為國(guó)際品牌，必須有強(qiáng)大的質(zhì)量和售后服務(wù)保障，否則，損失的就是實(shí)實(shí)在在的利益了。據(jù)悉，蘋(píng)果公司向中國(guó)消費(fèi)者發(fā)出致歉信并升級(jí)維修政策后，蘋(píng)果股價(jià)在周一的交易中則繼續(xù)下探。中國(guó)市場(chǎng)無(wú)論是作為蘋(píng)果僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)，還是蘋(píng)果公司增長(zhǎng)最快的市場(chǎng)，中國(guó)消費(fèi)者都應(yīng)當(dāng)獲得足夠的重視和尊重。然而，蘋(píng)果公司在產(chǎn)品維修和保修政策上的區(qū)別對(duì)待，讓蘋(píng)果的售后服務(wù)陷入涉嫌歧視的一片質(zhì)疑聲中。比如，同樣是一款蘋(píng)果手機(jī)，保修期內(nèi)出現(xiàn)故障需換機(jī)時(shí)，在美、英、韓等國(guó)家連后蓋一起更換，而在中國(guó)卻變成“換機(jī)不換蓋”，同為蘋(píng)果消費(fèi)者，自然應(yīng)一視同仁，享受同等的售后服務(wù)，如此雙重標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定與國(guó)際品牌不符，也激怒了中國(guó)消費(fèi)者，更有負(fù)“果粉”的厚愛(ài)。

對(duì)于蘋(píng)果產(chǎn)品在中國(guó)售后存在的這些問(wèn)題，蘋(píng)果CEO庫(kù)克在致歉信中特意作了一番說(shuō)明，稱(chēng)“我們意識(shí)到，由于在此過(guò)程中對(duì)外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費(fèi)者的反饋。”對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題，僅輕描淡寫(xiě)為“溝通”出了問(wèn)題，蘋(píng)果的回復(fù)依然透出的“傲慢”讓我們不得不懷疑，來(lái)自“完美蘋(píng)果”的道歉認(rèn)錯(cuò)，誠(chéng)意究竟幾何？因?yàn)?，面?duì)遲來(lái)的道歉，中國(guó)消費(fèi)者更關(guān)心的是蘋(píng)果公司能否兌現(xiàn)承諾，認(rèn)真解決中國(guó)消費(fèi)者反饋的諸多問(wèn)題，真正拿中國(guó)消費(fèi)者當(dāng)回事。