工行駐馬店分行 以高效細(xì)致服務(wù)打造“形象窗口”

 本報(bào)訊 （記者 高元元）今年初以來(lái)，工行駐馬店分行按照“強(qiáng)服務(wù)、促發(fā)展、樹(shù)形象”的工作總基調(diào)，通過(guò)整合業(yè)務(wù)流程，培育精品服務(wù)，提升服務(wù)能力，注重服務(wù)效果，提升了服務(wù)新效能，客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)更加有序，柜員同客戶(hù)的溝通交流更加順暢，滿(mǎn)足了客戶(hù)多樣化的服務(wù)需求，樹(shù)立了窗口新形象。

整合業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，銀行辦理的業(yè)務(wù)也越來(lái)越多，銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)排長(zhǎng)隊(duì)的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)，業(yè)務(wù)流程缺乏效率是其源頭癥結(jié)。工行駐馬店分行重視網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)，按照現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)及自助區(qū)進(jìn)行分類(lèi)，配備專(zhuān)業(yè)的大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶(hù)盡量多使用自助設(shè)備和網(wǎng)上銀行辦理業(yè)務(wù)，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，減少柜臺(tái)工作量，提高業(yè)務(wù)效率；推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化，業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)分離，盡量縮短客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間。此外，該行真正從客戶(hù)的視角審視業(yè)務(wù)流程，窗口開(kāi)放靈活機(jī)動(dòng)，視客流量做出適當(dāng)調(diào)整，加強(qiáng)自助服務(wù)區(qū)建設(shè)，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率。至目前，該行29個(gè)網(wǎng)點(diǎn)已全部完成運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化改革，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員配備科學(xué)、高低柜口設(shè)置合理、高低柜業(yè)務(wù)分離，贏得了廣大客戶(hù)的普遍好評(píng)。

重視素質(zhì)提升，培育精品服務(wù)。該行通過(guò)不同形式的活動(dòng)，讓廣大客戶(hù)真切感受到服務(wù)效率的提升，打造精品服務(wù)特色。一方面，加大對(duì)銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)力度，從銷(xiāo)售人員向柜臺(tái)人員、一線人員、二線人員逐步深化，注重服務(wù)培訓(xùn)，提高整體素質(zhì)，開(kāi)創(chuàng)了全員服務(wù)客戶(hù)的新局面。另一方面，以提高服務(wù)品質(zhì)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)服務(wù)技巧、語(yǔ)言表達(dá)等方面的培訓(xùn)，促使網(wǎng)點(diǎn)工作人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，能夠讓客戶(hù)感受到溫暖和被尊重。同時(shí)，進(jìn)一步提高網(wǎng)點(diǎn)員工的綜合素質(zhì)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，為服務(wù)的全面提升奠定了基礎(chǔ)。

強(qiáng)化溝通交流，提升服務(wù)能力。該行真正把改善服務(wù)水平、提升服務(wù)質(zhì)量作為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效抓手，采取兩項(xiàng)舉措推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。一方面，及時(shí)總結(jié)平日服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)化溝通交流，形成服務(wù)管理制度化，從規(guī)范站姿、手勢(shì)等細(xì)節(jié)提出明確要求，引導(dǎo)員工接待客戶(hù)使用文明用語(yǔ)、雙手接送，使客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中感到親切、貼心。另一方面，為確保服務(wù)過(guò)程中每筆業(yè)務(wù)準(zhǔn)確、高效，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意，該行從基礎(chǔ)管理抓起，積極打造流程銀行，按照“一項(xiàng)業(yè)務(wù)一本手冊(cè)、一個(gè)流程一項(xiàng)制度、一個(gè)崗位一套規(guī)定”的要求，細(xì)化每一筆業(yè)務(wù)的操作流程，堵塞風(fēng)險(xiǎn)漏洞，讓員工深刻理解規(guī)范操作的重要性，讓客戶(hù)真正體會(huì)到可信賴(lài)銀行的服務(wù)價(jià)值。

創(chuàng)新服務(wù)方式，注重服務(wù)效果。該行在服務(wù)創(chuàng)新中，注重效果，貼近客戶(hù)、因客制宜，突出先、快、特、全的要求，抓好特色服務(wù)，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。一方面，啟用客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)通過(guò)客戶(hù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)柜面服務(wù)進(jìn)行即時(shí)評(píng)價(jià)，將評(píng)價(jià)結(jié)果與員工績(jī)效工資掛鉤，督促柜員提高工作效率、提升服務(wù)水平。另一方面，每月對(duì)員工的整體服務(wù)能力進(jìn)行逐一綜合評(píng)定，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，以點(diǎn)帶面，形成比學(xué)趕幫、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的濃厚氛圍。同時(shí)，采取日常不定時(shí)檢查和調(diào)閱監(jiān)控相結(jié)合的方式，對(duì)員工的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、考核，至少每月抽調(diào)一次錄像，營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)巡視，規(guī)范服務(wù)，有效促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量不斷提高。