產(chǎn)品服務(wù)存差距 汽車行業(yè)整體綜合滿意度持續(xù)降低

國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦

     國(guó)家工商總局消保局局長(zhǎng)楊紅燦提出，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者要善待消費(fèi)者。目前，放心的消費(fèi)環(huán)境還尚未建立，有關(guān)汽車銷售欺詐的事件屢見(jiàn)報(bào)端，企業(yè)做安全可靠的產(chǎn)品才是成本最低的。 

中國(guó)汽車技術(shù)研究中心書記于凱

    中國(guó)汽車技術(shù)研究中心書記于凱指出，需要引起注意的是，2013-2016年，行業(yè)整體綜合滿意度持續(xù)降低，主要原因就在于企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)尚未完全滿足消費(fèi)者的期望。

    根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，從各級(jí)別車的綜合滿意度得分情況來(lái)看，按照去年的分級(jí)方式，小型車、緊湊型車、中型車和SUV滿意度得分較去年均有下降，而SUV滿意度得分則首次低于緊湊型車。

    作為最大的細(xì)分市場(chǎng)，緊湊型車產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度分別為768分和772分。其中，服務(wù)滿意度較2015年降幅較大，為6分。緊湊型車中自主品牌車型較去年滿意度逆勢(shì)增長(zhǎng)，且產(chǎn)品滿意度增幅較大，達(dá)到8分。其中，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品指標(biāo)中駕駛體驗(yàn)的良好評(píng)價(jià)對(duì)滿意度增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)度最大。

    SUV作為銷量增幅最大的細(xì)分市場(chǎng)，在滿意度方面表現(xiàn)的失利是持續(xù)增長(zhǎng)的隱憂。產(chǎn)品滿意度和服務(wù)滿意度得分均為767分，相比2015年降幅均較大。從產(chǎn)品層面來(lái)看，舒適性中的噪音和車內(nèi)空氣質(zhì)量、性能中的燃油經(jīng)濟(jì)性是造成產(chǎn)品滿意度評(píng)價(jià)較低的主要原因；服務(wù)層面來(lái)看，售后服務(wù)中的售后網(wǎng)點(diǎn)分布和售后服務(wù)價(jià)格合理性是造成服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)較低的主要原因。

    關(guān)注度方面，消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品關(guān)注度為6.25，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度為3.75，服務(wù)方面的關(guān)注度有較大增長(zhǎng)。可見(jiàn)，隨著汽車消費(fèi)者對(duì)汽車方面的理解日益成熟，以產(chǎn)品為核心的功能性需求逐漸被品牌、服務(wù)等情感性需求所趕超。

    產(chǎn)品滿意度各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)的關(guān)注度從高到低排序分為舒適性、安全性、駕駛體驗(yàn)、性能和外觀內(nèi)飾設(shè)計(jì)。其中，舒適性的關(guān)注度從去年的第二位上升到了首位。

    此外，與2015年結(jié)果相比，女性車主的比例提高的4個(gè)百分點(diǎn)，達(dá)到38.8%，接近四成。女性車主滿意度的要求更高，給出的評(píng)分更低。