征求意見稿發(fā)布 未成年人網(wǎng)游退費糾紛可這樣解決

□ 中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會日前發(fā)布的《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求》團體標準（征求意見稿），是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范。

□ 網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點，詳細規(guī)定了投訴與退費處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費的監(jiān)護人，需要按照各自過錯的情形承擔(dān)責(zé)任。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會日前發(fā)布《未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)消費管理要求》團體標準（征求意見稿）（以下簡稱《標準》，這是游戲行業(yè)首個完整的消費管理規(guī)范，可為未成年人游戲消費退費糾紛解決提供相關(guān)參考。

其中，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對未成年人的消費管理是該標準的重點，詳細規(guī)定了投訴與退費處置。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者和申請退費的監(jiān)護人需要按照各自過錯的情形承擔(dān)責(zé)任，最終體現(xiàn)在退費比例上。

 《標準》明確，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者、監(jiān)護人等過錯方應(yīng)當根據(jù)各自過錯情況分別承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，有過錯的一方應(yīng)當賠償對方由此所受到的經(jīng)濟損失；各方都有過錯的，監(jiān)護人、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)承擔(dān)各自的責(zé)任。

比如，若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者未接入國家建立的統(tǒng)一的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲電子身份認證系統(tǒng)，導(dǎo)致未成年人可以不受限制地使用網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)并充值，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者承擔(dān)100%責(zé)任。

若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人幫助未成年人繞過防沉迷限制等監(jiān)護人過錯情形的，就相關(guān)未成年人超額充值部分，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護人承擔(dān)剩余責(zé)任。

若網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者已依法配置防沉迷措施，但存在監(jiān)護人未充分履行監(jiān)護人責(zé)任等過錯情形的，網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者應(yīng)根據(jù)相關(guān)消費過程中防沉迷措施的有效性等情況承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任，建議一般責(zé)任比例為30%—70%，存在特殊情形可在此基礎(chǔ)上相應(yīng)調(diào)整，監(jiān)護人承擔(dān)剩余責(zé)任。

中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會副理事長黃澄清表示，《標準》是在符合法律法規(guī)的相關(guān)要求下，秉承最有利于未成年人的原則，規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者在提供服務(wù)的過程中，對未成年人用戶消費行為的管理要求，主要包括未成年人消費管理的制度和流程、監(jiān)護人對未成年人在網(wǎng)絡(luò)游戲中的消費管理及司法調(diào)解與訴訟等。為了推動《標準》在解決實際糾紛中的應(yīng)用，列舉了一些實踐中的典型過錯情形，比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者如果沒有按照國家規(guī)定接入統(tǒng)一實名認證，沒有按照國家規(guī)定對未成年人實名的用戶進行限充，將承擔(dān)100%責(zé)任；比如監(jiān)護人通過多種或多次情形破壞防沉迷成果的（如主動幫助未成年人人臉識別，放任未成年人長期消費，一個家庭多次申請退費等）將加重責(zé)任，甚至承擔(dān)100%的責(zé)任等。

近年來，我國網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)在快速發(fā)展的同時，出現(xiàn)了未成年人沉迷問題，引起社會廣泛關(guān)注。黃澄清認為，從媒體報道、相關(guān)消費者權(quán)益保護委員會接到的投訴或司法機關(guān)干預(yù)的糾紛、訴訟來看，存在個別網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者對推動網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷工作心存僥幸、搞變通的問題，還有大量監(jiān)護人對個人身份信息保管不善，甚至主動為未成年人提供成年人身份信息等破壞網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷系統(tǒng)的情況。這些問題最終把矛盾集中在未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理上，又以退費最為突出，而目前網(wǎng)絡(luò)游戲缺少統(tǒng)一的退費標準。圍繞是否退費、退費金額、責(zé)任歸屬等問題，各主體意見不一，導(dǎo)致矛盾升級、激化的情況時有發(fā)生。為了保障未成年人在網(wǎng)絡(luò)空間的合法權(quán)益，鞏固防沉迷成果，急需建立一套完整的未成年人網(wǎng)絡(luò)游戲消費管理規(guī)范。

據(jù)介紹，《標準》中專門約定申請人和網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)提供者無法達成一致的，雙方協(xié)商后，可將相關(guān)退費申請移交中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會或平臺設(shè)立的調(diào)解委員會進行處理。中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會調(diào)解工作委員會針對成年人冒用未成年人名義騙取退費等惡意退費行為，將建立黑名單機制，并及時與相關(guān)方共享數(shù)據(jù)。（黃 鑫）