新金融新消費(fèi)新服務(wù) 品質(zhì)消費(fèi) 美好生活

——中國(guó)工商銀行駐馬店分行提升金融消費(fèi)者幸福感和獲得感側(cè)記

高元元 韓 旭 文/圖

“2018年，中國(guó)工商銀行駐馬店分行以黨的十九大精神為指引，準(zhǔn)確把握黨對(duì)全面依法治國(guó)的新要求，積極推進(jìn)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，充分發(fā)揚(yáng)‘品質(zhì)消費(fèi) 美好生活’‘3·15’主題，全面踐行各項(xiàng)服務(wù)承諾，不斷提高消費(fèi)環(huán)境安全度和消費(fèi)者滿意度，切實(shí)保障金融消費(fèi)者的合法權(quán)益，為推動(dòng)駐馬店高質(zhì)量跨越發(fā)展作出新的貢獻(xiàn)。”市政協(xié)委員、中國(guó)工商銀行駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示。

該行為提升公眾品質(zhì)消費(fèi)知識(shí)水平，切實(shí)履行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職責(zé)，樹(shù)立關(guān)愛(ài)消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者、維護(hù)消費(fèi)者的良好社會(huì)形象，構(gòu)筑有品質(zhì)的金融消費(fèi)生態(tài)環(huán)境，積極保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，推動(dòng)我市金融消費(fèi)環(huán)境品質(zhì)化，滿足人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要。同時(shí)，將以新金融、新消費(fèi)、新服務(wù)支持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革和全市經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)，緊跟市委、市政府發(fā)展導(dǎo)向，全力服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為天中人民提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)、滿意的金融服務(wù)。

360°品質(zhì)服務(wù)

市政協(xié)委員、中國(guó)工商銀行駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示：該行堅(jiān)持把客戶服務(wù)工作放到全行戰(zhàn)略發(fā)展的大局加以規(guī)劃和推進(jìn)，緊緊圍繞“品質(zhì)服務(wù)”戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)全行服務(wù)質(zhì)態(tài)提升。

規(guī)模市場(chǎng)領(lǐng)先。該行在九縣三區(qū)擁有29個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，將服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)作為經(jīng)營(yíng)管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，踐行以客戶為中心的理念，目前向全市1.13萬(wàn)法人客戶和134.34萬(wàn)個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品與服務(wù)，客戶資源豐富，規(guī)模持續(xù)保持市場(chǎng)領(lǐng)先。除辦理傳統(tǒng)的支票、匯兌、信用卡等結(jié)算業(yè)務(wù)之外，該行還相繼推出了網(wǎng)絡(luò)結(jié)算、代理證券、資產(chǎn)托管等業(yè)務(wù)，360°品質(zhì)服務(wù)提升了人民的幸福感和獲得感。

網(wǎng)點(diǎn)智能化全覆蓋。客戶可輕松享受到工商銀行一系列方便、快捷、365天×24小時(shí)的金融服務(wù)。該行95588客服熱線、網(wǎng)上銀行等為客戶提供便捷服務(wù)，包括轉(zhuǎn)賬、匯款、掛失等業(yè)務(wù)。該行電子銀行業(yè)務(wù)繼續(xù)在渠道、產(chǎn)品、客戶和市場(chǎng)品牌方面保持市場(chǎng)領(lǐng)先地位，產(chǎn)品和功能不斷豐富，滿足了我市不同金融消費(fèi)者的需求；手機(jī)銀行客戶達(dá)到53萬(wàn)戶，融e行客戶達(dá)到64.8萬(wàn)戶，率先實(shí)現(xiàn)全轄網(wǎng)點(diǎn)智能化全面覆蓋；179臺(tái)自助柜員機(jī)高效運(yùn)行，為客戶提供不間斷的金融服務(wù)。

提供專屬服務(wù)。該行堅(jiān)持以維護(hù)和發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶為重點(diǎn)，加快儲(chǔ)蓄產(chǎn)品種類和工具創(chuàng)新，推動(dòng)儲(chǔ)蓄存款與各類理財(cái)業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展，至目前儲(chǔ)蓄存款余額155億元；大力發(fā)展以個(gè)人住房、個(gè)人消費(fèi)和個(gè)人經(jīng)營(yíng)貸款為主體的個(gè)人貸款業(yè)務(wù)，提升“幸福貸款”品牌市場(chǎng)價(jià)值，個(gè)人貸款余額達(dá)到51億元；陸續(xù)推出“工銀聚富”、“節(jié)節(jié)高”、“靈通快線”等多款理財(cái)產(chǎn)品，各類個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售超過(guò)25億元；擁有財(cái)富管理中心2家、理財(cái)中心20家、金融便利店7家；95588電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子渠道開(kāi)通專屬服務(wù)通道，贏得了社會(huì)各界廣泛好評(píng)。

全方位保護(hù)消費(fèi)者

市政協(xié)委員、中國(guó)工商銀行 駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示：隨著我國(guó)金融行業(yè)的日益發(fā)展，金融消費(fèi)者群體迅速壯大，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)成為當(dāng)下社會(huì)各界的長(zhǎng)議話題。中國(guó)工商銀行駐馬店分行發(fā)揮金融行業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的積極作用，與全社會(huì)共同推動(dòng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的新常態(tài)、新發(fā)展，全方位做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

找準(zhǔn)落實(shí)切入點(diǎn)。為深入貫徹《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，該行加強(qiáng)政策法規(guī)和業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，提高全行員工對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的服務(wù)意識(shí)和技能。同時(shí)，組織全行干部員工學(xué)習(xí)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，學(xué)習(xí)《金融消費(fèi)者權(quán)益日》宣教手冊(cè)（2018），掌握金融服務(wù)基本知識(shí)、投訴維權(quán)須知和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)注意事項(xiàng)；學(xué)習(xí)《征信業(yè)管理?xiàng)l例》，提高員工依法查詢、管理和使用個(gè)人信用信息的合規(guī)意識(shí)；圍繞2018年“3·15”“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”的主題，開(kāi)展新精神學(xué)習(xí)，以推動(dòng)該行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作有效開(kāi)展。

普及安全知識(shí)。該行轄屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)電子屏及液晶電視滾動(dòng)播放“品質(zhì)消費(fèi) 美好生活”“3·15”金融消費(fèi)者權(quán)益日活動(dòng)主題內(nèi)容。同時(shí)，進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、校園開(kāi)展宣傳活動(dòng)，選擇與百姓生活相關(guān)度較高的業(yè)務(wù)種類，普及安全用卡、客戶維權(quán)、防范金融詐騙等金融安全知識(shí)，將金融知識(shí)送到老百姓身邊，收到良好效果。

宣傳服務(wù)政策。通過(guò)發(fā)放宣傳折頁(yè)、設(shè)立宣傳展臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)LED電子屏幕播放等方式，積極普及金融基礎(chǔ)知識(shí)，向客戶講解日常生活中如何正確使用一些銀行產(chǎn)品，如何防范金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。深入街道及鄉(xiāng)鎮(zhèn)宣傳銀行卡、轉(zhuǎn)賬匯款、自助機(jī)具、電子銀行等方面的內(nèi)容，及時(shí)提示金融消費(fèi)者關(guān)注自身合法權(quán)益的保護(hù)，積極宣傳金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)及防范電信詐騙、遠(yuǎn)離非法集資等知識(shí)，向5000余人宣傳了金融服務(wù)政策，解答群眾咨詢千余次。

多層次打造美好生活

市政協(xié)委員、中國(guó)工商銀行 駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示：中國(guó)工商銀行駐馬店分行始終堅(jiān)持主動(dòng)適應(yīng)人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要的新變化，在服務(wù)人民方面，不僅展示了現(xiàn)代金融服務(wù)獨(dú)特魅力，也展現(xiàn)了中國(guó)工商銀行良好的服務(wù)文化和服務(wù)品牌。

提供不同類型服務(wù)。該行根據(jù)金融消費(fèi)者的不同需求，提供不同類型的服務(wù)，贏得了良好的口碑。在全行推出標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)，從站相迎、舉手禮、笑相問(wèn)、快準(zhǔn)辦、起身送等環(huán)節(jié)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化打造，并為金融消費(fèi)者提供個(gè)性化服務(wù)，在網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)過(guò)程中根據(jù)金融消費(fèi)者的不同需要，為金融消費(fèi)者提供量身定做服務(wù)，讓每一位金融消費(fèi)者都能高興而來(lái)，滿意而歸。 

構(gòu)建大服務(wù)格局。該行堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，在全行構(gòu)建了“上級(jí)行為下級(jí)行服務(wù)，中后臺(tái)為前臺(tái)服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的大服務(wù)格局。從金融消費(fèi)者的視角看問(wèn)題，從金融消費(fèi)者的角度解決問(wèn)題，積極與金融消費(fèi)者溝通，傾力打造“百姓口碑”最好的銀行。每一位客戶反映的意見(jiàn)、建議都記錄在案，并做到當(dāng)天的問(wèn)題當(dāng)天解決。近年來(lái)，該行服務(wù)管理實(shí)現(xiàn)“零有效投訴”。

打造特色服務(wù)品牌。該行著力打造具有本行特色的“天天3·15”服務(wù)品牌。圍繞“天天維護(hù)、天天提升、天天引導(dǎo)”，“讓金融消費(fèi)者滿意”、“滿意在工行”、“普及金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”等主題開(kāi)展服務(wù)金融消費(fèi)者工作，并在實(shí)際工作中，倡導(dǎo)進(jìn)門大堂經(jīng)理導(dǎo)引服務(wù)、等候大堂經(jīng)理送上溫馨服務(wù)、柜臺(tái)員工微笑服務(wù)、電話監(jiān)督每天服務(wù)、售后提供跟蹤服務(wù)等，服務(wù)水平進(jìn)一步顯著提升，得到了社會(huì)各界的一致認(rèn)可和好評(píng)。

中國(guó)工商銀行駐馬店分行為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

中國(guó)工商銀行駐馬店分行為客戶提供溫馨服務(wù)。