誰來解決百姓身邊的物業(yè)“煩心事”——追蹤物業(yè)服務(wù)問題投訴

來自中國物業(yè)管理協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，我國物業(yè)服務(wù)行業(yè)總產(chǎn)值已達(dá)1萬億元，從業(yè)人員超過1000萬人。物業(yè)服務(wù)的好壞，直接關(guān)系到居民生活是否舒心。百姓遭遇哪些物業(yè)煩心事？如何解決？物業(yè)應(yīng)當(dāng)如何為百姓當(dāng)好“管家”？記者從國家政務(wù)服務(wù)平臺等獲得居民投訴線索，奔赴山東、河北、遼寧、天津進(jìn)行采訪。

業(yè)主房頂漏雨：一拖6年誰之責(zé)

百姓反映：山東省東營市和平佳苑東區(qū)業(yè)主吳先生反映，自入住小區(qū)后，每逢雨季，自家房頂就漏雨，6年來連續(xù)向物業(yè)反映漏雨問題，但得不到解決。

記者調(diào)查：記者8月11日在吳先生家中看到，客廳、餐廳、陽臺、兒童房窗下等地由于漏水出現(xiàn)墻皮開裂、脫落等問題。吳先生說，2016年，房屋出現(xiàn)漏雨情況，他要求物業(yè)公司聯(lián)系開發(fā)商進(jìn)行維修，當(dāng)時仍在5年保修期內(nèi)，但物業(yè)遲遲未督促開發(fā)商維修。多年來，負(fù)責(zé)該小區(qū)的物業(yè)經(jīng)理多次更換，有時不認(rèn)可漏雨在保修期內(nèi)。該小區(qū)現(xiàn)在的物業(yè)屬于深圳市永紅源物業(yè)服務(wù)有限公司，其分部山東城市運(yùn)營總經(jīng)理龔浪說，2016年6月的工作信息單，確實(shí)登記了這戶漏水的情況，也在維修期內(nèi)。當(dāng)時，施工單位接到反饋，到現(xiàn)場進(jìn)行了勘察，但此后沒有跟進(jìn)維修施工，“純屬工作失誤”。

處理結(jié)果：記者采訪的第二天，物業(yè)公司聯(lián)系施工單位，維修工人開始施工，一天后，完成防水維修工作。

記者點(diǎn)評：家里漏雨、漏水是不少居民碰到過的煩心事，對居民生活影響非常大。如何處理這些問題，相關(guān)條例對責(zé)任方都有明確規(guī)定。“房頂漏雨一拖6年”案例，反映開發(fā)商不擔(dān)責(zé)，物業(yè)不作為，居民維權(quán)難。相關(guān)部門要根據(jù)規(guī)定，督促及時解決居民問題，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)，共建美好家園。

 物業(yè)收費(fèi)：豈能是一筆糊涂賬

百姓反映：2021年1月底，河北省高碑店市北城街道桂園小區(qū)業(yè)主反映，該小區(qū)供水二次加壓費(fèi)和7至16層電梯費(fèi)，分別是周邊小區(qū)的5倍和1.5倍。

記者調(diào)查：桂園小區(qū)于2020年5月交付業(yè)主使用，尚未成立業(yè)主委員會。小區(qū)業(yè)主王笑告訴記者，物業(yè)公司向業(yè)主收取的電梯費(fèi)和供水二次加壓費(fèi)與別的小區(qū)比，每月每平方米貴好幾毛錢。負(fù)責(zé)桂園小區(qū)的貴和物業(yè)公司工作人員則認(rèn)為，這兩項費(fèi)用政府沒有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，公司執(zhí)行市場調(diào)節(jié)價。

政府回應(yīng)：根據(jù)2012年原高碑店市物價局出臺的文件，電梯費(fèi)及供水二次加壓費(fèi)由業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商定，并由相關(guān)業(yè)主合理分?jǐn)?，單?dú)收取，此收費(fèi)為市場調(diào)節(jié)價。高碑店市發(fā)展和改革局價格股股長鄭海濤說，各小區(qū)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級不同，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有差異，部分小區(qū)出現(xiàn)了收費(fèi)較高的情況，引發(fā)群眾投訴。

高碑店市委、市政府根據(jù)群眾訴求，今年5月起，對全市住宅小區(qū)進(jìn)行摸排，發(fā)現(xiàn)共有149個小區(qū)收取了供水二次加壓費(fèi)，86個小區(qū)收取了電梯費(fèi)。高碑店市發(fā)展和改革局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局啟動了新的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定工作，聘請第三方會計師事務(wù)所對12家物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行成本監(jiān)審，兩次召開征求意見會，廣泛聽取群眾建議。

處理結(jié)果：鄭海濤說，今年8月初，新的物業(yè)費(fèi)收費(fèi)定價文件已經(jīng)下發(fā)到各物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并向社會公開。對物業(yè)收費(fèi)管理方式、浮動幅度、電梯費(fèi)、供水二次加壓費(fèi)等都做了明確規(guī)定。到記者發(fā)稿時，新規(guī)已在桂園小區(qū)執(zhí)行。桂園小區(qū)住戶王芊說，新規(guī)出臺前，她家的電梯費(fèi)和供水二次加壓費(fèi)全年共繳1200元；新規(guī)出臺后，電梯費(fèi)和供水二次加壓費(fèi)全年共繳492元。

記者點(diǎn)評：物業(yè)服務(wù)收費(fèi)問題是群眾關(guān)注的“焦點(diǎn)”，也是矛盾多發(fā)領(lǐng)域，其定價標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范與否直接關(guān)系著千家萬戶居民的切身利益。有關(guān)管理部門應(yīng)以此為切入點(diǎn)主動作為，及時制定物業(yè)費(fèi)用收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，加大物業(yè)服務(wù)收費(fèi)信息公開力度，加強(qiáng)對物業(yè)收費(fèi)的監(jiān)督和指導(dǎo)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)市場秩序，維護(hù)群眾合法權(quán)益，促進(jìn)社區(qū)和諧發(fā)展。

業(yè)主停車位被占：物業(yè)管理如何規(guī)范

百姓反映：大連高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)山海一家三期小區(qū)業(yè)主韓女士反映，近兩年，小區(qū)停車場對外開放經(jīng)營，業(yè)主車位經(jīng)常被外來車輛占用，導(dǎo)致業(yè)主無處停車。

記者調(diào)查：該小區(qū)核定車位142個，其中有127個“長租”給業(yè)主。記者8月6日實(shí)地看到，外來車輛可直接駛?cè)氩⒃谛^(qū)路面隨意停放。部分外來車輛在寫有業(yè)主車牌號和“專用”字樣的車位停車，一些車輛甚至停放在小區(qū)公共道路上，阻礙居民通行。韓女士說：“業(yè)主曾多次向物業(yè)反映車位被占，要求禁止外來車輛駛?cè)?，但沒人管。”大連龍海物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理劉鴻果表示，外來車輛占用業(yè)主車位的情況確實(shí)存在。

政府回應(yīng)：大連高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)住房和城市建設(shè)管理局副局長呂新剛說，該局已積極與物業(yè)公司溝通，督促其整改，保障小區(qū)業(yè)主合法權(quán)益。

處理結(jié)果：劉鴻果說，物業(yè)公司將對小區(qū)內(nèi)空閑的15個臨時車位用特殊顏色標(biāo)注。外來車輛駛?cè)霑r，由保安引導(dǎo)其停放在臨時車位，不得占用業(yè)主車位。同時，加強(qiáng)小區(qū)入口管理，當(dāng)小區(qū)臨時車位飽和時，不再放外來車輛駛?cè)搿?/p>

記者點(diǎn)評：外來車輛隨意出入，反映出小區(qū)物業(yè)管理不規(guī)范這一大“痛點(diǎn)”。小區(qū)停車有序，環(huán)境整潔，無違章搭建、占用堵塞消防車通道等現(xiàn)象，實(shí)現(xiàn)垃圾分類投放和收集，這些事關(guān)共建美好家園的“身邊事”，都有賴于專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理。對于物業(yè)服務(wù)不規(guī)范的現(xiàn)象，相關(guān)政府部門有責(zé)任對其督促整改。

 小區(qū)管理不善：老住宅“底子差”咋補(bǔ)齊

百姓反映：天津市濱海新區(qū)康居園社區(qū)居民向新華社客戶端“全民拍”反映，該小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施破敗不堪，地面坑洼、門禁失效，給居民生活帶來困擾和不便，小區(qū)居民與物業(yè)多次溝通未果。

記者調(diào)查：記者9月14日在康居園社區(qū)看到，小區(qū)內(nèi)路面坑洼不平，樓棟門禁對講系統(tǒng)失效，樓門年久失修。居民張先生表示，小區(qū)居住的老人較多，路面狀態(tài)差，帶來安全隱患。天津市濱海新區(qū)杭州道街道康居園社區(qū)黨委書記石濤說，該小區(qū)共有18棟樓，其中有4棟落成于2000年前，總體基礎(chǔ)建設(shè)“底子”較為薄弱、設(shè)施陳舊。

對于公共設(shè)施改善需求遲遲未得到回應(yīng)的情況，記者了解到，該小區(qū)尚未成立業(yè)主委員會，暫由社區(qū)居委會代行業(yè)主委員會職責(zé)。在申請專項維修資金時，業(yè)主在資金用途上存在意見分歧，申請專項維修資金所要求達(dá)到的贊同比例較難達(dá)到。此外，該小區(qū)多數(shù)樓棟建于2000年后，尚未被納入天津市老舊小區(qū)改造提升項目范圍。目前該小區(qū)采用商業(yè)物業(yè)管理機(jī)制，負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)管理的天津鑫旸物業(yè)服務(wù)有限公司項目主管經(jīng)理李宜昌說，物業(yè)公司于2019年11月入駐該小區(qū)以來，小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率約為20%，物業(yè)管理難以形成良性循環(huán)。

政府回應(yīng)：天津市濱海新區(qū)杭州道街道、康居園社區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前街道社區(qū)正積極研究居民反映的問題，下一步，相關(guān)部門將多方尋找資金問題的解決方式，先對小區(qū)主干道進(jìn)行基本整修，并逐步推進(jìn)解決門禁換新與基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)問題。小區(qū)物業(yè)表示將加強(qiáng)對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生的清潔保護(hù)與漏雨房屋的專項維修，嚴(yán)格按規(guī)定向小區(qū)業(yè)主公示小區(qū)公共收益的使用情況。

記者點(diǎn)評：基礎(chǔ)設(shè)施薄弱的“老小區(qū)”該如何管理是近年來基層治理面臨的一大難題。解決“老大難”問題，不僅要靠“腦力”，更要靠“腳板”，加強(qiáng)與居民之間的聯(lián)系溝通，探索有效改進(jìn)物業(yè)管理工作的方式方法，構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府組織、居民參與、企業(yè)服務(wù)的物業(yè)管理新格局，共同締造美好家園與幸福生活。 （據(jù)新華社）