工行駐馬店分行提升業(yè)務效率 提高服務水平

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行把提升業(yè)務集中處理效率和質(zhì)量作為提高客戶服務水平的重點，強化措施，規(guī)范操作，從嚴管理，促進了賬務核算和運營管理水平的提高。

加強業(yè)務培訓。為促進業(yè)務集中處理運營質(zhì)量，該行從加強培訓入手，每月開展一次由網(wǎng)點負責人、運營副主任和主要柜員參加的專項培訓，尤其對對公開戶、企業(yè)網(wǎng)銀開戶等客戶關注的復雜業(yè)務，安排接觸此業(yè)務較多、經(jīng)驗豐富的核算網(wǎng)點柜員專程授課，通過易懂、深入淺出的講解，指導大家掌握要點，規(guī)范操作，收到較好的效果。

加強重點幫扶。針對新入行柜員業(yè)務生疏，容易造成退回或者撤銷的情況，該行專門召集網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員和部分柜員進行分析座談，強調(diào)事中控制的重要性，要求從現(xiàn)場把關堵口入手，對業(yè)務質(zhì)量差的柜員進行一對一指導，幫助查找原因，分析不足，及時解決業(yè)務操作中存在的問題。

加強監(jiān)測督導。該行每天安排專人關注市行通報的業(yè)務集中數(shù)據(jù)，并及時通過內(nèi)網(wǎng)、微信群轉(zhuǎn)發(fā)全轄，對因工作疏忽造成的退回或不成功，風險管理部負責人直接電話督導網(wǎng)點現(xiàn)場管理人員，提醒注意事項；同時，每月下發(fā)業(yè)務簡報，將各網(wǎng)點業(yè)務集中撤退率和憑證切割成功率進行量化排名和分析，讓每個網(wǎng)點都知道自身的工作和差距，督促網(wǎng)點著力抓好業(yè)務集中處理管理工作，不斷提升客戶服務能力。

加強考核管理。該行注重發(fā)揮考核機制的激勵約束作用，完善內(nèi)部管理考核辦法，將業(yè)務集中處理質(zhì)量納入提升客戶服務水平考核的重要指標，并加大考核比重，同時對于低于全市平均水平的網(wǎng)點，在內(nèi)部管理考核中予以額外扣分，切實增強全員對該指標的重視程度，自覺做好業(yè)務集中處理操作。