提升金融素養(yǎng) 共促消費公平 ——中行駐馬店分行以實際行動保護金融消費者合法權(quán)益

通訊員 徐焌軼 臧文春 文/圖　  

　　金融消費權(quán)益保 護，是防范化解金融風(fēng)險的第一道防線。為全面落實《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》相關(guān)要求，提升金融消費者素養(yǎng)，增強金融消費者風(fēng)險防范意識，近日，在人行駐馬店市中心支行的指導(dǎo)下，中行駐馬店分行在全轄區(qū)組織開展了“聚焦權(quán)利 責任 風(fēng)險·共促金融消費公 平”活動。 
　　規(guī)范執(zhí)業(yè)行為提升服務(wù)能力 
　　大力開展消保培訓(xùn)。為培育良好的企業(yè)文化，增強全行員工的消保意識，提高消保工作成效，中行駐馬店分行將消保理念融入員工日?？蛻舴?wù)、產(chǎn)品營銷的各個環(huán)節(jié)，定期邀請外部公司開展文優(yōu)和消保專題培訓(xùn)。培訓(xùn)對象覆蓋中高層管理者、基層負責人、消保職能部門相關(guān)人員等各層級人員。拓寬消保制度學(xué)習(xí)渠道，2021年，該行在“中銀研修”平臺發(fā)布“消費者權(quán)益保護”系列課程，對全行進行消保培訓(xùn)，培訓(xùn)率達 100%，提升了全體員工的服務(wù)意識和服務(wù)能力。 
　　嚴格業(yè)務(wù)流程和營銷宣傳管控。為切實做好客戶服務(wù)工作，該行堅持以“客戶為中心”的服務(wù)理念，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)操作流程，在產(chǎn)品銷售環(huán)節(jié)認真落實上級政策，適時對消費者的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認識和風(fēng)險承受能力等進行測評，及時規(guī)避風(fēng)險，采取限制措施，同時全面保障消費者的財產(chǎn)安全、受尊重權(quán)和知情權(quán)，在產(chǎn)品銷售過程中，充分尊重金融消費者購買金融產(chǎn)品的真實意愿，按照規(guī)定向金融消費者說明相關(guān)情況，并在格式條款中明確提醒消費者注意與其有重大利害關(guān)系的內(nèi)容。 
　　加強金融知識宣傳和教育。今年初，該行根據(jù)消保工作安排制訂金融消費者知識宣傳教育工作方案和活動計劃，建立常態(tài)化金融宣傳教育機制，積極踐行“金融為民”理念。重點發(fā)揮廳堂網(wǎng)點陣地宣傳和線上宣傳的優(yōu)勢，開展立體式、多元化金融知識普及活動。聚焦青少年、老年人、農(nóng)民、務(wù)工人員和殘疾人等重點群體，進行線上線下金融知識宣教；進駐轄區(qū)內(nèi)助農(nóng)點、社區(qū)、商超、學(xué)校等場所開展金融知識宣傳，提升民眾風(fēng)險識別能力；響應(yīng)人行駐馬店市中心支行號召，開展多樣化的金融知識普及教育活動，起到較好的宣傳效果。 
　　持續(xù)加強金融消費者信息保護。該行依據(jù)“誰主管誰負責、誰受益誰負責、誰使用誰負責”的原則，對金融消費者信息進行各環(huán)節(jié)的管理和防護，進一步建立健全消費者客戶信息執(zhí)行分級授權(quán)管理和追溯機制，將金融消費者信息保護要求納入業(yè)務(wù)管理制度和應(yīng)急預(yù)案體系，明確金融消費者信息保護職責分工、分級授權(quán)管理流程、處置流程和崗位職責。根據(jù)總分行相關(guān)要求，該行每半年排查一次個人金融信息安全隱患，同時組織各部門對涉及金融消費者信息合作第三方機構(gòu)的信息保護能力與資質(zhì)進行評估，對未達標機構(gòu)立即采取補救措施或終止合作，全面落實金融消費者信息保護相關(guān)要求。 
　　強化投訴溯源完善和解機制 
　　加強數(shù)據(jù)分析，推動投訴溯源整改。該行根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，緊盯投訴集中的重點業(yè)務(wù)、重點環(huán)節(jié)、重點地區(qū)，針對產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、流程中存在的相關(guān)問題提出建議。壓實溯源整改工作責任，完善相關(guān)制度、規(guī)則、流程，改善客戶體驗。采取上下聯(lián)動的方式，降低業(yè)務(wù)規(guī)則與流程類投訴、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量類投訴，形成員工遇到投訴第一時間為客戶化解處理糾紛的良性氛圍。對于網(wǎng)點未能有效處理的投訴，建立報告制度，條線主動介入、指導(dǎo)處理，盡可能在行內(nèi)解決，最大限度減少投訴升級。 
　　落地和解機制，推進投訴多元化解。推動客戶金融糾紛和解工作機制落地實施，建立配套基礎(chǔ)保障。結(jié)合實際情況，落實審批授權(quán)，強化基層糾紛化解能力，切實防范道德風(fēng)險。加強與當?shù)乇O(jiān)管機構(gòu)和各級調(diào)解組織的對接，建立金融糾紛多元化解工作機制，多措并舉提高糾紛化解效率和水平。積極踐行新時代“楓橋精神”，將矛盾糾紛化解在基層。 
　　優(yōu)化適老服務(wù)彰顯金融溫度 
　　優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善柜面服務(wù)。為更好服務(wù)老年客戶，該行在所有營業(yè)網(wǎng)點擺放愛心座椅和供老年客戶使用的輪椅，營業(yè)廳外設(shè)置方便老年客戶進入銀行的無障礙通道，填單臺和柜臺服務(wù)窗口為老年人配置了老花鏡、醫(yī)藥箱，并提供一鍵轉(zhuǎn)接95566客服熱線，為遇到困難的老年人及時提供幫助。為履行社會責任，該行營業(yè)部設(shè)立了“服務(wù)驛站”，并配備茶水方便環(huán)衛(wèi)工人休息喝水。為了滿足老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)需求，該行為老年客戶配備賬戶對賬簿，以便他們更清晰掌握賬戶資金變動情況。對于每月社保養(yǎng)老金集中發(fā)放的市行營業(yè)部、西平支行、遂平支行、平輿支行，通過增開彈性窗口、靈活安排人力的方式，減少客戶等待時間，方便老年人辦理。目前，該行已在西平支行、遂平支行等建設(shè)16家農(nóng)村普惠金融支付服務(wù)點，為當?shù)乩夏昕蛻籼峁┤】睢I(yè)務(wù)咨詢等金融服務(wù)。 
　　優(yōu)化適老客戶業(yè)務(wù)辦理流程。該行為行動不便的老人優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程，各網(wǎng)點利用便攜式移動柜臺，對不能到網(wǎng)點辦理掛失、激活等特殊業(yè)務(wù)的老年客戶提供上門服務(wù)，近400名老年客戶體驗了貼心的金融服務(wù)；根據(jù)老年人使用習(xí)慣，優(yōu)化手機銀行操作流程，適時推出手機銀行銀發(fā)專區(qū)，開啟銀發(fā)用戶線上金融新體驗。針對老年客戶使用情況，總行研制開發(fā)了手機銀行App的大字、語音等功能，同時提供醫(yī)、食、住、行、娛、學(xué)等老年客群專享服務(wù)，提升老年人使用體驗。 
　　定期開展宣教活動，保護老年客群。轄區(qū)內(nèi)網(wǎng)點對進入廳堂的老年客戶持續(xù)加強防詐騙宣傳教育活動。2021年以來，該行每月開展不同的活動主題向老年客戶宣講金融知識，定期走進老年大學(xué)、公園、商場、社區(qū)等場所，為老年客戶宣講防范網(wǎng)絡(luò)電信詐騙知識，進一步加強老年人權(quán)益保護。 
　　2022年，中行駐馬店分行將繼續(xù)堅持以人民為中心的服務(wù)理念，落實金融消費者權(quán)益保護相關(guān)要求，積極踐行“金融報國”“金融為民”使命，持續(xù)加強金融消費者知識宣傳教育、惠民服務(wù)和客戶關(guān)懷，與金融消費者共同構(gòu)建和諧有序的金融消費環(huán)境。