工行駐馬店分行開展尋差距亮品牌提服務活動

工行駐馬店分行營業(yè)部開展“尋差距、亮品牌、提服務”活動

駐馬店網(wǎng)訊(通訊員 李向鋒)今年以來，工行駐馬店分行行營業(yè)部按照上級行的要求積極開展“擦亮品牌、提升服務”活動，他們還通過開展“我向服務進一言”活動找差距、優(yōu)流程、提服務，組織員工征集提升服務水平的有效措施，讓員工暢說欲言、建言獻策，對如何提高服務質(zhì)量進行了面對面、心貼心的探討，提高了員工持續(xù)貫徹執(zhí)行上級行“擦亮品牌、提升服務”專項活動的認識，進一步提升了員工服務理念及精神面貌，改善了網(wǎng)點對外形象，規(guī)范了服務流程，不斷提升網(wǎng)點綜合服務水平。

、以尋找差距為切入點，全面強化員工服務意識。為尋找服務工作中的差距，看到自身服務工作中的不足，并以此為切入點提升員工服務意識，提高客戶服務滿意度，他們決定走出去、拓視野，組織部分員工到他行進行取經(jīng)學習?？船F(xiàn)場、親體驗、找差距，以提高客戶滿意度為出發(fā)點和落腳點，以緩解客戶排隊、減少客戶投訴為著力點，從客戶最需要的地方做起，從客戶最不滿意的地方改起，致力提升網(wǎng)點服務質(zhì)量。

以縮小差距為突破口，全面提高服務工作效率。根據(jù)他行經(jīng)驗和自身實際，采取了一系列改進辦法。一是進一步加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，提高業(yè)務辦理效率。主要是增加大堂經(jīng)理人員，充分發(fā)揮大堂經(jīng)理疏導和分流客戶主力作用，做好客戶識別和差別化分流，提高網(wǎng)點整體服務效率。二是加強大堂經(jīng)理與客戶經(jīng)理、柜員的協(xié)調(diào)聯(lián)動，疏通服務渠道，促進服務效率和服務質(zhì)量雙提升。三是做好普通客戶“一站式”服務，減少服務環(huán)節(jié)，提高服務效率。四是提高業(yè)務分流率，減少客戶排隊等候時間。做好離柜業(yè)務營銷和客戶分層疏導工作，利用智能設備提高客戶分流有效性，緩解柜面服務壓力，減少客戶排隊時間。

以合理考核為基石，全面提升服務工作水平。以合情合理為基石制定服務考核，在廣泛征求一線員工的基礎上力求公開、公平、公正，設置了營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量、服務競爭力、服務組織推動三個維度，從營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量、服務競爭力、服務組織工作、加扣分項等方面進行考核；圍繞提升服務品質(zhì)一條主線，推進網(wǎng)點服務規(guī)范化，強化投訴處理、服務培訓、管理考核和創(chuàng)先爭優(yōu)四項機制，改進和創(chuàng)新工作方式，強化精準管理，提升服務形象，為推進全行轉(zhuǎn)型發(fā)展提供保障。并且從工作目標、考評范圍、考評周期、評選形式、評選條件加分標準等方面進行了明確規(guī)范。設置了月度、季度服務明星榜，增加比學趕幫超的良好氛圍。