光大銀行駐馬店分行 保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益 共建和諧金融環(huán)境

駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳文科 通訊員 李盈莉 白楊）為進(jìn)一步提高消費(fèi)者的權(quán)責(zé)意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境，“3·15”期間，光大銀行駐馬店分行開展了“共促消費(fèi)公平 共享數(shù)字金融”主題宣傳周活動(dòng)。 
2020年10月29日，光大銀行發(fā)布金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)品牌“陽光消保”。據(jù)了解，“陽光消保”是光大銀行圍繞金融消費(fèi)者創(chuàng)建的專屬品牌，八項(xiàng)權(quán)益以“擰緊發(fā)條繃緊弦，奏出消保和諧音”為宗旨，積極響應(yīng)“多一色·更溫暖”口號(hào)，結(jié)合總行“陽光消保”核心理念，光大銀行駐馬店分行開展“權(quán)利·責(zé)任·風(fēng)險(xiǎn)”宣傳活動(dòng)。該行負(fù)責(zé)人要求工作人員圍繞消費(fèi)者各項(xiàng)法定權(quán)利、維權(quán)方式等內(nèi)容對(duì)社會(huì)公眾進(jìn)行重點(diǎn)宣傳，旨在通過宣傳，進(jìn)一步強(qiáng)化金融消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任意識(shí)，同時(shí)倡導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，合理選擇金融產(chǎn)品。

健全消保機(jī)制 提升服務(wù)水平
光大銀行駐馬店分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，始終把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作放在為群眾辦實(shí)事上、落實(shí)在以人民為中心的發(fā)展理念中、貫穿在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中，主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，全面激發(fā)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的內(nèi)生動(dòng)力；堅(jiān)持問題導(dǎo)向，強(qiáng)化過程管理，建立主要負(fù)責(zé)人負(fù)總責(zé)、分管負(fù)責(zé)人抓落實(shí)、牽頭部門隨機(jī)抽查、基層網(wǎng)點(diǎn)首辦負(fù)責(zé)的工作機(jī)制，形成了上下聯(lián)動(dòng)、層層遞進(jìn)的工作體系，推動(dòng)消保工作高效運(yùn)轉(zhuǎn)；加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的檢查督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題，立即整改，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位。

加強(qiáng)消保培訓(xùn) 筑牢合規(guī)防線
為提升客戶服務(wù)水平，保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益，光大銀行駐馬店分行積極落實(shí)監(jiān)管部門及上級(jí)行對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的有關(guān)要求，結(jié)合自身實(shí)際，組織員工學(xué)習(xí)《新消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，了解“新消法”修訂背景、新亮點(diǎn)以及賦予消費(fèi)者的基本權(quán)益;學(xué)習(xí)消費(fèi)者知識(shí)宣教手冊(cè)，掌握投訴維權(quán)須知、常見產(chǎn)品、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)及操作注意事項(xiàng);學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，掌握網(wǎng)上查詢信用報(bào)告方法，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)，努力提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作能力，進(jìn)一步適應(yīng)監(jiān)管要求和形勢(shì)變化。

加強(qiáng)投訴管理 提高處理質(zhì)效 
為進(jìn)一步完善轄內(nèi)消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，推動(dòng)落實(shí)消保工作主體責(zé)任，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，光大銀行駐馬店分行對(duì)客戶投訴處理工作采取“統(tǒng)一管理、分級(jí)處理、專人負(fù)責(zé)、逐級(jí)上報(bào)”的管理模式，在營(yíng)業(yè)大廳擺放意見箱、顯著位置張貼“行長(zhǎng)直通車”，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)化解客戶來電、來訪投訴，及時(shí)解決客戶投訴糾紛，不能立即辦理的業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶解釋，明確告知處理期限和辦理情況。

加大宣傳力度 創(chuàng)新工作思路
光大銀行駐馬店分行完善消費(fèi)者投訴處理機(jī)制，普及金融消費(fèi)知識(shí)，公示投訴電話、投訴渠道、投訴處理流程及消費(fèi)者的申訴路徑等，通過LED屏全天24小時(shí)不間斷播放“中國(guó)人民銀行2022年‘3·15金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日’”“遠(yuǎn)離非法集資，共創(chuàng)社會(huì)和諧”等宣傳標(biāo)語，引導(dǎo)消費(fèi)者正確維護(hù)自身合法權(quán)益，依法合規(guī)理性維權(quán)。
光大銀行駐馬店分行通過微信、直播等方式，向廣大消費(fèi)者普及非法集資、反洗錢等金融知識(shí)，充分利用微信等平臺(tái)，對(duì)直播時(shí)間、直播內(nèi)容進(jìn)行廣泛宣傳，積極營(yíng)造活動(dòng)氛圍，為提高大家參與度，直播過程中還穿插了有獎(jiǎng)競(jìng)答等互動(dòng)環(huán)節(jié)，參與觀眾紛紛點(diǎn)贊、評(píng)論；組織人員在社區(qū)懸掛“維護(hù)消費(fèi)權(quán)益 優(yōu)化金融生態(tài)”宣傳橫幅、擺放展板、發(fā)放宣傳折頁、設(shè)置咨詢臺(tái)，向老年群體普及人民幣、存款保險(xiǎn)制度等基礎(chǔ)知識(shí)，加大對(duì)電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等宣傳力度，進(jìn)一步提高了老年人防騙意識(shí)和自我保護(hù)能力；銀行員工走進(jìn)大街小巷，圍繞“權(quán)利、責(zé)任、風(fēng)險(xiǎn)”主題，向群眾普及人民幣、征信、支付結(jié)算、存款保險(xiǎn)制度、防范非法集資等與日常生活緊密相關(guān)的金融知識(shí)。同時(shí)，對(duì)群眾開展安全權(quán)、知悉權(quán)、維權(quán)渠道、防范風(fēng)險(xiǎn)方式等知識(shí)解讀，為群眾答疑解惑，引導(dǎo)消費(fèi)者樹立理性投資觀念，進(jìn)一步提高消費(fèi)者理性維權(quán)意識(shí)和能力。參與此次活動(dòng)的群眾絡(luò)繹不絕，很多過往行人也被宣傳人員的熱情和豐富的專業(yè)知識(shí)所吸引，受到了大家的一致好評(píng)。

開展自查自糾 促進(jìn)問題整改 
活動(dòng)期間，光大銀行駐馬店分行重點(diǎn)開展了針對(duì)資產(chǎn)質(zhì)量、違規(guī)操作、法律訴訟、客戶投訴、信訪事件、員工規(guī)范、理財(cái)產(chǎn)品與代理業(yè)務(wù)、向中小微企業(yè)亂收費(fèi)等領(lǐng)域的自查。對(duì)排查發(fā)現(xiàn)的各類風(fēng)險(xiǎn)采取有效措施，制訂應(yīng)對(duì)處置預(yù)案。加強(qiáng)員工教育與營(yíng)銷行為規(guī)范管理，提前化解潛在矛盾。 
此次宣傳活動(dòng)起到了良好的社會(huì)效果，光大銀行駐馬店分行將持續(xù)做好宣傳普及工作，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)與做法，定期開展金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，構(gòu)建金融知識(shí)普及工作長(zhǎng)效機(jī)制，始終把消費(fèi)者宣傳教育服務(wù)放在重要位置，堅(jiān)持以民生服務(wù)為立足點(diǎn)，為社會(huì)各界提供更有價(jià)值的“陽光服務(wù)”