工行駐馬店分行以四化為著力點(diǎn)加強(qiáng)服務(wù)工作

    駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 韓旭）今年以來，工行駐馬店分行始終堅(jiān)持一手抓業(yè)務(wù)發(fā)展，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化、差異化、常態(tài)化為著力點(diǎn)，自上而下抓好服務(wù)外延的擴(kuò)張和內(nèi)涵的提升，重點(diǎn)在服務(wù)理念、服務(wù)細(xì)節(jié)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)機(jī)制上取得突破，全面提升服務(wù)素質(zhì)，推動窗口服務(wù)的明顯優(yōu)化，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落實(shí)到每一項(xiàng)工作中去。

　　以開展旺季營銷活動為契機(jī)，切實(shí)狠抓服務(wù)工作，引導(dǎo)員工真正認(rèn)識到"沒有服務(wù)，就沒有市場"，進(jìn)一步強(qiáng)化"以客戶為中心"的理念，并把這些理念意識貫穿到經(jīng)營活動中去，使服務(wù)成為全行上下的共識，成為每一位員工的自覺行動。通過觀看學(xué)習(xí)總行晨會直通車，針對視頻中的服務(wù)問題，查找自身存在類似服務(wù)瑕疵，督促并要求員工做好窗口服務(wù)工作，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求規(guī)范服務(wù)流程，努力做好各項(xiàng)服務(wù)工作，提升服務(wù)品質(zhì)及客戶滿意度，使每位員工懂得"我的行為代表工行形象，我的服務(wù)事關(guān)工行發(fā)展"。

　　組織網(wǎng)點(diǎn)員工利用晨會、夕會等，學(xué)習(xí)和討論上級行有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作要求，加強(qiáng)服務(wù)意識、服務(wù)技能的教育培訓(xùn)，引導(dǎo)員工增強(qiáng)精細(xì)化服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，努力提升員工綜合服務(wù)技能。如網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)道德、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、著裝統(tǒng)一、舉止儀表、接打電話、服務(wù)紀(jì)律、服務(wù)語言等方面有了長足改進(jìn)，真正將規(guī)范化服務(wù)落到實(shí)處。在充分認(rèn)識當(dāng)前形勢下服務(wù)工作的重要性。雖然外部環(huán)境對窗口單位的服務(wù)要求越來越高，同時(shí)內(nèi)部還面臨人員緊缺的現(xiàn)實(shí)，這些都在一定程度上加大了網(wǎng)點(diǎn)對規(guī)范執(zhí)行的難度，但規(guī)范即是標(biāo)準(zhǔn)，無論人多還是人少，在崗的每一個(gè)員工都能嚴(yán)格執(zhí)行，始終在思想上繃緊弦、不松懈、常反思，在思想上做好準(zhǔn)備才可能辦好事，穩(wěn)扎落實(shí)。要求各基層網(wǎng)點(diǎn)利用好班組學(xué)習(xí)，向員工不斷灌輸更新服務(wù)意識，確保人人知服務(wù)、講服務(wù)、做服務(wù)。

　　改進(jìn)大堂現(xiàn)場服務(wù)，要充分發(fā)揮好大堂助理廳堂服務(wù)作用，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，了解客戶服務(wù)需求，重點(diǎn)做好客戶分流引導(dǎo)、識別轉(zhuǎn)介及現(xiàn)場管理工作，實(shí)現(xiàn)大堂經(jīng)理崗位無逢對接，保證大堂時(shí)時(shí)有人值守。目前該行有兩個(gè)網(wǎng)點(diǎn)配置智能設(shè)備，為進(jìn)一步推廣智能服務(wù)模式積累經(jīng)驗(yàn)，加速智能化網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)實(shí)踐，跟進(jìn)對客戶服務(wù)的引導(dǎo)，做好業(yè)務(wù)受理標(biāo)記和客戶體驗(yàn)的跟蹤調(diào)研，尋找與智能化及線上業(yè)務(wù)的結(jié)合點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)結(jié)合自身情況，不斷摸索智能化使用率，達(dá)到最佳效果，提供快捷、高效、安全的服務(wù)。

　　實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)點(diǎn)的常態(tài)化管理。針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中容易引發(fā)客戶不滿的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)員工靈活運(yùn)用應(yīng)對話術(shù)，提高客戶滿意度，通過客戶投訴管理系統(tǒng)的應(yīng)用，加速處理客戶投訴事件，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量和效率的雙提升。同時(shí)每月對營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測和非現(xiàn)場檢查，通過"點(diǎn)評、督促、整改、提高"，促進(jìn)員工服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)效率的雙提升。在強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)窗口服務(wù)運(yùn)營情況的監(jiān)測管理與督導(dǎo)改進(jìn)，重點(diǎn)考核客戶真實(shí)滿意度、客戶尤其是中高端客戶服務(wù)效率、客戶投訴數(shù)量和處理質(zhì)效等。將考核的壓力充分傳導(dǎo)到網(wǎng)點(diǎn)管理者和一線柜員，加大服務(wù)考核與網(wǎng)點(diǎn)績效分配、評優(yōu)評先、職務(wù)晉升等的掛鉤力度，引導(dǎo)和激勵(lì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)服務(wù)改進(jìn)工作。