快遞服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)也應(yīng)導(dǎo)入服務(wù)契約

唐山客

近日，國家郵政局發(fā)布《快遞服務(wù)》國家標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）。該征求意見稿最大的變化之一是首次明確了“投遞次數(shù)”，而且特定情況下的“送貨上門”可額外收取費(fèi)用。征求意見稿的意見反饋截止時間為2022年12月6日。

當(dāng)前的快遞服務(wù)規(guī)則對快遞上門只做了原則性要求，只設(shè)定了籠統(tǒng)的目標(biāo)，對相關(guān)服務(wù)細(xì)節(jié)缺乏明確具體的規(guī)定。這在客觀上導(dǎo)致一些快遞企業(yè)、快遞小哥和消費(fèi)者之間因快遞免費(fèi)上門的目標(biāo)、質(zhì)量、效率和限度等產(chǎn)生爭議。消費(fèi)者一方當(dāng)然希望快遞企業(yè)承擔(dān)免費(fèi)送件上門的無限責(zé)任，如果快遞小哥一次送件上門未成，就應(yīng)接著送兩次、三次……直至送到為止，且快遞小哥應(yīng)及時投送，不能拖拖拉拉。

快遞服務(wù)主體一方則認(rèn)為，自己應(yīng)該承擔(dān)免費(fèi)送件上門的有限責(zé)任，畢竟有不少快件無法在第一時間被送到消費(fèi)者手中，是由于消費(fèi)者不在家、不方便簽收等原因，而非快遞小哥的責(zé)任?？爝f小哥按件計酬，如果快遞小哥承擔(dān)快件免費(fèi)上門的無限責(zé)任，勢必會消耗更多時間和精力，拉低投送效率和送件量，減少收入。

《快遞服務(wù)》國標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（征求意見稿）明確了“投遞次數(shù)”，將快遞免費(fèi)上門明確為有限責(zé)任，為化解消費(fèi)者與快遞服務(wù)主體之間的矛盾和爭議提供了一把鑰匙。通常情況下，如果快遞小哥與消費(fèi)者有效溝通，2次免費(fèi)上門投遞可以化解大多數(shù)消費(fèi)者的收件困難，滿足大多數(shù)消費(fèi)者的收件需求。而征求意見稿提出的“快遞宜在8:00-20:00時間段進(jìn)行”以及“2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8小時以上”，能夠促進(jìn)投遞時間與簽收時間的銜接契合，確保兩次免費(fèi)投遞的合理性、連續(xù)性，可以提升有效投遞的效率。

針對上門投遞2次未能投交的快件，征求意見稿允許快遞服務(wù)主體與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞。這給消費(fèi)者提供了多種選擇方案，也給快件投遞提供了多條救濟(jì)路徑，具有合理性、可行性。

鑒于重復(fù)多次上門投遞確實(shí)會增加快遞服務(wù)主體的服務(wù)難度和成本，允許快遞服務(wù)主體在事先告知收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，向超過2次投遞次數(shù)且堅(jiān)持選擇上門投遞的收件人適度收取額外的投遞費(fèi)用。這符合市場價值規(guī)律，既能兼顧消費(fèi)者和快遞服務(wù)主體的權(quán)益，也能兼顧投遞效率與公平。

需要注意的是，快遞上門是快遞服務(wù)主體的法定契約義務(wù)之一，也是消費(fèi)者的法定契約權(quán)利之一?！犊爝f暫行條例》第二十五條規(guī)定：經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收。收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。實(shí)際上，大多數(shù)消費(fèi)者也通過書面合同或口頭約定要求快遞服務(wù)主體送件上門。

國家標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該尊重契約，而不應(yīng)代替契約，不應(yīng)成為快遞服務(wù)契約中的剛性格式條款。如果消費(fèi)者與快遞服務(wù)主體就免費(fèi)上門“投遞2次”、超次數(shù)額外收費(fèi)、延遲投遞、投遞路徑救濟(jì)等內(nèi)容達(dá)成一致，這些國家標(biāo)準(zhǔn)就可以成為快遞服務(wù)契約的一部分，對雙方都有約束力。如果雙方約定的免費(fèi)上門“投遞次數(shù)”超過2次甚至為無限次，且快遞服務(wù)主體不額外收費(fèi)，應(yīng)選擇效率最高的快遞救濟(jì)路徑，那就應(yīng)該尊重這種高于國家標(biāo)準(zhǔn)的增值服務(wù)約定。

把快遞免費(fèi)上門的次數(shù)限制等國標(biāo)內(nèi)容導(dǎo)入服務(wù)契約，既能規(guī)范快遞服務(wù)行為，兜住快遞服務(wù)的質(zhì)量底線和效率底線，也充分尊重了契約精神。這有利于進(jìn)一步拓展消費(fèi)者的權(quán)利空間，更好地滿足消費(fèi)者的選擇權(quán)和收件權(quán)，給消費(fèi)者提供更多便利和實(shí)惠。