健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù) 營(yíng)造和諧穩(wěn)定金融環(huán)境

建行駐馬店分行黨委書記 馮獻(xiàn)軍 

隨著銀行業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的不斷變化和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的逐步增強(qiáng)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，不僅成為商業(yè)銀行堅(jiān)持以人為本、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的必然選擇，而且對(duì)提升金融消費(fèi)者信心、維護(hù)國(guó)家金融穩(wěn)定具有重要意義。建行駐馬店分行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，多措并舉推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作深入、有序開(kāi)展。

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制。駐馬店分行把消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作納入基層機(jī)構(gòu)KPI考核的重要內(nèi)容，嚴(yán)格落實(shí)上級(jí)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)規(guī)章制度，及時(shí)傳達(dá)學(xué)習(xí)《中國(guó)建設(shè)銀行河南省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施細(xì)則》，明確了各部門、各支行在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作職責(zé)、工作規(guī)范和流程。為加強(qiáng)全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的統(tǒng)籌管理，2017年2月，駐馬店分行成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，定期組織開(kāi)展內(nèi)部教育和專題培訓(xùn)。2018年，駐馬店分行又完善了消費(fèi)糾紛處理機(jī)制，明確全行客戶問(wèn)題（含投訴）處理工作的管理機(jī)構(gòu)，并規(guī)定了信訪、法律等相關(guān)部門的職責(zé)。

提升金融產(chǎn)品與服務(wù)管理質(zhì)效。駐馬店分行加強(qiáng)對(duì)建行各項(xiàng)金融產(chǎn)品和服務(wù)管理，著力提升消費(fèi)者體驗(yàn)度、滿意度。強(qiáng)化產(chǎn)品服務(wù)售前、售中、售后等環(huán)節(jié)的行為監(jiān)管，覆蓋產(chǎn)品創(chuàng)新以及理財(cái)、信用卡、電子銀行、代理保險(xiǎn)、服務(wù)收費(fèi)等與消費(fèi)者關(guān)系密切的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，及時(shí)制定并落實(shí)相應(yīng)的制度和措施。嚴(yán)格管理金融產(chǎn)品和服務(wù)的營(yíng)銷推介行為，依法依規(guī)做好業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示，不定期對(duì)基層營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)展內(nèi)部合規(guī)監(jiān)督檢查，及時(shí)調(diào)整金融消費(fèi)者意見(jiàn)比較集中的金融產(chǎn)品和服務(wù)規(guī)則，充分尊重消費(fèi)者真實(shí)意愿，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、公平交易，保障消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知悉真情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益。嚴(yán)格按照銀監(jiān)局要求在全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)安裝錄音錄像設(shè)備，建立并實(shí)現(xiàn)理財(cái)銷售專區(qū)全覆蓋，對(duì)金融消費(fèi)者密切關(guān)注的理財(cái)和代銷產(chǎn)品實(shí)行“雙錄”操作，自覺(jué)主動(dòng)規(guī)范銷售行為，維護(hù)公平、公正的金融市場(chǎng)環(huán)境。

加強(qiáng)對(duì)金融知識(shí)的宣傳與教育。駐馬店分行積極參與市人民銀行、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的金融消費(fèi)者教育宣傳活動(dòng)，開(kāi)展包括“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)宣傳服務(wù)月”、“普及金融知識(shí)萬(wàn)里行”、“中小學(xué)生金融知識(shí)大賽”等主題宣傳活動(dòng)，主動(dòng)接受市民監(jiān)督，定期舉辦“客戶接待日”、“政風(fēng)行風(fēng)熱線”等金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主題活動(dòng)，主動(dòng)作為，直面問(wèn)題，與客戶面對(duì)面溝通交流，傾聽(tīng)客戶心聲，改進(jìn)工作作風(fēng)，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，履行國(guó)有銀行社會(huì)責(zé)任。創(chuàng)建“網(wǎng)點(diǎn)教育+場(chǎng)外宣傳+媒體跟蹤”立體金融知識(shí)宣傳模式，立足物理網(wǎng)點(diǎn)渠道對(duì)上門客戶進(jìn)行日常教育，主動(dòng)走出去到學(xué)校、小區(qū)、郊區(qū)等場(chǎng)所進(jìn)行場(chǎng)外宣傳，關(guān)注弱勢(shì)群體的金融知識(shí)普及，不僅內(nèi)化于心，把金融消費(fèi)者教育當(dāng)成日常工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容，更外化于行，充分發(fā)揚(yáng)志愿者精神，把持續(xù)開(kāi)展金融知識(shí)宣傳教育當(dāng)成開(kāi)展金融工作的實(shí)際行動(dòng)，通過(guò)借助傳統(tǒng)媒體、微信、微博等社交工具進(jìn)行宣傳報(bào)道跟蹤，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，尊重消費(fèi)者權(quán)益。