生活服務(wù)業(yè)預(yù)付消費成投訴重災(zāi)區(qū)

　　生活服務(wù)業(yè)愈加成為主流發(fā)展領(lǐng)域，這一常使用預(yù)付卡模式的領(lǐng)域卻隱藏著消費陷阱。美發(fā)卡、健身卡、超市儲值卡、就餐卡……近來，生活服務(wù)業(yè)預(yù)付式消費正成為投訴重災(zāi)區(qū)。近日，中國消費者協(xié)會（以下簡稱“中消協(xié)”）發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，在美容美發(fā)、洗車等生活服務(wù)業(yè)中，“霸王”條款、價格存疑等問題普遍存在。分析指出，經(jīng)營者普遍存在利潤至上的運營導(dǎo)向，為謀取更多的經(jīng)濟利益，往往采取不誠信手段開展預(yù)付式營銷，導(dǎo)致侵權(quán)問題防不勝防，越來越嚴重。

　　證不齊

　　預(yù)付消費成重災(zāi)區(qū)

　　預(yù)付式消費在美容美發(fā)、健身、餐飲、洗車等生活服務(wù)業(yè)領(lǐng)域越來越普及，不少消費者逐漸接受這一消費方式。但在看似商戶、消費者實現(xiàn)雙贏的背后，卻存在諸多問題。

　　近日，中消協(xié)發(fā)布的“預(yù)付式消費調(diào)查體驗報告”顯示，僅有23.3%的美容美發(fā)商家展示了營業(yè)執(zhí)照，16.7%展示了衛(wèi)生許可證，三項證件均未展示的商家占比為43.3%。其中，商家卷款逃跑問題較多。據(jù)了解，該調(diào)查涉及美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車、洗衣和健身等5個行業(yè)，樣本取自北京、上海、廣州、長春等10個城市。

　　中消協(xié)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，在調(diào)查中，沒有一家商家在醒目位置明示經(jīng)營場所的使用期限。

　　此外，業(yè)內(nèi)人士表示，即使商戶僅將門店進行位置變動，也會對消費者的消費形成極大不便，可能造成“預(yù)付費”消費協(xié)議的違約行為發(fā)生。

　　去年，位于方莊的第一健身俱樂部門店悄然關(guān)門，該店在去年9月剛裝修完成并且以新店開業(yè)為名吸納2000多名會員。據(jù)悉，在去年9-12月，第一健身俱樂部方莊店一共有2000多名會員辦理了會員卡，金額從1000多元到上萬元不等。

　　有消費者劉女士稱，去年8月，在小區(qū)樓下的健身房交納近2萬元辦理家庭健身卡。“3月8日，本想去健身，可是這家健身房已經(jīng)連招牌都找不到了。”

　　預(yù)付式消費的糾紛一直不斷。日前，寧波市12315舉報投訴中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年有關(guān)美容美發(fā)業(yè)的投訴達3316起，其中九成以上是預(yù)付卡消費糾紛。

　　虛標價

　　近半商戶誘導(dǎo)消費

　　預(yù)付式消費本應(yīng)當是為顧客提供便利，省去每次交納現(xiàn)金的麻煩，并且享受到更多的優(yōu)惠；商家也可以快速回收資金、吸引客源、綁定客戶，實現(xiàn)利益最大化的目的。如今看來，預(yù)付式消費卻讓不少消費者有苦難言。

　　上述報告顯示，在近半數(shù)的商家中存在誘導(dǎo)消費這一現(xiàn)象，商家通常以超低折扣或免費體驗為幌子誘導(dǎo)消費者辦卡，另外，近九成商家存在口頭宣傳誘導(dǎo)消費者購買預(yù)付卡的行為。而最終消費者卻無法享受實惠。

　　變相漲價也是預(yù)付式消費中，較為常見的“透支”預(yù)付款的行為。一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士表示，預(yù)付式消費涉及的服務(wù)時間跨度較長，商戶極有可能在消費者毫不知情的情況下，悄然漲價。

　　北京商報記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在很多美容店中，不乏要價虛高的情況。標價上萬元，但消費者預(yù)付費用后，可享受2折或者更低的折扣價格，這也讓消費者對商家的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。一位濟南地區(qū)的消費者曾在一家美發(fā)店辦理了預(yù)付卡。一年后，該消費者再次到店消費時，店里價目表的價格大概整體上漲了20%。該消費者表示，有種被欺騙的感覺，使用完卡里余額就不再繼續(xù)使用了。

　　面對商戶的虛高要價以及誘導(dǎo)，消費者在維權(quán)之路也容易被誤導(dǎo)。中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果顯示，超半數(shù)被訪商家不與消費者簽訂任何形式的合同，僅有口頭約定。另外，有15%的商家在合同中寫著“公司保留最終解釋權(quán)”、“導(dǎo)致人身傷害/物品丟失概不負責(zé)”等不合理免責(zé)聲明。

　　維權(quán)難

　　呼吁第三方資金監(jiān)管

　　預(yù)付卡消費投訴狀況呈上升趨勢，預(yù)付式消費監(jiān)管存在困難，解決率相對較低，成為當前消費熱點與維權(quán)難點。

　　中消協(xié)方面建議，有關(guān)部門要加快修訂和完善相關(guān)預(yù)付卡及預(yù)付式消費的法律規(guī)定，建議商務(wù)、工商和市場監(jiān)管等部門加強相關(guān)備案工作的銜接與配合，積極推行合同示范文本，引入第三方支付方式或行業(yè)保證金制度等資金監(jiān)管方式。

　　在維權(quán)層面，北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律事務(wù)專業(yè)委員會主任邱寶昌表示，在法律中，沒有對“預(yù)付費”的交易形式、行為主體做出嚴格規(guī)定，任何商戶可以預(yù)付卡的形式出售商品、吸引客戶。但預(yù)付式消費應(yīng)當按照買賣雙方協(xié)議承諾履行，但行業(yè)內(nèi)有商戶將預(yù)收款挪作他用使經(jīng)營成本增加，或者商戶最終倒閉，造成維權(quán)難度加大。

　　預(yù)付式消費對商家來說，是一種維系消費者黏性的工具。如果利用得當，預(yù)付式消費可以使得商家和消費者雙雙受益，但很多企業(yè)留下了顧客的手機號碼、地址、錢財，但是沒有留住顧客的心。

　　有業(yè)內(nèi)人士認為，對經(jīng)營者來說，利益至上。商家為謀取更多利益，而失去誠信自覺導(dǎo)致侵權(quán)問題防不勝防，越來越嚴重。同時，由于消費者維權(quán)意識薄弱，在進行預(yù)付式消費時，沒有考慮簽訂合同、明確約定，掌握有利證據(jù)，也導(dǎo)致權(quán)益受損時難以維權(quán)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，消費者預(yù)付式消費投訴中近九成沒有掌握有效證據(jù)，導(dǎo)致維權(quán)行動舉步維艱。邱寶昌提醒，消費者預(yù)付消費時，要選擇金額小、周期短的消費形式。北京商報記者 吳文治 王維祎