建行駐馬店分行 舉辦消費者權(quán)益保護工作專題培訓(xùn)

 本報訊 （通訊員 徐登云）為有效提高全行員工消費者權(quán)益保護知識水平，提升應(yīng)急處理能力，更好地服務(wù)金融消費者，近日，建行駐馬店分行組織開展了消費者權(quán)益保護工作專題培訓(xùn)。

本次培訓(xùn)從加強金融消費者權(quán)益保護工作的重要性和必要性及銀行業(yè)現(xiàn)狀等層面展開，以《中國人民銀行金融機構(gòu)消費者權(quán)益保護實施辦法》為基礎(chǔ)，重點學(xué)習(xí)了銀行業(yè)消費者權(quán)益保護內(nèi)涵、消費者投訴處理、銀行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)突發(fā)事件處理等知識，在應(yīng)對客戶投訴方面提出了樹立“懂政策、會引導(dǎo)、善協(xié)作、促和諧”的投訴處理理念；分析了全行已經(jīng)出現(xiàn)的消費者保護工作處理案例，把案例的起因、經(jīng)過及處理結(jié)果一一展現(xiàn)，向參訓(xùn)員工介紹了從案例發(fā)生到案例結(jié)束銀行工作人員應(yīng)該遵守的職業(yè)規(guī)范及應(yīng)急應(yīng)變處理辦法；培訓(xùn)現(xiàn)場還分小組組織了情景模擬演練，讓參訓(xùn)員工身處不同的場景化沖突當(dāng)中，利用培訓(xùn)知識要點靈活化解沖突，提升自己的處理能力；培訓(xùn)最后，該行開展了消費者權(quán)益保護知識專項測試，以測代訓(xùn)，切實提升參訓(xùn)員工的知識水平。

經(jīng)過此次專題培訓(xùn)，該行工作人員對維護消費者權(quán)益有了專業(yè)全面的認(rèn)識，便于日后嚴(yán)格規(guī)范服務(wù)行為，切實提高業(yè)務(wù)風(fēng)險防范能力。下一步，建行駐馬店分行將繼續(xù)開展形式多樣的專題培訓(xùn)，為業(yè)務(wù)持續(xù)健康快速發(fā)展保駕護航。