售后 合同 質(zhì)量列汽車投訴前三

 別讓汽車大國成投訴量水漲船高理由

　　盡管蟬聯(lián)全球汽車消費(fèi)第一大國，但汽車投訴量卻在水漲船高。汽車消費(fèi)大國不是投訴量水漲船高的理由。明天就是3·15了，每年這一天披露出的各類典型維權(quán)案例或是行業(yè)黑幕都讓人瞠目結(jié)舌，而汽車類投訴也是近年來大件消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)。在中國消費(fèi)者協(xié)會最新通報(bào)的2016年汽車投訴中，共收到受理汽車產(chǎn)品（含零部件）投訴15247件，投訴解決率為78.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8848萬元。按投訴性質(zhì)劃分，汽車售后服務(wù)、合同爭議、質(zhì)量投訴位列前三，三者總和超過投訴總量的70%。

　　售后服務(wù)是汽車投訴重災(zāi)區(qū)

　　根據(jù)全國消協(xié)的通報(bào)，在2016年汽車投訴中，售后服務(wù)投訴案件4164件，合同投訴3748件，質(zhì)量投訴3670件，價(jià)格投訴486件，安全投訴69件，虛假宣傳投訴182件，假冒投訴144件，人格尊嚴(yán)投訴13件，計(jì)量投訴9件，其他投訴3178件。售后服務(wù)問題、合同爭議和產(chǎn)品質(zhì)量是引發(fā)投訴的主要原因，超過投訴總量的70%。

　　在被稱為投訴重災(zāi)區(qū)的售后服務(wù)領(lǐng)域，投訴主要集中在同一質(zhì)量問題多次維修，平均占比33.96%、不履行三包義務(wù)的投訴占到了24.74%。消費(fèi)者的具體投訴問題主要表現(xiàn)在：一是維修水平不高；二是無法落實(shí)售后承諾；三是維修保養(yǎng)價(jià)格不明示、不透明、亂收費(fèi)。

　　在購車過程中的合同投訴量在2016年依然居高不下。投訴主要集中在合同違約行為占55.28%，不平等格式條款比例為4.32%。合同類投訴問題表現(xiàn)為：一是購車不簽訂書面合同或提車后購車合同收回；二是合同不規(guī)范，對車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等售后服務(wù)條款輕描淡寫，混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對等；三是簽訂合同不履約；四是部分汽車銷售人員為了業(yè)績和提成，口頭承諾購車優(yōu)惠或補(bǔ)貼，車輛售出后不兌現(xiàn)承諾。

　　盡管J.D.Power發(fā)布數(shù)據(jù)稱，2016年中國汽車質(zhì)量普遍得到了很大提升，但質(zhì)量問題投訴依然在去年的投訴中位列第三名，主要集中在產(chǎn)品性能（32.58%）、不合格商品（6.92%）和失效、損毀或滅失（18.75%）三方面。具體表現(xiàn)有：一是發(fā)動機(jī)、變速箱、儀表板等主要部件出現(xiàn)故障；二是異響、異味、異常抖動等爭議大的問題；三是汽車輪胎早期磨損、爆裂等現(xiàn)象。此外，汽車質(zhì)量問題還涉及檢測鑒定問題，消費(fèi)者維權(quán)比較困難。

　　從投訴品牌歸屬劃分，2016年自主品牌汽車的投訴量為2332件，占全年投訴總量的14.89%，排名第一；德系品牌汽車投訴1754件，占全年投訴總量的11.20%，排名第二；美系品牌汽車投訴1558件，占全年投訴總量的9.95%，排名第三。從各汽車品牌投訴量上看，一汽-大眾、長安福特、別克、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代位居前六位。

　　二手車交易仍陷于誠信

　　隨著二手車交易量的攀升，有關(guān)二手車的投訴量也隨之上升，但多年來二手車發(fā)展仍陷于信息不對稱和誠信問題。根據(jù)中國汽車流通協(xié)會的數(shù)據(jù)，2016年全年二手車交易量首次突破千萬級別，為1039.07萬輛，累計(jì)同比增長10.33%。雖然二手車交易量創(chuàng)新高，國家政策也在逐步放開，但是二手車行業(yè)仍然缺乏相對完善的規(guī)范，行業(yè)內(nèi)部信息不對稱、誠信問題嚴(yán)重制約其發(fā)展。二手車投訴主要集中于隱瞞車輛真實(shí)信息，比如，事故車佯裝零事故、修改車輛里程等消費(fèi)陷阱。

　　同時(shí)，汽車金融也是消費(fèi)者2016年投訴的痛點(diǎn)。一是部分經(jīng)營者強(qiáng)制消費(fèi)者在購車時(shí)必須在本店購買保險(xiǎn)，強(qiáng)制貸款買車的消費(fèi)者繳納金融服務(wù)費(fèi)等；二是繳納續(xù)保押金或續(xù)保保證金，即汽車銷售商規(guī)定車主在按揭還貸期間，每年必須在店內(nèi)續(xù)保，否則押金不予退還；三是收取按揭手續(xù)費(fèi)，現(xiàn)在許多經(jīng)營者開展零費(fèi)率車貸的優(yōu)惠活動，但零費(fèi)率不等于零手續(xù)費(fèi)，經(jīng)營者售車時(shí)往往淡化兩者的區(qū)別，導(dǎo)致購車糾紛。北京晨報(bào)記者 孫金鳳