交通部發(fā)布網(wǎng)絡(luò)約車服務(wù)規(guī)范征求意見稿

    8月1日，交通部官網(wǎng)公布《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范(征求意見稿)》?！兑庖姼濉诽岢?，駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場所攬客。到達(dá)目的地后，駕駛員應(yīng)主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票。

 

    具體內(nèi)容如下：

 

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

    1 范圍

    本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車的經(jīng)營者、駕駛員、運(yùn)輸車輛、經(jīng)營者的服務(wù)流程、駕駛員的服務(wù)流程、服務(wù)評價與投訴處理的要求。

    本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車旅客運(yùn)輸服務(wù)。

    2 規(guī)范性引用文件

    下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

    GB/T 22485 出租汽車運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

    JT/T 794 道路運(yùn)輸車輛衛(wèi)星定位系統(tǒng)車載終端技術(shù)要求

    3 術(shù)語和定義

    下列術(shù)語和定義適用于本文件。

    3.1

    出租汽車運(yùn)營服務(wù)taxi service

    以七座及以下乘用車和駕駛勞務(wù)為乘客提供出行服務(wù)，并按乘客意愿行駛，根據(jù)行駛里程、行駛時間或約定計(jì)費(fèi)的運(yùn)輸經(jīng)營活動。

    注：改寫GB/T 22485-2013，定義3.1。

    3.2

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車運(yùn)營服務(wù)app-based ride-hailing operation service

    企業(yè)以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托構(gòu)建服務(wù)平臺，并通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺接受約車人預(yù)約信息，使用符合條件的車輛和駕駛員，提供不在道路上巡游攬客、站點(diǎn)候客等的出租汽車服務(wù)經(jīng)營活動。

    3.3

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者app-based ride-hailing operator

    從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)法人。

    3.4

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員app-based ride-hailing driver

    依法從事網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營服務(wù)的企業(yè)法人。

    3.4

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員app-based ride-hailing driver

    依法取得網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車從業(yè)資格的駕駛員。

    2

    3.5

    即時用車服務(wù)immediate ride-hailing service

    約車時間和車輛按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時間的間隔不大于30min的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)。

    3.6

    訂單request

    約車人通過網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺，向網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者提出的用車需求信息。

    3.7

    派單request designating

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者接到訂單后，根據(jù)車輛條件和位置等，指派相應(yīng)駕駛員和車輛提供網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)的行為。

    3.8

    搶單request bidding

    網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員接到網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者推送的訂單后，根據(jù)自身情況應(yīng)答接單的行為。

    3.9

    拒載refusal to take passenger without proper reason

    未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員未按承諾到達(dá)約定地點(diǎn)提供服務(wù)的行為。

    3.10

    甩客terminating service without proper reason

    運(yùn)營途中，未經(jīng)約車人或乘客同意，網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員無正當(dāng)理由擅自中斷載客服務(wù)的行為。

    3.11

    乘客爽約passengers default appear

    乘客未按約定乘坐預(yù)約車輛，且未提前告知網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者或駕駛員的行為。

     4 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者

    4.1 總則

    4.1.1 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者（簡稱經(jīng)營者）的總體要求應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)規(guī)定。

    4.1.2 應(yīng)保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的運(yùn)行可靠性，提供24h 不間斷運(yùn)營服務(wù)。

    4.1.3 對于服務(wù)過程中發(fā)生的安全責(zé)任事故等，應(yīng)承擔(dān)先行賠付責(zé)任，不得以任何形式向乘客及駕駛員轉(zhuǎn)移運(yùn)輸服務(wù)風(fēng)險。

    4.2 車輛管理要求

    4.2.1 車輛應(yīng)取得當(dāng)?shù)毓膊块T核發(fā)的機(jī)動車牌照和行駛證，取得當(dāng)?shù)爻鲎馄囆袠I(yè)管理部門核發(fā)的營運(yùn)證件。

    4.2.2 應(yīng)通過安裝車載終端等手段，對車輛運(yùn)行和服務(wù)過程進(jìn)行實(shí)時動態(tài)監(jiān)控，確保網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺（又稱線上）提供服務(wù)車輛與實(shí)際（又稱線下）提供服務(wù)車輛一致。

    4.2.3 建立車輛定期檢查、保養(yǎng)制度，并建立完整的車輛維修、保養(yǎng)檔案，確保按規(guī)定對車輛進(jìn)行安全性能檢測。

    4.3 駕駛員管理要求

    4.3.1 建立健全網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車駕駛員（簡稱駕駛員）崗前培訓(xùn)、繼續(xù)教育制度，應(yīng)定期組織駕駛員開展有關(guān)法律法規(guī)、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、安全運(yùn)營等方面的教育培訓(xùn)，建立培訓(xùn)檔案。

    4.3.2 運(yùn)營期間應(yīng)實(shí)時采集駕駛員人像等個人生物特征數(shù)據(jù)，與駕駛員上傳身份資料進(jìn)行對比，確保線上提供服務(wù)駕駛員與線下實(shí)際提供服務(wù)的駕駛員一致。

    4.4 信息管理與安全要求

    4.4.1 建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護(hù)。

    4.4.2 除配合國家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途，不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

    4.4.3 應(yīng)防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救，告知相關(guān)信息主體，并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。

    4.4.4 宜接受第三方信息安全審計(jì)，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。

    4.5 其他要求

    4.5.1 通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格進(jìn)行明示。

    4.5.2 客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能：

    a）車輛位置信息實(shí)時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認(rèn)定后的他人可隨時查看服務(wù)過程中的車輛動態(tài)位置信息；

    b）個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系；

    4.4 信息管理與安全要求

    4.4.1 建立信息安全保護(hù)制度，加強(qiáng)對個人信息、敏感信息、國家安全信息的保護(hù)。

    4.4.2 除配合國家機(jī)關(guān)依法行使監(jiān)督檢查權(quán)或者刑事偵查權(quán)外，采集的駕駛員、約車人和乘客等信息及生成的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，不應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車服務(wù)之外的其他用途，不應(yīng)出售、提供或轉(zhuǎn)讓給他人使用。

    4.4.3 應(yīng)防止駕駛員、約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、損毀、丟失時，應(yīng)立即采取措施補(bǔ)救，告知相關(guān)信息主體，并按規(guī)定向有關(guān)部門報告。

    4.4.4 宜接受第三方信息安全審計(jì)，發(fā)布年度信息安全報告，接受社會監(jiān)督。

    4.5 其他要求

    4.5.1 通過本企業(yè)網(wǎng)站和客戶端應(yīng)用程序?qū)κ召M(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價格進(jìn)行明示。

    4.5.2 客戶端應(yīng)用程序應(yīng)具備以下功能：

    a）車輛位置信息實(shí)時分享功能，經(jīng)約車人或乘客認(rèn)定后的他人可隨時查看服務(wù)過程中的車輛動態(tài)位置信息；

    b）個人電話加密功能，乘客與駕駛員之間通過技術(shù)手段進(jìn)行溝通聯(lián)系；

    c）“一鍵呼叫”功能，乘客遇緊急情況使用時，能夠?qū)崿F(xiàn)車輛實(shí)時動態(tài)信息及駕駛員信息向網(wǎng)約車經(jīng)營者自動發(fā)送。

    4.5.3 建立訂單管理制度，制定派單規(guī)則，對預(yù)約成功率高、服務(wù)質(zhì)量好的駕駛員，宜在訂單分發(fā)時予以優(yōu)先考慮。

    4.5.4 不應(yīng)拒絕約車人提出的3 日之內(nèi)的預(yù)約用車需求。

    4.5.5 不應(yīng)將乘客對單次服務(wù)行為的評價結(jié)果直接反饋至駕駛員。

      5 駕駛員

    5.1 駕駛員業(yè)務(wù)素質(zhì)與培訓(xùn)、服務(wù)儀容、服務(wù)用語和言行舉止應(yīng)符合GB/T 22485 中的相關(guān)要求。

    5.2 能夠熟練使用預(yù)約服務(wù)駕駛員終端應(yīng)用程序。

    6 運(yùn)輸車輛

    6.1 車輛技術(shù)條件、車輛維護(hù)、檢測、診斷、車輛污染物排放限值、車輛內(nèi)飾材料、車容車貌應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。

    6.2 車內(nèi)設(shè)施配置及車輛性能指標(biāo)應(yīng)明顯高于當(dāng)?shù)刂髁餮灿纬鲎馄?，宜提供互?lián)網(wǎng)無線接入、手機(jī)充電器、紙巾等供乘客使用。

    6.3 應(yīng)安裝應(yīng)急報警裝置和車載衛(wèi)星定位裝置，車載衛(wèi)星定位裝置應(yīng)符合JT/T794 及其他有關(guān)規(guī)定。

    6.4 宜使用嵌入式車載終端，不應(yīng)在車內(nèi)懸掛或者放置影響行車安全的設(shè)施設(shè)備。

    6.5 車輛標(biāo)志應(yīng)符合當(dāng)?shù)爻鲎馄囆姓鞴懿块T規(guī)定。

    6.6 應(yīng)隨車攜帶《預(yù)約出租汽車運(yùn)輸證》、《預(yù)約出租汽車駕駛員證》。

    7 網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營者服務(wù)流程

    7.1 接受訂單

    接受約車人提交的訂單，訂單信息包括但不限于：

    a) 乘客用車時間；

    b) 乘客上下車地點(diǎn)；

    c) 乘客對車輛類型、駕駛員服務(wù)質(zhì)量等級等提出的個性化需求；

    d) 約車人或乘客聯(lián)系方式。

    7.2 訂單分配

    7.2.1 對符合分發(fā)條件的車輛，可將訂單信息推送至駕駛員終端。訂單信息不應(yīng)向處于載客

    狀態(tài)的車輛推送。對于即時用車服務(wù)，推送信息應(yīng)屏蔽乘客下車地點(diǎn)。

    7.2.2 收到駕駛員確認(rèn)接單或應(yīng)答接單信息，確認(rèn)駕駛員接單行為有效后，應(yīng)向駕駛員與約車人雙方告知約車成功信息，并向約車人或乘客提供駕駛員姓名、照片、聯(lián)系號碼、服務(wù)評價結(jié)果以及完整車輛牌照等信息，對于乘客下車地點(diǎn)確定的，還應(yīng)提供相應(yīng)預(yù)估費(fèi)用。

    7.2.3 無法滿足約車需求的，應(yīng)及時告知約車人。

    7.3 訂單變更或取消

    7.3.1 乘客上車后目的地點(diǎn)發(fā)生變化的，費(fèi)用按實(shí)際行程收取。

    7.3.2 車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)前收到約車人取消訂單信息的，應(yīng)及時通知駕駛員取消行程。

    車輛到達(dá)約定上車地點(diǎn)后收到約車人取消訂單信息的，可按約定向約車人收取相應(yīng)費(fèi)用。

    7.4 訂單完成

    7.4.1 到達(dá)下車地點(diǎn)后，應(yīng)通過手機(jī)短信或客戶端應(yīng)用程序告知本次用車服務(wù)費(fèi)用，約車人或乘客可通過現(xiàn)金或非現(xiàn)金支付方式進(jìn)行結(jié)算。

    7.4.2 對于實(shí)際費(fèi)用明顯超過預(yù)估價格的應(yīng)當(dāng)主動核查，并將核查結(jié)果及時向約車人或乘客告知。

    8 駕駛員服務(wù)流程

    8.1 運(yùn)營服務(wù)

    8.1.1 駕駛員行車安全及運(yùn)營服務(wù)應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。

    8.1.1 駕駛員應(yīng)在允許停車地點(diǎn)等候訂單，不應(yīng)巡游攬客，不應(yīng)在機(jī)場、火車站等設(shè)立統(tǒng)一巡游車調(diào)度服務(wù)站或?qū)嵭信抨?duì)候客的場所攬客。

    8.1.2 收到訂單信息后，網(wǎng)約車經(jīng)營者采用派單機(jī)制的，應(yīng)通過駕駛員終端確認(rèn)接單；采用搶單機(jī)制的，可根據(jù)自身情況應(yīng)答接單。

    8.1.3 約車成功后，應(yīng)主動與約車人或乘客確認(rèn)上車時間、地點(diǎn)等信息。對于即時用車服務(wù)，還應(yīng)告知自身位置及預(yù)計(jì)到達(dá)時間。

    8.1.4 根據(jù)訂單信息，按約定時間到達(dá)上車地點(diǎn)，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙方確認(rèn)身份。

    8.1.5 乘客上車后，向網(wǎng)約車經(jīng)營者發(fā)送乘客上車確認(rèn)信息，并提示可使用客戶端應(yīng)用程序中的車輛位置信息實(shí)時分享功能。

    8.1.6 運(yùn)營過程中可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得繞路，不得中途甩客。

    8.1.7 到達(dá)目的地后，主動向乘客提供相應(yīng)本地出租汽車發(fā)票，集團(tuán)用戶統(tǒng)一開具或者約車人、乘客另有要求的除外。

    8.1.8 乘客下車時，提醒乘客可使用客戶端等，通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務(wù)行為進(jìn)行評價。

    8.2 特殊情況處理

    8.2.1 特殊情況處理應(yīng)符合GB/T 22485 的相關(guān)要求。

    8.2.2 車輛不能按時到達(dá)約定地點(diǎn)時，駕駛員應(yīng)提前聯(lián)系經(jīng)營者重新安排車輛，若已接近用車時間，經(jīng)營者應(yīng)致電約車人或乘客表示歉意并說明情況，請求其等待或改乘其他交通工具。

    8.2.3 遇道路、氣候、駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況，駕駛員應(yīng)及時向經(jīng)營者說明原因，經(jīng)證實(shí)并向乘客說明后可不視為拒載或甩客。

    8.2.4 乘客未按約定到達(dá)上車地點(diǎn)時，駕駛員應(yīng)與乘客或經(jīng)營者聯(lián)系確認(rèn)，等候時間可按照雙方約定，一般應(yīng)不少于10min，超出約定等候時間乘客依然未到達(dá)，應(yīng)與經(jīng)營者聯(lián)系，經(jīng)同意后方可離去。

    8.2.5 發(fā)現(xiàn)乘客遺失財物，應(yīng)主動聯(lián)系約車人或乘客，設(shè)法及時歸還。無法聯(lián)系的，應(yīng)及時聯(lián)系經(jīng)營者或有關(guān)部門處理。

      9 服務(wù)評價與投訴處理

    9.1 基本要求

    9.1.1 經(jīng)營者應(yīng)保證訂單日志、網(wǎng)上交易日志、行駛軌跡日志等原始記錄以及乘客評價信息等服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和原始記錄真實(shí)、準(zhǔn)確。

    9.1.2 經(jīng)營者應(yīng)公開服務(wù)質(zhì)量承諾，按規(guī)定設(shè)置服務(wù)監(jiān)督與投訴處理機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話及其他投訴方式與處理流程。

    9.1.3 經(jīng)營者宜通過第三方服務(wù)質(zhì)量評價，不斷改進(jìn)服務(wù)。

    9.2 投訴處理

    9.2.1 約車人或乘客對服務(wù)質(zhì)量、行車線路、用車費(fèi)用、信息安全等有疑問或不滿的，可撥打經(jīng)營者投訴電話、出租汽車行政主管部門電話等方式進(jìn)行處理。

    9.2.2 對于出現(xiàn)騷擾、吸毒、超速等方面投訴的，經(jīng)營者應(yīng)暫停該駕駛員提供服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查核實(shí)。

    9.2.3 接到乘客投訴后，經(jīng)營者應(yīng)在24h 內(nèi)處理，5 日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

    9.3 服務(wù)評價指標(biāo)

    9.3.1 預(yù)約響應(yīng)率100%。

    9.3.2 約車成功率大于或等于80%。

    9.3.3 車輛相符率100%。

    9.3.4 駕駛員相符率100%。

    9.3.5 營運(yùn)車輛保險購買合格率100%。

    9.3.6 乘客有效投訴率小于百萬分之二十。

    9.3.7 乘客投訴處理率100%。

    9.3.8 乘客服務(wù)評價不滿意率小于20%。

    9.3.9 第三方調(diào)查乘客滿意率大于或等于80%。

    9.3.10 車載衛(wèi)星定位系統(tǒng)合格率、車容車貌合格率、駕駛員儀容和行為舉止合格率、致人死亡同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、致人受傷同等責(zé)任及以上交通事故次數(shù)、交通責(zé)任事故次數(shù)、交通違法行為次數(shù)指標(biāo)要求及計(jì)算方法符合GB/T 22485 相關(guān)要求。