12345政務(wù)熱線：疫情防控的“連心橋”

記者 付建強(qiáng) 鄧思婕 見(jiàn)習(xí)記者 楊森

有這樣一群青春飛揚(yáng)的年輕人，在這場(chǎng)抗擊新冠肺炎疫情的戰(zhàn)場(chǎng)上，他們夜以繼日地堅(jiān)守在戰(zhàn)“疫”第一線，用清晰的聲音、親切的話語(yǔ)，守護(hù)一條通暢的熱線，傳遞群眾呼聲、解決群眾難題，他們就是駐馬店市12345政務(wù)熱線的工作人員。

沖在抗疫一線

“喂，您好，這里是12345……”“您反映的事項(xiàng)，我們盡快交當(dāng)?shù)夭块T核實(shí)。”

1月24日，除夕夜，駐馬店市12345政務(wù)熱線電話鈴聲此起彼伏，群眾來(lái)電數(shù)量突然成倍激增！隨著疫情的發(fā)展，話務(wù)員的神經(jīng)立馬繃了起來(lái)，節(jié)日的氣氛一掃而光。

疫情就是命令！駐馬店市12345政務(wù)熱線中心集體放棄春節(jié)假期，于大年初一全部返崗，并迅速成立了疫情防控工作組、青年突擊隊(duì)、黨員突擊隊(duì)，集中學(xué)習(xí)掌握疫情防控應(yīng)急知識(shí)，建立日?qǐng)?bào)告制度，完善群眾防疫訴求協(xié)調(diào)解決機(jī)制和處理流程。

駐馬店市12345政務(wù)熱線中心話務(wù)員現(xiàn)有工作人員104人，其中女性84人，占比超80%，平均年齡24歲。

平時(shí)每天1000多個(gè)熱線電話，疫情期間最高峰有5000多個(gè)！他們通過(guò)一條條有溫度的熱線，安撫群眾情緒、協(xié)調(diào)解決問(wèn)題、共同抗擊疫情。

話務(wù)員為了多接聽(tīng)一個(gè)電話、少去一趟衛(wèi)生間，可以一天不喝一口水；為了多質(zhì)檢一條錄音、保證服務(wù)質(zhì)量，可以帶傷作戰(zhàn)、從不退縮；為了多轉(zhuǎn)派一個(gè)工單，可以連續(xù)整體吃方便面墊肚子。

有話務(wù)員扭傷后拄著雙拐來(lái)工作，有話務(wù)員在照顧腦出血的親人的同時(shí)，沒(méi)有耽誤一天的工作，有話務(wù)員親人去世后，強(qiáng)忍著悲痛返回崗位與同事并肩作戰(zhàn)……

群眾反映的訴求，在英姿颯爽的話務(wù)員手里，迅速轉(zhuǎn)換成一個(gè)個(gè)工單，轉(zhuǎn)派到相關(guān)部門進(jìn)行辦理，通過(guò)“互聯(lián)網(wǎng)+熱線+督查”的駐馬店模式，確保事事有回音、件件有著落。

為提高群眾求助事項(xiàng)處理效率，駐馬店市12345政務(wù)熱線建立了快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)非緊急類事項(xiàng)，要求市直單位5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)、縣區(qū)單位7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。針對(duì)大面積的突發(fā)性的緊急類問(wèn)題，則要求相關(guān)部門30分鐘以內(nèi)與訴求人聯(lián)系，2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理，6個(gè)小時(shí)內(nèi)向熱線反饋辦理結(jié)果。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，1月24日至2月17日，駐馬店市12345政務(wù)熱線共接收群眾有效訴求46562件，其中疫情訴求22062件、緊急疫情訴求2741件，全部進(jìn)行了妥善處理。

開(kāi)通逆行之路

“我想回到武漢大學(xué)人民醫(yī)院的工作崗位上，你們能幫幫我嗎？”“作為技術(shù)人員，我必須馬上趕往武漢火神山醫(yī)院，協(xié)助安裝醫(yī)療廢物焚燒設(shè)備。”1月27日、2月2日駐馬店市12345政務(wù)熱線先后接到護(hù)士梅曉榕、技術(shù)員張雷急需趕往武漢的求助熱線。

時(shí)間就是生命，事件刻不容緩，然而武漢疫情危急，正常途徑難以抵達(dá)，面對(duì)此刻的燃眉之急，熱線中心立即將問(wèn)題形成專報(bào)上報(bào)市政府。在市政府領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，迅速與武漢鐵路局等相關(guān)單位取得聯(lián)系，最終打通了一條逆行返漢的綠色通道。1月29日梅曉榕、2月2日張雷兩位“逆行者”分別坐上了途經(jīng)武漢的高鐵，列車將專門為他們?cè)谖錆h火車站?？?分鐘。

“感謝你們幫助我前往武漢，這也是我收到的最珍貴的禮物。”臨上車前，熱線工作人員分別為梅曉榕、張雷送上了口罩、酒精等防護(hù)用品，梅曉榕、張雷連連致謝。

打開(kāi)生命通道

2月12日11時(shí)許，駐馬店市12345政務(wù)熱線急切響起：“我家孩子血小板值忽然變低，急需前往駐馬店市中心醫(yī)院進(jìn)行治療，但高速公路正陽(yáng)縣南站不能通行怎么辦？”

生命攸關(guān)、情況危急，熱線工作人員立即啟動(dòng)應(yīng)急機(jī)制，按屬地原則連線正陽(yáng)縣工作人員，并第一時(shí)間與縣交通局負(fù)責(zé)高速南站卡點(diǎn)的負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，以最快速度完善車輛的出城手續(xù)，讓潘先生得以順利出行。

隨后，12345政務(wù)熱線工作人員協(xié)調(diào)市衛(wèi)健體委加派120急救車輛在出站卡點(diǎn)進(jìn)行等待……市縣聯(lián)動(dòng)、協(xié)同辦理，當(dāng)天14時(shí)10分，潘先生和孩子被及時(shí)送至駐馬店市中心醫(yī)院。

無(wú)獨(dú)有偶，老母親的抗癌藥告急，家住開(kāi)發(fā)區(qū)天中第一城的韓先生急需把藥物送到西平縣楊莊鄉(xiāng)的老母親家中，經(jīng)熱線溝通協(xié)調(diào)，特事特辦，為韓先生辦理了首張個(gè)人車輛通行證。

解決燃眉之急

2月8日晚，熱線接到湖北隨州高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)工作人員緊急求助電話：“我們向駿化集團(tuán)河南順達(dá)新能源科技有限公司訂購(gòu)一批酒精，是否能夠幫助解決生產(chǎn)運(yùn)輸難題！”熱線工作人員隨即將相關(guān)情況上報(bào)市政府主管部門，并主動(dòng)聯(lián)系廠家協(xié)調(diào)生產(chǎn)供貨問(wèn)題。 

原本排到半個(gè)月后的訂單，在駿化集團(tuán)河南順達(dá)新能源科技有限公司工作人員晝夜加班下，僅用一天時(shí)間就趕制出8噸75%酒精。2月10日中午，來(lái)自湖北省隨州市的疫情防控物資車滿載而歸。

“我想支援抗疫一線，請(qǐng)問(wèn)怎么捐款？”“你好，我想捐贈(zèng)一批物資，盡自己綿薄之力。”疫情面前，一些暖心市民的捐贈(zèng)電話也在此時(shí)顯得彌足珍貴，令人動(dòng)容。

幫助上蔡縣五龍鄉(xiāng)盲人李先生向上蔡縣紅十字會(huì)捐贈(zèng)2000元錢，幫助“中國(guó)好人”楊正柳運(yùn)送口罩、酒精、消毒液等防護(hù)物資到新蔡縣頓崗鄉(xiāng)，幫助老黨員捐贈(zèng)1000元給駐馬店經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)慈善總會(huì)，幫助菜農(nóng)捐贈(zèng)新鮮蔬菜……守護(hù)心理健康

疫情之下，奮戰(zhàn)于一線的醫(yī)療人員、被確診和隔離的患者、高度警惕的普通大眾，都有可能陷入心理危機(jī)中。

于是，在緊張有序籌備后，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線心理服務(wù)專線于2月3日正式開(kāi)通。

2月16日早上，心理服務(wù)熱線接線員韓冰接到熱線，里面?zhèn)鱽?lái)哭泣聲，來(lái)電人是一位70多歲的獨(dú)居老人，因兒子隔離在外，自己缺乏關(guān)心、照顧而精神幾近崩潰。一方面是心理咨詢師耐心細(xì)致的勸導(dǎo)，一方面熱線工作人員緊急聯(lián)系社區(qū)。第二天，老人兒子經(jīng)確認(rèn)身體無(wú)礙后返家盡孝。

市心理咨詢師協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)王紅心告訴記者，自心理服務(wù)專線開(kāi)通以來(lái)，共接到30多個(gè)熱線，主要集中在對(duì)疫情過(guò)度關(guān)注造成的恐慌、因無(wú)法正常工作導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)壓力等。面對(duì)疫情，積極樂(lè)觀的態(tài)度、健康向上的心態(tài)，也是一種強(qiáng)大的“免疫力”。

“12345，有事找政府，駐馬店市12345政務(wù)服務(wù)熱線牢記自己的責(zé)任與使命，不取得完勝，我們絕不收兵！”12345熱線工作人員劉子晨話語(yǔ)鏗鏘。

12345熱線成為我市疫情防控中的一支忠誠(chéng)力量！