強(qiáng)服務(wù) 樹(shù)新風(fēng) 工行駐馬店分行文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)紀(jì)實(shí)

記者 高元元

在金融業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，客戶對(duì)金融服務(wù)的要求越來(lái)越高，商業(yè)銀行進(jìn)入了比拼服務(wù)的專業(yè)化、體驗(yàn)好、一站式的“大時(shí)代”。近年來(lái)，工行駐馬店分行始終不忘初心，堅(jiān)持以“客戶需求”為出發(fā)點(diǎn)，以打造“服務(wù)如意”標(biāo)桿為目標(biāo)，從細(xì)處思考、從微處入手，為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的金融服務(wù)，贏得了客戶的高度贊譽(yù)和好評(píng)。

 特色服務(wù)成亮點(diǎn)

打氣筒、客戶休息室、便民醫(yī)藥箱；優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年、黨員服務(wù)先鋒崗、服務(wù)口碑新變化……一系列的特色亮點(diǎn)服務(wù)，成為了工行駐馬店分行一道亮麗的風(fēng)景線，贏得了客戶的交口稱贊。

細(xì)微服務(wù)見(jiàn)真情。該行以網(wǎng)點(diǎn)門前三包區(qū)域的整潔、有序美化和廳堂內(nèi)部綜合環(huán)境為重點(diǎn)內(nèi)容，開(kāi)展專項(xiàng)治理，把網(wǎng)點(diǎn)靚化工作與全市創(chuàng)文創(chuàng)衛(wèi)工作緊密結(jié)合，同部署、同落實(shí)，并把網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)外部環(huán)境管理工作常態(tài)化、制度化，形成服務(wù)環(huán)境改善的長(zhǎng)效機(jī)制。飲水機(jī)、免費(fèi)WiFi、客戶休息室、便民醫(yī)藥箱、工具箱、打氣筒、雨傘等便民服務(wù)設(shè)施利民惠民，一應(yīng)俱全。目前，該行所有網(wǎng)點(diǎn)門頭維修和廳堂布局優(yōu)化工作全部完成，內(nèi)外部環(huán)境美觀、整潔，優(yōu)化后的服務(wù)環(huán)境贏得了廣大客戶的好評(píng)。同時(shí)，從解決客戶需求入手，推進(jìn)服務(wù)工作，改進(jìn)客戶體驗(yàn)，提升服務(wù)水平，逐步實(shí)現(xiàn)“客戶優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)銀行”和“客戶首選銀行”目標(biāo)。陸續(xù)開(kāi)展“服務(wù)面貌整治季”、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”、“黨員服務(wù)先鋒崗”及“服務(wù)口碑新變化 喜迎黨的十九大”等系列服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，創(chuàng)建了一批具有服務(wù)特色的星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。完善整修各網(wǎng)點(diǎn)無(wú)障礙通道，積極開(kāi)展各類助老扶幼、幫殘助殘活動(dòng)，落實(shí)特殊客戶上門服務(wù)綠色通道制度，細(xì)致入微地為每一位客戶提供專業(yè)、高效、便捷的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

網(wǎng)點(diǎn)靚化樹(shù)形象。針對(duì)部分網(wǎng)點(diǎn)存在設(shè)施老化、內(nèi)外部環(huán)境較差的現(xiàn)狀，該行成立了網(wǎng)點(diǎn)靚化維修小分隊(duì)，對(duì)全行30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和40個(gè)離行式自助銀行門頭燈箱標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、廣告櫥窗、LED顯示屏等逐一進(jìn)行了拉網(wǎng)式認(rèn)真排查。投入資金70余萬(wàn)元，委托資質(zhì)高、施工效果好的原省行中標(biāo)單位作為維修公司，嚴(yán)格按照省行網(wǎng)點(diǎn)靚化工程的“六個(gè)統(tǒng)一”要求，利用夜晚網(wǎng)點(diǎn)非營(yíng)業(yè)時(shí)間，先后更換了西平、上蔡、新蔡、解放路、樂(lè)山路、文明路等10個(gè)支行門楣發(fā)光字；維修了平輿、新蔡、金山、開(kāi)發(fā)區(qū)、樂(lè)山等8個(gè)支行LED顯示屏。對(duì)21個(gè)支行網(wǎng)點(diǎn)破損的燈具、吊頂進(jìn)行更換，對(duì)其中破損的墻面進(jìn)行粉白；更換了28個(gè)離行式自助網(wǎng)點(diǎn)燈箱。目前，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門楣招牌、LED顯示屏、外立燈箱以及各類照明燈具、柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范，營(yíng)業(yè)環(huán)境窗明幾凈、溫馨舒適，整體視覺(jué)美觀統(tǒng)一，對(duì)外形象明顯提升，客戶認(rèn)知度進(jìn)一步提高，贏得了廣大客戶的普遍好評(píng)。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型樹(shù)形象

22家理財(cái)中心、5家金融便利店、2家財(cái)富管理中心；深化大數(shù)據(jù)運(yùn)用、實(shí)施柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離、電子填單流程……實(shí)現(xiàn)了該行網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)的新模式，以“全方位、多角度、個(gè)性化”的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立了該行良好的社會(huì)形象。

服務(wù)環(huán)境優(yōu)質(zhì)化。該行強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理客戶分流引導(dǎo)作用，第一時(shí)間分流客戶至自助區(qū)、高柜區(qū)、低柜區(qū)、理財(cái)區(qū)等；加大基礎(chǔ)建設(shè)投入，提升網(wǎng)點(diǎn)私密性、舒適性和安全性；加快推進(jìn)自助銀行建設(shè)，集中配備自助存取款機(jī)、自助開(kāi)戶機(jī)、自助發(fā)卡機(jī)、電子回單箱等設(shè)備，并配備員工現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)；從細(xì)微處入手提升客戶體驗(yàn)，進(jìn)一步完善網(wǎng)點(diǎn)視覺(jué)形象，在繼續(xù)沿用主基調(diào)基礎(chǔ)上，增加暖色系，體現(xiàn)藍(lán)色溫暖、高品質(zhì)的主題；網(wǎng)點(diǎn)低柜逐步采取半封閉遮擋，增強(qiáng)客戶私密性；22家理財(cái)中心、5家金融便利店、2家財(cái)富管理中心同時(shí)對(duì)客戶開(kāi)放，為客戶營(yíng)造了舒適的服務(wù)場(chǎng)所；引入智能互動(dòng)桌面、可視化金融超市、電子櫥窗等智慧銀行元素，強(qiáng)化與客戶互動(dòng)性體驗(yàn)，全方位樹(shù)立品牌形象。

服務(wù)流程新變革。該行深化大數(shù)據(jù)運(yùn)用，通過(guò)電子渠道之間、電子渠道與物理渠道之間的互聯(lián)互通和信息共享，完整、實(shí)時(shí)地收集所有渠道的客戶信息和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并根據(jù)對(duì)客戶需求和行為的分析以及對(duì)客戶群體的細(xì)分來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)，最終通過(guò)適當(dāng)?shù)那腊堰m當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品提供給適當(dāng)?shù)目蛻?，不斷提升客戶服?wù)水平；實(shí)施柜面業(yè)務(wù)前后臺(tái)分離，提升業(yè)務(wù)處理效率。同時(shí)，將原有客戶手工填寫要素流程優(yōu)化為電子填單流程，補(bǔ)充記憶功能，減少客戶重復(fù)填單、網(wǎng)點(diǎn)人員重復(fù)錄入；開(kāi)發(fā)多渠道協(xié)同服務(wù)預(yù)約、預(yù)處理功能，支持客戶通過(guò)網(wǎng)銀、手機(jī)銀行、微信、預(yù)填單機(jī)等多種渠道預(yù)約或預(yù)填單，避免客戶線上、線下辦理業(yè)務(wù)時(shí)重復(fù)填寫相關(guān)單據(jù)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程變革，減少客戶到網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)時(shí)間，有效提升了“高品質(zhì)、高效率、負(fù)責(zé)任”的大行形象，受到客戶的一致稱贊。