工行駐馬店分行全面拓寬為民服務(wù)渠道

本報(bào)訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行創(chuàng)新服務(wù)方式，延伸服務(wù)觸角，提升服務(wù)品質(zhì)，普及金融知識(shí)，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，全面拓寬為民服務(wù)渠道，提升群眾幸福感。

創(chuàng)新服務(wù)方式。該行系統(tǒng)進(jìn)行全行客戶服務(wù)戰(zhàn)略的頂層設(shè)計(jì)，在業(yè)內(nèi)率先構(gòu)建了特色服務(wù)文化體系。堅(jiān)持客戶和員工滿意度雙輪驅(qū)動(dòng)，突出問題導(dǎo)向，縱深推進(jìn)客戶體驗(yàn)痛點(diǎn)的專項(xiàng)治理。大力完善“智能＋人工”“線上＋線下”“遠(yuǎn)程＋近場(chǎng)”等跨渠道服務(wù)供給，主動(dòng)運(yùn)用數(shù)字化、社交化、場(chǎng)景化等新思維和新技術(shù)改善服務(wù)供給方式，有力推動(dòng)了客戶滿意度持續(xù)提升。

延伸服務(wù)觸角。該行不斷增加自助設(shè)備終端數(shù)量，有效延伸金融服務(wù)觸角，增進(jìn)了客戶獲得基礎(chǔ)金融服務(wù)的便利。同時(shí)，該行柜臺(tái)人員和大堂經(jīng)理積極推介金融自助服務(wù)業(yè)務(wù)，逐步提高客戶對(duì)自助金融服務(wù)的熟悉度和認(rèn)可度，增強(qiáng)運(yùn)用自助金融服務(wù)終端的自覺性。此外，該行還加強(qiáng)自助終端維護(hù)，保證自助終端正常運(yùn)轉(zhuǎn)，確?？蛻粽Ｊ褂?，提高客戶服務(wù)效率。

提升服務(wù)品質(zhì)。該行通過定點(diǎn)定位、區(qū)域聯(lián)動(dòng)等方式，加強(qiáng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶的識(shí)別引導(dǎo)、業(yè)務(wù)分流、疑難解釋等服務(wù)管理，確保大堂經(jīng)理第一時(shí)間關(guān)注辦理業(yè)務(wù)的客戶，有效提高了大堂經(jīng)理的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)能力。同時(shí)，該行倡導(dǎo)一線員工提高技能，通過規(guī)范操作、防范風(fēng)險(xiǎn)、提高效率，結(jié)合有關(guān)活動(dòng)要求，對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行月度、季度業(yè)務(wù)技能考核，促進(jìn)全行員工不斷提高自身服務(wù)品質(zhì)。

普及金融知識(shí)。該行在轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開展多種形式的宣傳活動(dòng)，通過LED屏展示、發(fā)放宣傳折頁、設(shè)立咨詢臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)講解、走進(jìn)企業(yè)和社區(qū)宣傳等形式，向客戶講解如何辨別正規(guī)金融產(chǎn)品服務(wù)和如何維護(hù)個(gè)人信息安全。用錄音、錄像的形式維護(hù)自身權(quán)益，宣傳正規(guī)借貸服務(wù)，遠(yuǎn)離違法違規(guī)借貸侵害。如：客戶購買銀行理財(cái)產(chǎn)品時(shí)，客戶的需求和銀行客戶經(jīng)理的推薦情況將以錄音、錄像的形式記錄下來，可以作為客戶捍衛(wèi)自身權(quán)益的有力武器。同時(shí)，該行組織單位骨干人員走進(jìn)市場(chǎng)送服務(wù)，開展以“踐行普惠金融、打造智慧市場(chǎng)”為主題的普及金融知識(shí)宣傳活動(dòng)，向市場(chǎng)內(nèi)的商戶和過往群眾講解支付結(jié)算、投資理財(cái)、防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、防范非法集資等金融知識(shí)，現(xiàn)場(chǎng)為商戶和過往群眾提供優(yōu)質(zhì)的綜合金融服務(wù)，贏得了社會(huì)各界的廣泛好評(píng)。