汝南農(nóng)商銀行 繃緊金融消保弦 護(hù)航金融消費(fèi)者

駐馬店網(wǎng)訊（記者 蔣丹陽 通訊員 楊建國(guó)）連日來，汝南農(nóng)商銀行積極踐行金融為民發(fā)展理念，堅(jiān)持以客戶為中心，認(rèn)真履行保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，從持續(xù)開展消保知識(shí)宣傳和提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平入手，切實(shí)加大金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度，營(yíng)造和諧金融消費(fèi)環(huán)境，護(hù)航金融消費(fèi)者。

開展宣傳教育，普及消保知識(shí)。該行在“3·15”消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日和金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳月等關(guān)鍵時(shí)間節(jié)點(diǎn)，按照有關(guān)要求組織開展集中宣傳活動(dòng)。在各網(wǎng)點(diǎn)LED屏循環(huán)播放宣傳活動(dòng)主題和防范非法集資、電信詐騙、養(yǎng)老騙局等宣傳口號(hào)；在前廳大堂設(shè)立金融消保咨詢臺(tái)和金融知識(shí)教育區(qū)，宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)。同時(shí)，利用微信公眾號(hào)、直播等載體向消費(fèi)者普及反假幣、個(gè)人征信、存款保險(xiǎn)制度、防范非法集資等與日常生活相關(guān)的金融知識(shí)，幫助消費(fèi)者了解享有的各項(xiàng)權(quán)益和維權(quán)投訴渠道，不斷提高客戶自我保護(hù)能力。

加強(qiáng)消保培訓(xùn)，提高服務(wù)能力。為提高全行員工做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的能力，該行積極貫徹落實(shí)監(jiān)管部門和省行的有關(guān)要求，結(jié)合實(shí)際，組織員工學(xué)習(xí)新修正的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》，了解新規(guī)亮點(diǎn)和消費(fèi)者的基本權(quán)益；學(xué)習(xí)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)，了解常見侵權(quán)案例和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，掌握投訴維權(quán)須知和操作注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握網(wǎng)上查詢信用報(bào)告方法等消保工作應(yīng)知應(yīng)會(huì)。加強(qiáng)個(gè)人征信管理，設(shè)立專職征信查詢員，確保依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息，增強(qiáng)合規(guī)意識(shí)。依托強(qiáng)化消保知識(shí)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，促使員工提高消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力和金融服務(wù)水平。

暢通投訴渠道，提升處理質(zhì)效。該行堅(jiān)持把暢通客戶投訴、熱忱受理投訴、及時(shí)處理回復(fù)作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益工作的重點(diǎn)，建立健全客戶投訴受理制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度、客戶投訴保密制度和侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為處理辦法等。同時(shí)，對(duì)客戶投訴采取“專門管理、專人負(fù)責(zé)、調(diào)查核實(shí)、回復(fù)上報(bào)”的工作模式，實(shí)行臺(tái)賬管理、限時(shí)辦結(jié)。在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公示投訴舉報(bào)電話和省行96288服務(wù)熱線，一旦出現(xiàn)客戶投訴，相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位第一時(shí)間受理、核實(shí)、化解、回復(fù)。針對(duì)情況比較復(fù)雜的投訴問題，及時(shí)向客戶說明，明確答復(fù)訴求是否在政策允許范圍之內(nèi)。近期，該行接到的各類客戶投訴問題得到全部解決，回復(fù)滿意率達(dá)98%。