3·15養(yǎng)車：維修認準正規(guī)渠道

　　在售后養(yǎng)車方面，“同一故障反復維修”、“車行保養(yǎng)過度收費”、小病大修、霸王條款等一直都是消費者投訴的熱點問題。盡管汽車“三包”政策能夠幫助廣大汽車消費者在維權時“有法可依”，但消費者最初在購買和選擇服務時也應“擦亮眼睛”，認準正規(guī)渠道和規(guī)范商家，切莫貪圖小便宜，才能將維權風險降至最低。為此，今年3·15，我們總結幾個常見案例，并以此進行剖析，給消費者以參考。

　　購買耗材認準正規(guī)渠道

　　案例：何小姐通過某個網(wǎng)上汽車養(yǎng)護服務平臺購買了一瓶殼牌黃喜力機油，支付的時候勾了需要發(fā)票選項。三天后收到郵寄過來的機油，但存有三個質(zhì)疑：1、瓶蓋貼的正品標志貼上面寫著殼牌的400查詢電話，輸入瓶蓋的數(shù)字后提示可能購買到了假冒產(chǎn)品；2、瓶身下方打印有生產(chǎn)日期，但是字跡模糊有脫落，蓋子與防盜圈有粘合痕跡；3、快遞箱內(nèi)沒有發(fā)票。

　　懷疑可能收到假冒機油后，何小姐多次撥打平臺客服熱線和微信客服，對方只是強調(diào)是正品，不愿意提供退貨的方式。最終在指出蓋子與防盜圈用膠水粘合，對方才同意退貨。

　　提示：機油、機濾等易耗品的市場需求規(guī)模巨大，但汽車易耗品的成本差異很大、真假辨別難度大，而且對車輛性能的影響需要日積月累才能體現(xiàn)出來。某些不良的維修門店會收集客戶在他們那里養(yǎng)護后扔掉的正品機油瓶賣給假冒機油的地下作坊，甚至直接與這類地下作坊勾結，拿真瓶子入假機油，給來店養(yǎng)護的車輛使用。

　　目前，各大名牌機油在大型的網(wǎng)購平臺上均有官方認證銷售渠道，可以買到正品機油，然后再配送到門店進行保養(yǎng)，切莫貪圖一時便宜。

　　維修警惕私換零部件

　　案例：陜西劉先生在4S店維修車輛前保險杠期間，發(fā)現(xiàn)車輛右后輪直臂被私自拆卸。劉先生指出，4S店維修員工未經(jīng)車主同意，私自將車輛右后直臂拆下將螺絲用于維修其他車輛，并且在右后輪直臂未裝好的情況下將車輛挪移。車主劉先生認為，自己的事故車輛僅僅是前保險杠和右水箱受損，維修根本不涉及汽車后輪，出現(xiàn)這種情況是不能容忍的。

　　經(jīng)過調(diào)查，4S店員工因備件缺貨私自拆了客戶車輛上的螺絲裝到了另外一輛車上。最終4S店與車主協(xié)商一致，4S店為車主修好車輛的同時，再延長一年質(zhì)保，為車主再增加10萬公里內(nèi)免費常規(guī)保養(yǎng)。

　　提示：一般來說，4S店內(nèi)維修私換顧客零件是一件得不償失的事情，雖然這是個案，但也說明4S店管理確實存在問題。

　　消費者如果遇到維修中私換零件的情況是可以直接向汽車維修行業(yè)管理處投訴的。受理案件的流程是，收到群眾投訴后，向被投訴企業(yè)求證，按照投訴的情況，企業(yè)拿出佐證材料。在了解清楚雙方情況后，會進行責任劃分，然后進行調(diào)解。如果經(jīng)調(diào)節(jié)無法解決，雙方分歧較大，就需要走法律程序。

　　同一問題多次維修可維權

　　案例：消費者尚女士在天津購買了一輛兩廂家用轎車。車輛使用過程中，出現(xiàn)儀表盤上的防抱死制動系統(tǒng)警示燈、穩(wěn)定性控制指示燈及制動系統(tǒng)警示燈全部亮起，加大油門后車身劇烈抖動等情況，隨即尚女士向4S店進行報修。售后人員現(xiàn)場檢測后，認為是零件松動造成的上述故障并進行了維修。之后的幾個月中，該車多次出現(xiàn)同樣問題，導致撞車、剮蹭等事故，尊泰公司先后進行了更換導航、ESP模塊等維修。

　　直到2015年初，尚女士所購汽車再次出現(xiàn)同樣故障后，廠家技術人員檢測才認定故障原因是連接ABS泵的線束存在間歇性短路，后經(jīng)維修故障徹底排除。4S店同意補償消費者2000元保養(yǎng)金，消費者就前期車輛本身故障多次維修和導致的交通事故損失問題要求退車，雙方未能達成一致。后經(jīng)天津市消費者協(xié)會工作人員調(diào)解達成一致，4S店一次性賠償消費者尚女士維修保養(yǎng)金8000元。

　　提示：汽車部件多次更換仍不能解決問題，車輛異響、異常抖動屢修不好等問題困擾消費者。有調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，24.98%的消費者表示自己的車輛在維修后存在二次返修的情況，返修的原因集中在故障沒有一次性修好、故障沒有徹底解除、找不到故障原因等。鑒于此，消費者應選擇一些較為知名規(guī)范的售后維修機構，起碼免受壟斷維修的約束。

　　產(chǎn)品質(zhì)量問題拖延修理

　　案例：車主劉先生購買一輛中高端SUV還不到一年時間，車輛在使用過程中發(fā)生斷電現(xiàn)象，車內(nèi)顯示屏和儀表盤短暫黑屏，劉先生立即到店內(nèi)檢修，維修人員很快告訴他是電池故障，并出具單據(jù)建議更換電池。但是當?shù)攴浇哟藛T得知劉先生的車仍在保修期內(nèi)時，突然改變態(tài)度表示已經(jīng)修好，可以繼續(xù)使用。

　　車倆在使用十幾天后，同樣的問題再次發(fā)生，李先生再次到店內(nèi)檢修，但是被告知車輛剛過保修期，需要自費更換電池。劉先生質(zhì)問店方說：“為什么不能在保修期內(nèi)更換電池？”并向廠家客服進行了投訴。目前，問題尚未解決。

　　提示：車主車輛在保修期內(nèi)出現(xiàn)的故障，屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，廠家本來應該免費進行維修和更換，但是一些店方因為向廠家索賠程序比較麻煩，而沒有及時幫助消費者徹底解決問題，導致后期發(fā)生糾紛。這種情況不僅表明經(jīng)銷商責任感較差，也說明廠家沒有為消費者考慮周到。遇到這樣的問題，如果廠家短期內(nèi)無法解決糾紛，只能通過法律訴訟解決，因為車主有單據(jù)表明，經(jīng)銷商存在拖延維修進行宰客的問題。（文/記者 吳鵬亮）