重權(quán)力 擔(dān)責(zé)任 防風(fēng)險(xiǎn) 促發(fā)展——鄭州銀行駐馬店分行切實(shí)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

駐馬店網(wǎng)訊（記者陳文科通訊員馬炎偉席瑞）近年來，鄭州銀行駐馬店分行在人行駐馬店市中心支行引領(lǐng)下，以“重權(quán)力、擔(dān)責(zé)任、防風(fēng)險(xiǎn)、促發(fā)展”為工作重點(diǎn)，堅(jiān)持穩(wěn)中求進(jìn)、改革創(chuàng)新，采取一系列相關(guān)措施，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。

線上線下同步 開展網(wǎng)絡(luò)宣傳

該行采取線上線下相結(jié)合的方式，以群眾的實(shí)際需要和重點(diǎn)問題為導(dǎo)向，開展針對性金融知識(shí)普及活動(dòng)，通過LED電子屏滾動(dòng)播放消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳內(nèi)容、設(shè)立宣傳咨詢臺(tái)等方式，現(xiàn)場接受金融消費(fèi)者的投訴和咨詢；大堂經(jīng)理結(jié)合案例，告知消費(fèi)者相應(yīng)的防范措施；宣傳《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，向金融消費(fèi)者舉例提示消費(fèi)中遇到的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，講解如何保護(hù)自己的財(cái)產(chǎn)安全；工作人員利用節(jié)假日深入鄉(xiāng)村，積極開展金融知識(shí)宣講活動(dòng)。

強(qiáng)化投訴管理 提升服務(wù)水平
該行嚴(yán)格按照《鄭州銀行客戶投訴處理管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行客戶投訴暫行管理辦法》《鄭州銀行駐馬店分行投訴處理流程》《鄭州銀行信訪投訴監(jiān)督卡》，對客戶投訴進(jìn)行處理。對待客戶投訴，該行做到事前及時(shí)預(yù)防、事中有效管控、事后高效處理，工作人員及時(shí)關(guān)注客戶情緒變化并適時(shí)安撫，從源頭上減少客戶投訴；面對投訴，及時(shí)與客戶溝通，積極采用非訴解決機(jī)制化解矛盾，避免類似投訴再次發(fā)生。

尊重客戶意愿 盡心做好服務(wù)
2021年10月，鄭州銀行駐馬店分行營業(yè)部接到一位客戶的咨詢電話,聲稱需要辦理一張鄭州銀行的儲(chǔ)蓄卡領(lǐng)取獨(dú)生子女補(bǔ)貼，但由于雙腿殘疾行動(dòng)不便，無法到現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)。該行營業(yè)部立即安排兩名員工前往客戶家中。經(jīng)過兩個(gè)多小時(shí)的車程，工作人員抵達(dá)他的住處，為他辦理了儲(chǔ)蓄卡。 
推進(jìn)消保培訓(xùn) 提升服務(wù)質(zhì)效
為更好地幫助員工了解消保的重要性，切實(shí)做好客戶服務(wù)工作，該行制定了《鄭州銀行駐馬店分行2021年金融消費(fèi)者教育工作規(guī)劃》，并組織開展了一系列培訓(xùn)，整理了培訓(xùn)檔案，針對投訴較多、風(fēng)險(xiǎn)較高的業(yè)務(wù)崗位，每季度進(jìn)行一次消保培訓(xùn)。參訓(xùn)人員包括高級管理人員、基層業(yè)務(wù)人員和新入職人員。

厘清發(fā)展思路 完善工作制度
該行對自身消保工作不斷進(jìn)行反思與總結(jié)，厘清工作思路，明確工作目標(biāo)，為員工制訂相應(yīng)的保障措施和激勵(lì)機(jī)制。針對工作中遇到的問題，及時(shí)總結(jié)、及時(shí)修正；扎實(shí)開展宣教活動(dòng)，提升宣教作品質(zhì)量；結(jié)合銀行自身特色進(jìn)行消保宣傳；做好產(chǎn)品服務(wù)，提升客戶滿意度。該行積極開展執(zhí)法檢查、機(jī)構(gòu)評估、金融廣告監(jiān)測、問卷調(diào)查等活動(dòng)，使員工在活動(dòng)中加深對消保的認(rèn)識(shí)與理解，并不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行反思，從而加以修正和完善。 
鄭州銀行駐馬店分行始終用行動(dòng)詮釋服務(wù)，用信念支撐服務(wù)，在人行駐馬店市中心支行的指導(dǎo)與鞭策下，努力揚(yáng)起消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)大旗，切實(shí)為群眾辦實(shí)事、解難題，為駐馬店經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量、跨越式發(fā)展貢獻(xiàn)金融力量。