工行智能客服服務量突破1.7億筆

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）近年來，中國工商銀行積極響應互聯(lián)網(wǎng)時代客戶對金融服務的新需求，依托前沿的人工智能技術推出了智能客服機器人“工小智”，客戶通過短信、融e聯(lián)、手機銀行、微信銀行等15個渠道向“工小智”提出問題，都能獲得零等待的專業(yè)回復。自去年上線以來，“工小智”累計服務量超過1.7億筆，日均服務量超57萬筆，有力地提升了服務效率和水平。

據(jù)了解，“工小智”上線以來，工商銀行充分發(fā)揮人工智能和機器學習技術的優(yōu)勢，不斷提升“工小智”的智能服務本領。一是實現(xiàn)了對個人金融、電子銀行、投資理財、信用卡等業(yè)務知識的全覆蓋，智能問答知識總量超1萬條。二是每天通過“系統(tǒng)+人工”的手段對數(shù)十萬條客戶交互日志開展分析，通過電話外呼、尾隨調研等方式征集客戶意見，及時優(yōu)化交互設計，并通過制作生動的圖文知識，幫助客戶更好的解決問題。截至2017年8月底，智能客服識別率為96.8%，達到業(yè)內(nèi)領先水平。三是探索增值服務，結合不同用戶使用場景推介產(chǎn)品，提供賬戶查詢、充值繳費等一站式服務支持，成立小智粉絲群“芝士”，開展粉絲互動和專屬優(yōu)惠活動。

下一步，工商銀行還將繼續(xù)以互聯(lián)網(wǎng)時代的用戶需求為導向，不斷推動智能技術的創(chuàng)新應用，加強智能客服服務能力建設，進一步提升客戶服務體驗。