工行駐馬店分行著力提升客戶服務(wù)水平

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 李向鋒）今年以來，工行駐馬店分行致力于改善服務(wù)，提升品質(zhì)，促進發(fā)展，并結(jié)合網(wǎng)點實際情況制定了四項措施，提高網(wǎng)點內(nèi)控水平，控制風(fēng)險，客戶的滿意度得到了顯著提升。

落實非現(xiàn)場檢查。由網(wǎng)點負責(zé)人制定網(wǎng)點內(nèi)部檢查制度，每周通過隨機抽查柜員錄像的形式，檢查柜員應(yīng)柜時在風(fēng)險控制及客戶服務(wù)方面的表現(xiàn)。對于柜員存在不正當(dāng)?shù)牟僮骰蛘叻?wù)，于次日早會上通報批評，使柜員認識到自己平常注意不到的小毛病，從細微處糾正，彌補不足，通過提高自身素質(zhì)，更好的為客戶服務(wù)。

嚴(yán)防內(nèi)控風(fēng)險。由運營主管負責(zé)網(wǎng)點內(nèi)控風(fēng)險，對于網(wǎng)點發(fā)生的內(nèi)控方面的問題立即總結(jié)，并在問題發(fā)生次日早會上點評，防止柜員重蹈覆轍。對省行下發(fā)的制度提示、典型案例等學(xué)習(xí)文件，第一時間組織員工學(xué)習(xí)，并記錄在案，嚴(yán)控風(fēng)險。通過制度學(xué)習(xí)，員工溫故知新，更全面地掌握業(yè)務(wù)要點，在服務(wù)客戶時更準(zhǔn)確的為客戶辦理業(yè)務(wù)操作，從而提升客戶的滿意度。

重點針對培訓(xùn)。對于容易發(fā)生操作風(fēng)險的交易，多次在早會上宣讀相關(guān)要求文件，以強化柜員記憶，盡量減少風(fēng)險事件的發(fā)生。通過針對性的培訓(xùn)，提高了柜員的技能，使柜員能迅速成長，更有效地為客戶提供服務(wù)。

制定網(wǎng)點違規(guī)考核辦法。網(wǎng)點內(nèi)制定員工違規(guī)情況記錄表，記錄柜員在內(nèi)控或服務(wù)方面的違規(guī)情況，由柜員簽名確認。該記錄表用作員工當(dāng)月定性考評及年末考核的依據(jù)，使網(wǎng)點定性評價更標(biāo)準(zhǔn)化，令全體人員更重視內(nèi)控和服務(wù)。