車險理賠糾紛、銷售誤導成投訴熱門

　　2015年的金融圈喜報不斷，保險公司牌照接連發(fā)放，互聯(lián)網保險迎來起飛的“元年”，P2P領域也備受創(chuàng)業(yè)者與投資人追捧。

　　在“野蠻生長”的背后，一些問題開始浮現(xiàn)。保險業(yè)和以P2P為代表的互聯(lián)網金融行業(yè)，也成為消費者投訴的熱門領域。據零壹財經公布的數(shù)據，2015年6-9月連續(xù)4個月新增P2P問題平臺數(shù)超100個，原因包括“跑路”、償付能力不足等。

　　新京報記者通過對投訴者、涉及企業(yè)、律師的采訪，及向監(jiān)管部門了解情況等途徑，就消費者投訴的熱點問題進行報道。

　　近年來，在保費、政策、投資收益等多重驅動下，保險行業(yè)發(fā)展迅速。“十二五”時期，全國保費收入從2010年的1.3萬億元增長到2015年的2.4萬億元，年均增長率為13.4%。而保監(jiān)會公布的數(shù)據顯示，截至2015年底，保險業(yè)總資產達到12.4萬億元，較2015年初增長了21.7%，中國保險市場的排名也水漲船高，升至全球第3位。

　　在保險行業(yè)大蛋糕尚未成型之時，各路資本競相涌入。取得牌照后的險企新貴不斷攪動市場份額，“互聯(lián)網+”風口下的互聯(lián)網保險也圍繞場景化推陳出新，促成整個行業(yè)更具競爭與活力。

　　在險企加速開疆拓土的同時，針對行業(yè)亂象的消費者投訴也紛至沓來。據保監(jiān)會公布的數(shù)據顯示，2015年保監(jiān)會及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量為3.02萬件，同比增長8.25%。

　　據新京報記者了解，財產險投訴焦點為車險理賠糾紛，2015年車險理賠糾紛占理賠糾紛的88.07%，其問題集中在保險公司定損金額低于維修費用、配件換修及賠償標準的爭議等方面。而在涉及人身險的投訴事項中，人身險銷售誤導占違法違規(guī)投訴總量的84.58%，承諾高收益或不如實告知收益、以理財產品等名義銷售保險產品、代客戶簽字等現(xiàn)象是投訴熱區(qū)。

　　事件1

　　投保人懷疑新華業(yè)務員代簽保單

　　上海的宮先生一家近日向新京報記者舉報稱，懷疑自己家中的一份保險存在業(yè)務員代簽和以理財產品的名義進行銷售的行為。

　　據宮先生回憶，2011年5月，其愛人郭女士多次接到新華保險代理人的電話，被邀請參加客戶答謝會。“后來新華保險的代理人又上門送答謝會的請?zhí)?，恰好是星期天，我就同愛人一同前往?rdquo;宮先生說。

　　“答謝會安排在黃河路的一個高檔酒店里，臺上有人在講產品，每桌上有新華人壽的業(yè)務員陪同。”宮先生向記者表示，臺上的業(yè)務員稱是款“理財產品”，每年繳費6000元，共繳5年，每年有利息，保底收益為7%，最高收益可達13%。

　　宮先生稱對高收益表示懷疑，但對方表示“是投資國家鐵路建設，用來買鐵路債券，有很高的利息”。據其介紹，業(yè)務員當場發(fā)放了一些表格，自己和妻子就簡單地填了一下，包括自己的銀行卡賬號，但并沒有買的意思。答謝會后，業(yè)務員又多次上門與郭女士溝通，郭女士當時自己并沒有填保單，只是口頭同意購買業(yè)務員所說的“理財產品”，業(yè)務員則留下了“個人業(yè)務投保書”等材料。而郭女士一直未向家人提及此次購買產品的事情。

　　宮先生告訴記者，直到2015年初，宮先生的女兒向父母提及同學家長的保險糾紛，郭女士才意識到自己可能也存在類似的情況。不過，當記者提出采訪郭女士時，宮先生稱妻子有病在身，不便接受采訪。

　　宮先生向記者表示，自己的女兒查詢后發(fā)現(xiàn)，郭女士購買的這份“理財產品”，是新華人壽至愛無雙終身壽險（萬能型），保險責任包括身故或者全殘疾等。四年間，銀行已經從宮先生的賬上代轉保費2.4萬元。

　　宮先生稱，該保單投保人寫的是郭女士，被保險人是自己的女兒。“保險公司給的材料中的簽字，好像字跡都能對上，但被保險人的個人信息卻存在多種錯誤。”宮先生認為，保單是業(yè)務員偽造的。宮先生稱自己的女兒也沒有簽過字，而且當時她已成年。

　　據宮先生介紹，發(fā)現(xiàn)此事后，他曾向張姓業(yè)務員聯(lián)系，對方稱在休產假，已經忘了具體的情況，會向公司反映。宮先生稱，已經向上海保監(jiān)局反映情況。

   　　■ 公司回應

　　“客戶需做筆跡鑒定確認是否代簽名”

　　新京報記者就宮先生反映的情況，采訪到新華人壽上海分公司相關負責人，該負責人稱，當公司提出面談的要求時，郭女士不愿前往，宮先生表示要代表妻子提出“付一賠三”的要求。

　　該負責人認為，目前的事實沒有最終證明客戶說的一切都沒有問題，因為沒有辦法取證，如果有代簽名的現(xiàn)象，客戶需要過來做筆跡鑒定。“但客戶不愿過來，所以我們無法核實客戶所言是否真實。”

　　“在事實沒有認定的情況下，宮先生提出‘付一賠三’的要求也很難做到。”該負責人稱，即使存在代簽的現(xiàn)象，一般來說就是全額退保。

　　■ 律師分析

　　“如果是代簽，屬于明顯違規(guī)”

　　上海郭軍律師事務所主任律師郭軍表示，《保險法》第三十四條規(guī)定：“以死亡為給付保險金條件的合同，未經被保險人同意并認可保險金額的，合同無效。”（父母為其未成年子女投保的除外）。

　　郭軍認為，按照宮先生的信息，被投保人已經成年，根據《合同法》規(guī)定，這種行為屬于無權代理，應認定為效力待定的保險合同，即保險合同效力處于一種不確定的法律狀態(tài)。“是否有效取決于被保險人是否事后追認，不予追認的，合同無效。”

　　“如果是代簽的話，屬于明顯違規(guī)，這樣會造成理賠失效的惡果。”郭軍認為，當事人應該配合保險公司申請筆跡鑒定，要求全額退保。不過，郭軍也表示，“付一賠三”的要求沒有法律依據和合同依據。

　　事件2

　　投保人稱美亞救援理賠金“打折”

　　張女士計劃到尼泊爾旅行，為此購買了美亞財產保險有限公司的“美亞萬國游蹤國際旅行保證計劃”白銀計劃。張女士稱，自己是在美亞保險官網上投保，保障包含了“醫(yī)療運送和送返，保險金額為50萬元”。

　　在2016年2月6日上午，因高原反應，張女士在尼泊爾Lobuche景區(qū)的海拔5000米處昏迷。據張女士描述，醒來時發(fā)現(xiàn)自己已經在加德滿都的醫(yī)院接受治療。張女士聯(lián)系美亞保險后得知，自己并不是被美亞保險指定授權的直升機公司送至加德滿都。

　　張女士告訴新京報記者，因山上沒有信號，最終朋友叫了當?shù)氐闹鄙龣C。“我通過電子郵件和電話，將發(fā)生意外的時間、地點、昏迷前的情況和被要求支付直升機救援費6500美元的情況告知美亞保險公司。但美亞保險公司的處理人員只是一再要求我先行墊付直升機救援費用，再保留相關單據回國后向美亞保險公司索賠。”張女士說。

　　讓張女士感到困惑的是，當她回國后向美亞保險南中國區(qū)理賠中心（廣州）索賠時，美亞保險只賠付3900美元的醫(yī)療運送費用。張女士表示，當初美亞保險的工作人員并沒有明確說只能賠3900美元，現(xiàn)在自己要承擔超出的2600美元，受到了心理傷害和財務損失，希望得到全額理賠。

　　■ 公司回應

　　“考慮到當?shù)鼐仍袌銮闆r已追加賠償”

　　新京報記者就張女士反映的情況采訪了美亞保險品宣部門相關負責人，該負責人在3月15日向新京報記者發(fā)來了一份書面情況說明。

　　書面說明顯示，2016年2月23日，美亞保險接到張女士的索賠申請，25日出具初次賠付通知后，張女士對結果提出異議。“經過與張女士多次溝通及對其提交理賠材料的審核，并考慮到當?shù)刂鄙龣C救援市場的實際情況，目前，我司與張女士已就賠償結果達成一致意見。”美亞保險在說明中表示。

　　據美亞保險介紹，該公司于2016年2月6日接到被保險人張女士來電，稱其在尼泊爾海拔4000-5000米景區(qū)因高原反應昏迷，導游直接聯(lián)系當?shù)刂鄙龣C將其送至加德滿都醫(yī)院治療。

　　張女士蘇醒后，公司在電話中向其再次解釋了所購買產品保險合同的條款規(guī)定，建議其保留好相關的理賠文件以及單據，以便回國向理賠部門提出索賠。“最終理賠結果會根據保險合同條款及所提交的資料決定，并同時將索賠申請表和索賠指南發(fā)送給客戶。”美亞保險表示。

　　“依據現(xiàn)有材料和保險合同條款，盡管我司并未被提前告知直升機運返這一安排，但考慮到客戶當時身體狀況及情況說明，仍按相同情況下所需合理運送費用做出賠償處理。”美亞保險方面稱，張女士對這一最新處理結果沒有提出異議。

　　3月15日，張女士告訴新京報記者，自己已經與美亞保險達成協(xié)商，并獲得1300美元的追加賠付。

　　■ 律師分析

　　“條款中的‘合理費用’過于模糊”

　　云南震序律師事務所張宏雷律師根據美亞保險官網上的《美亞附加旅行運送和送返醫(yī)療保險》合同發(fā)現(xiàn)，其中有條款為：倘若在緊急醫(yī)療情況下，該被保險人出于某種原因無法通知美國國際支援服務機構，本公司將有權根據投保人所選擇的保險計劃，以及在相同情況下由美國國際支援服務機構提供或安排服務所需要的合理的費用進行賠償。

　　張宏雷表示，結合投保人的投訴情況，該條款中的“合理費用”具有不確定性，過于模糊。

　　“我認為應當在50萬元救援限額內，全額理賠投保人實際緊急救援費用。”張宏雷認為，美亞保險進行部分支付理賠，應當拿出有說服力和公信力的依據。

　　事件3

　　認為車損賠償不當 車主起訴人保

　　家住鄂爾多斯的王先生于2014年11月份在北京購置一輛轎車，并在北京人保財險一支公司購買了車輛損失險、交強險、第三者責任險等車輛保險，花費一萬多。據王先生介紹，因雪天路滑，其妻子在2015年2月份駕車時發(fā)生交通意外，并造成車輛多處受損，需更換多個部件。

　　王先生向新京報記者表示，出險后曾從保險公司獲得15.2萬元的賠償，但后來又發(fā)現(xiàn)發(fā)動機損壞需要維修的問題。

　　“北京人保一直說發(fā)動機損壞不屬于保險范圍，有可能是我人為操作的。”王先生稱，關于發(fā)動機出現(xiàn)的問題，自己當時便向當?shù)胤ㄔ浩鹪V。后來，經過人保財險聯(lián)系的鑒定機構鑒定，發(fā)動機確實屬于本次事故范圍，排除所有人為因素和質量問題。

　　王先生表示，自己后來與保險公司就發(fā)動機的賠償達成協(xié)議。但修理發(fā)動機的過程中，輔料加工時費等共耗費16.5萬元。最后一算，該項維修得到的賠償金僅為實際花費的60%多。

　　據王先生透露，全程維修下來，自己共從保險公司獲得賠償不到26萬元，而實際花了30多萬元。王先生認為，保險公司委托的機構已經鑒定發(fā)動機受損屬于事故范圍，自己不應該還要承擔30%的花費，并稱在通過法律渠道尋求解決。

　　■ 公司回應

　　“沒有涉及免賠、部分賠償因素”

　　新京報記者就王先生反映的情況聯(lián)系人保財險北京分公司，該公司理賠事業(yè)部相關負責人3月15日回應稱，通過核實情況，上述案子履行了賠償，客戶已收到賠款。

　　據該負責人介紹，人保財險北京分公司先后兩次對王先生進行賠付。

　　“定價是這樣的，當時就車輛損失和保險責任的認定情況，我們保險公司和被保險人簽訂了賠償協(xié)議，對事故的損失經過雙方協(xié)商一致，賠償15萬多。”該負責人表示，2015年4月30日，保險公司已經將賠款支付給王先生。

　　據該負責人介紹，之后王先生在維修車輛過程中，又發(fā)現(xiàn)發(fā)動機有損壞，并在2015年7月份在當?shù)厝嗣穹ㄔ浩鹪V。人保北京分公司也應訴，但目前當?shù)氐娜嗣穹ㄔ阂矝]有做出最終的判決和庭審結論。

　　2015年12月份，王先生曾通過投訴的方式向北京分公司申請要求賠償發(fā)動機的損失，北京分公司接到申請以后，對他提出的發(fā)動機的損失進行了鑒定，確實屬于此次事故造成，也屬于賠償范圍之內的損失。“基于這點，我們對發(fā)動機的損失進行了認定，同時也簽訂了賠償協(xié)議，涉及的賠償金額為11.6萬多。12月8日已將賠償款發(fā)送給他。”該負責人說。

　　該負責人認為，案件的賠償是按照賠償協(xié)議進行100%賠付的，沒有涉及免賠、部分賠償?shù)囊蛩?。簽完協(xié)議后，也沒有接到客戶本人的新訴求。對于王先生所說花費超過30萬、高于保險公司理賠金的問題，該負責人表示，客戶從來沒有向公司提到過。

　　■ 律師分析

　　“應統(tǒng)一保險業(yè)與維修企業(yè)有關維修標準”

　　北京市中高盛律師事務所律師李濱認為，配件和工時費價格高低的爭議是車險理賠難的主要表現(xiàn)形式，也是引發(fā)理賠爭議的主要原因之一。

　　李濱稱，車輛所有權人在專業(yè)性、議價能力上均處于弱勢，其對于維修企業(yè)提出的維修項目和工時費只能做出接受和不接受兩種選擇，而保險公司在配件和工時費的價格標準方面與維修企業(yè)相關標準不具有一致性，從而引發(fā)價格差。

　　在李濱看來，面對價格差，基層理賠人員未被保險公司給予靈活的協(xié)商權利，導致矛盾糾紛要通過訴訟的方式，由司法機關強制認定的方式解決。

　　“類似糾紛的避免還在于保險業(yè)與維修企業(yè)有關維修標準的統(tǒng)一。”李濱建議，面臨相似情況的消費者可以通過協(xié)商、申請保險行業(yè)協(xié)會下設的糾紛調解機構以及訴訟的方式解決與保險公司的糾紛。(記者 陳鵬)