工行駐馬店分行打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌

本報訊 （記者 高元元）今年初以來，工行駐馬店分行圍繞提高服務(wù)效率、強化大堂管理、完善服務(wù)機制、提升客戶體驗，著力打造優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)品牌，樹立了良好的社會形象。

提高服務(wù)效率。該行強化對柜面員工的技能培訓(xùn)，定期開展業(yè)務(wù)技能比賽，夯實各項業(yè)務(wù)能力基礎(chǔ)，提升業(yè)務(wù)處理速度。同時，通過加強遠程授權(quán)拒絕率考核，提高業(yè)務(wù)憑證上傳質(zhì)量，減少新開結(jié)算賬戶、大額資金等業(yè)務(wù)的處理時間，極大提高了服務(wù)效率，客戶滿意度大幅度提升。

強化大堂管理。該行制定營業(yè)網(wǎng)點大堂環(huán)境管理規(guī)章制度，高標準對營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)環(huán)境進行建設(shè)與維護，增設(shè)網(wǎng)點便民服務(wù)設(shè)施，為客戶營造了溫馨舒適的金融服務(wù)環(huán)境。同時，充分發(fā)揮排隊叫號機對客戶的識別和隊列管理功能，有序引導(dǎo)客戶到相應(yīng)柜臺辦理業(yè)務(wù)，節(jié)約客戶等候時間，確保了營業(yè)大廳井然有序。此外，該行進一步規(guī)范大堂經(jīng)理的管理與考核，明確大堂經(jīng)理工作職責(zé)，提升大堂經(jīng)理處理和應(yīng)對復(fù)雜突發(fā)問題的能力，促進大堂經(jīng)理在服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率三方面的提升。

完善服務(wù)機制。該行積極推行彈性工作制，充分利用現(xiàn)有柜臺資源，科學(xué)調(diào)劑人員配置，根據(jù)不同時段客戶量的變化規(guī)律，靈活安排服務(wù)窗口，提高柜面業(yè)務(wù)處理效率。同時，建立健全客戶服務(wù)考核機制以及消費者權(quán)益保護制度，通過明察暗訪和非現(xiàn)場檢查等方式，加大對各營業(yè)網(wǎng)點窗口服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查力度，為全面提高客戶服務(wù)水平提供制度保障。

提升客戶體驗。該行堅持以電子銀行業(yè)務(wù)拓展為重點，加大個人網(wǎng)上銀行和手機銀行的營銷力度，通過為客戶操作示范電子銀行的使用方法，客戶在了解電子銀行方便性和快捷性的基礎(chǔ)上，真正學(xué)會使用電子銀行產(chǎn)品，省去客戶不必要的等候時間，實現(xiàn)了電子產(chǎn)品營銷和客戶滿意的雙贏。