工行駐馬店分行持續(xù)提升服務(wù)“軟”實(shí)力

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行緊緊圍繞提升渠道服務(wù)競爭能力的工作要求，持續(xù)加大對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施資金投入，硬件環(huán)境得到不斷優(yōu)化。在此基礎(chǔ)上，該行通過設(shè)立職能管理部門、完善管理辦法、強(qiáng)化培訓(xùn)交流等方式，力促服務(wù)水平全面提高，服務(wù)“軟”實(shí)力得到快速提升，各項(xiàng)服務(wù)考核指標(biāo)均排系統(tǒng)內(nèi)前列。

完善修訂服務(wù)管理辦法，加大考核力度。修訂后的管理辦法內(nèi)容得到細(xì)化，同時(shí)又突出重點(diǎn)，加大了網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度評(píng)價(jià)、客戶等待時(shí)間等重點(diǎn)指標(biāo)的績效考評(píng)力度；加強(qiáng)了對(duì)各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范執(zhí)行不到位員工的處罰力度，特別是因態(tài)度問題被認(rèn)定為有效投訴等對(duì)該行聲譽(yù)造成影響的行為。

強(qiáng)化對(duì)員工的教育、培訓(xùn)，提高思想認(rèn)識(shí)和服務(wù)能力。該行采取集中培訓(xùn)和日常學(xué)習(xí)相結(jié)合的方式，定期舉辦全行性的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，集中學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)上級(jí)行渠道建設(shè)及客戶服務(wù)要求，全面提高服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)利用晨會(huì)、夕會(huì)時(shí)間組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)制度、進(jìn)行禮儀演練，提升服務(wù)技能，讓員工清楚全面地掌握在客戶服務(wù)方面需要做的事情和注意的重點(diǎn)，不斷擴(kuò)大培訓(xùn)、學(xué)習(xí)效果。

創(chuàng)新監(jiān)督方式，加強(qiáng)日常調(diào)度和督導(dǎo)。該行建立服務(wù)微信交流群，要求各網(wǎng)點(diǎn)將每天服務(wù)工作亮點(diǎn)，日常服務(wù)管理工作內(nèi)容，以文字、圖片的形式在群內(nèi)發(fā)布，群內(nèi)每位員工均可暢所欲言地對(duì)支行及網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理方法發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，實(shí)行群長輪值制，各網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人輪流值日，點(diǎn)評(píng)各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作亮點(diǎn)和不足。與此同時(shí)增加對(duì)各營銷部室、網(wǎng)點(diǎn)的檢查頻次，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題均限期整改，對(duì)逾期不整改或整改不徹底的，嚴(yán)格按照服務(wù)管理辦法對(duì)當(dāng)事人予以處罰。