打通群眾辦事“最后一公里” ——駐馬店市“辦不成事”反映窗口成為辦實事解難題的“直通車”

記者 張 錕

“‘辦不成事’反映窗口真能辦成事，為市民中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)點贊！”市民李東民激動地說。

當日上午，李東民在駐馬店市民中心辦理車輛違章處理業(yè)務(wù)時，由于駕駛證表面有污跡而無法通過掃描二維碼讀取駕駛?cè)藛T信息。按正常程序，李東民需要先辦理新駕駛證后方可進行違章處理，他的駕駛證馬上到期，且補辦新證需要時間。于是，他來到“辦不成事”反映窗口，希望幫助解決。很快，在工作人員的幫助下，公安窗口違法處理中心負責人特事特辦，通過信息對比確認持證人系李東民本人，為其辦理了違章處理業(yè)務(wù)，整個過程不到10分鐘。

近日，群眾在市民中心“辦不成事”反映窗口咨詢問題。     記者 吳勝軍 攝

這是我市設(shè)立的“辦不成事”反映窗口為辦事企業(yè)和群眾辦實事的一個縮影。“辦不成事”反映窗口如何辦成事？近日，記者走近“辦不成事”反映窗口，一探究竟。

“辦不成事”反映窗口是我市的創(chuàng)新之舉

在市民中心一樓66號窗口的咨詢臺上，一塊寫著“‘辦不成事’反映窗口（接訴即辦）”字樣的牌子特別引人注目。窗口前，不時有群眾帶著問題來咨詢，工作人員鄧雪晨一一耐心解答，若遇到無法解答的問題，則會現(xiàn)場幫忙聯(lián)系相關(guān)窗口或上報相關(guān)部門，盡快給出解決方案。

“‘辦不成事’反映窗口專門受理解決辦事企業(yè)和群眾在辦事過程中因各種原因辦不成的事。”鄧雪晨介紹。2021年4月1日，市紀委監(jiān)委督促市民中心在全省政務(wù)服務(wù)實體大廳率先設(shè)立了“辦不成事”反映窗口。目前，市、縣兩級11個行政服務(wù)中心（市民之家）均在辦事大廳醒目位置設(shè)立了“辦不成事”反映窗口，這也是市紀委監(jiān)委將黨史學習教育“我為群眾辦實事”落到實處、深入推進“放管服”改革、提升服務(wù)效能、優(yōu)化營商環(huán)境、切實提高群眾滿意度的一個新舉措。

“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，就是為了方便群眾有地方反映問題，讓我們及時了解群眾的需求在哪里，從而做到精準、高效監(jiān)督，發(fā)揮好監(jiān)督保障執(zhí)行、促進完善發(fā)展的作用。”市紀委監(jiān)委有關(guān)負責人表示。

“辦不成事”反映窗口重點受理辦事企業(yè)和群眾因非主觀原因或多次來大廳未能解決的事，并收集對大廳工作人員的意見、建議、現(xiàn)場投訴等。同時，“辦不成事”反映窗口還為有需求的辦事企業(yè)和群眾提供咨詢引導、幫辦代辦服務(wù)，確保難點、堵點有“出口”，對辦不成的事一幫到底，由坐等上門變主動出擊，把矛盾化解在一線，讓問題解決在現(xiàn)場。

“辦不成事”反映窗口這樣辦成事

“我當時辦理取水許可證的時候，涉及水利、稅務(wù)等部門，辦理起來很麻煩，這個‘辦不成事’反映窗口就及時幫我把問題解決了。”河南省曠華食品有限公司總經(jīng)理吳長文告訴記者。

民有所需，我有所為。我市制定了“辦不成事”反映窗口運行機制，明確了工作目標、工作要求及窗口辦理原則等。

“辦不成事”反映窗口秉承群眾說、我們聽、專人記、立即辦的原則，做到有訴必接、有接必辦、有辦必果。針對即辦事項和承諾事項，第一時間將問題反饋至相關(guān)職能部門，建立溝通聯(lián)絡(luò)機制，跟蹤處理流程，將結(jié)果反饋至反映人，并詳細記錄在冊，從而優(yōu)化辦事流程。常設(shè)一名受理人員，普通投訴事項1個工作日內(nèi)給予反饋，部分復雜事項（涉及多部門）3個工作日內(nèi)給予反饋。

市紀委監(jiān)委建立督辦問責機制，倒逼窗口審批人員提高辦事效率，破除阻礙群眾辦成事的隱形壁壘。

靈活運用預約服務(wù)、延時服務(wù)、上門服務(wù)、幫辦代辦等便民利企創(chuàng)新舉措幫助辦事企業(yè)和群眾辦成事，對確因政策不能辦理的情況，充分做好解釋工作，有效發(fā)揮政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)勢，聯(lián)合相關(guān)部門，主動提供幫扶措施，最大限度幫助群眾解決問題。

“小窗口連著大民生，我們把群眾辦不成的事，通過履行監(jiān)督職責，建立跟蹤問效機制，盡最大努力去幫助完成，既解決了辦事企業(yè)和群眾反映強烈的急難愁盼問題，又提升了政務(wù)服務(wù)的效能。”市紀委監(jiān)委有關(guān)負責人表示。

“辦不成事”反映窗口贏得好口碑

“‘辦不成事’反映窗口真是為我們?nèi)罕娭?，太暖心了?rdquo;近日，市民李東昇對“辦不成事”反映窗口工作人員的上門服務(wù)十分感激。

前不久，李東昇到不動產(chǎn)登記中心咨詢窗口預約辦理房產(chǎn)過戶業(yè)務(wù)，但受疫情影響，不動產(chǎn)登記服務(wù)中心暫停了預約上門服務(wù)，李東昇急忙到“辦不成事”反映窗口進行求助。原來，李東昇母親年事已高且腦梗偏癱，健康狀況堪憂，因此急于辦理房產(chǎn)過戶手續(xù)，而據(jù)不動產(chǎn)登記規(guī)定，沒有不動產(chǎn)證所有人的現(xiàn)場簽字確認，不能辦理該業(yè)務(wù)。“辦不成事”反映窗口工作人員立即啟動工作運行機制，協(xié)調(diào)不動產(chǎn)登記服務(wù)中心窗口積極解決。在采取查驗李東昇及家人健康碼等防疫措施后，“辦不成事”反映窗口工作人員與不動產(chǎn)登記服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員一行3人到李東昇母親家中上門服務(wù)。不動產(chǎn)登記服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員通過耐心詢問，在確認房產(chǎn)過戶為老人真實意愿后，經(jīng)簽字、按手印等程序，順利完成了不動產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記手續(xù)。

始終堅持只要能辦、堅決辦成原則，把“辦不成事”反映窗口作為全面深化“放管服”改革、提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、轉(zhuǎn)變干部工作作風、優(yōu)化營商環(huán)境的重要窗口，是市、縣兩級行政服務(wù)中心設(shè)立“辦不成事”反映窗口的初衷。

“辦不成事”反映窗口受理的事項，需要系統(tǒng)協(xié)調(diào)聯(lián)動、各窗口協(xié)助配合，著力打通服務(wù)群眾的“最后一公里”，讓政務(wù)服務(wù)更懂民意、更貼民心。平輿縣市民之家“辦不成事”反映窗口形成了“受理—分類—轉(zhuǎn)辦—辦結(jié)—反饋”的一整套規(guī)范流程，并且明確辦理時限，根據(jù)事項復雜程度要求1日到3日內(nèi)反饋，全程持續(xù)跟蹤督辦，直至辦結(jié)，對辦不成的事一幫到底。

據(jù)悉，我市設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來，真正做到把能辦成的事情依規(guī)依法辦成，確實辦不成的事情向反映人說清楚，取得理解、化解誤解，讓群眾的煩心事有人管、不白跑，群眾滿意度達100%，受到了辦事企業(yè)和群眾的交口稱贊。

“窗口雖小，但解決的是群眾心里的大事。今后我們將持續(xù)發(fā)揮監(jiān)督推動作用，確保‘辦不成事’反映窗口持續(xù)發(fā)揮作用，讓群眾辦事有地方找、有人幫、不撲空，切實提升政務(wù)服務(wù)水平、優(yōu)化營商環(huán)境，增強群眾的獲得感、幸福感和滿足感。”市紀委監(jiān)委有關(guān)負責人表示。