建行駐馬店分行消費者權益保護工作紀略

◇天天“3·15”◇ 新消費 我做主

履行大行社會責任 打造和諧金融環(huán)境

——建行駐馬店分行消費者權益保護工作紀略

陳 娜 廖新啟 王 俊 文/圖

編者按

銀行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，它管理的是風險，經營的是信用，它的發(fā)展基于廣大消費者的信任。建設銀行駐馬店分行在多年的實踐中深刻認識到，消費者是業(yè)務發(fā)展的基石，任何侵害消費者權益的行為，都可能使消費者對銀行失去信心，甚至危及銀行的“生命”。

長期以來，建設銀行駐馬店分行在業(yè)務開展過程中，始終秉持“以客戶為中心”的服務理念，全面致力于構建銀行和消費者之間的和諧關系，實現(xiàn)了兩者的共贏。近年來，該行將健全消費者權益保護體系、普及金融知識、個人權益保護、投訴渠道建設等工作貫穿于業(yè)務全流程，切實維護了公平公正的金融市場環(huán)境，有效保障了消費者的合法權益，樹立了國有大型商業(yè)銀行的良好形象。

建行駐馬店分行積極參與全市防范和打擊非法集資廣場宣傳活動。圖為市政府和銀監(jiān)分局有關領導在該行宣傳臺前參觀了解宣傳情況。

該行舉辦60周年行慶客戶接待日活動，認真傾聽客戶的意見和建議，共商合作共贏的發(fā)展大計。

健全機制 搭建平臺 積極接受社會監(jiān)督

    完善的制度是任何一項工作開展的基石。近年來，建行駐馬店分行相繼出臺了多項規(guī)章制度，充分體現(xiàn)消費者保護理念，為維護消費者權益提供了制度依據(jù)。同時，該行成立了消費者權益保護委員會，督促指導各業(yè)務條線不斷強化客戶服務、客戶教育、售后服務、投訴處置等工作，使消費者權益保護工作真正“落地生根”。

    為更好接受群眾監(jiān)督，建行駐馬店分行搭建了金融消費投訴受理平臺，在金融系統(tǒng)率先向社會公眾公布行長熱線電話，以便在第一時間內解決客戶的建議、疑問和投訴，自覺接受社會公眾的監(jiān)督。同時， 他們通過加強與各級新聞媒體的溝通聯(lián)系，及時回應客戶質詢、解答社會疑惑等方式，將負面輿情化解在萌芽狀態(tài)之中。對客戶投訴，果斷處理，絕不護短。即便客戶有錯，也會妥善對待，有理有利有節(jié)地安撫和平息客戶的情緒，讓其口服心服。

    該行統(tǒng)一安排在全轄網點布放了客戶服務提示牌，溫馨貼心的提示使所有來到網店的客戶都倍感親切和備受尊重。客戶服務提示的標題為“行長熱線”，具體內容為：“尊敬的客戶，您在我行辦理業(yè)務過程中如有疑問、建議或投訴，請撥打行長熱線”。熱線電話也在提示牌上寫得明明白白，為本網點固定電話和負責人手機號碼，金融消費者如對該行的服務不滿意或發(fā)生爭議，可隨時撥打服務提示牌的熱線電話，及時化解矛盾。該行還建立了金融消費者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結果并接受金融消費者的監(jiān)督。對于金融消費者提出的意見、建議進行匯總整理，對于提出建議比較多的問題進行整改優(yōu)化。

    堅持“客戶接待日”活動，分行行級領導主持接待，有關部門負責人參與，以搭設與客戶互動交流溝通的平臺，旨在進一步優(yōu)化和改進建行產品和服務，努力提高客戶滿意度。在“客戶接待日”活動期間，他們根據(jù)實際情況分別設立不同的主題，認真傾聽客戶的心聲、了解客戶的需求和真實體驗、收集客戶對建行產品和服務的意見和建議、對客戶的意見和建議進行及時有效反饋，積極解決客戶反映的突出問題，從而為廣大客戶開辟了一個與建行直接交流互動的渠道。針對客戶提出的一些新的問題，他們承諾將在政策法規(guī)允許的空間內將客戶的改進建議落到實處，進一步加強產品創(chuàng)新、優(yōu)化辦理流程，不斷提高客戶服務水平，更好地為社會大眾服務。不僅如此，他們還主動聘請外部咨詢公司，開展多種形式的服務檢查，督促員工更好地為客戶服務。

嚴格執(zhí)行發(fā)改委的價格指導，認真落實銀監(jiān)會聯(lián)合發(fā)改委發(fā)布《商業(yè)銀行服務價格管理辦法》，明確要求各個分支機構不得自行制定和調整服務價格。在每個網點大堂經理臺擺放服務價格手冊，客戶可以隨時查詢建行收費項目和標準，同時對常見收費項目在網點張貼服務價格公示表，使客戶知曉價格，明明白白消費，引導客戶理性選擇銀行服務，強化了風險意識。

規(guī)范服務 合規(guī)經營  切實保護消費者權益

近年來，建行駐馬店分行認真貫徹落實新版《消費者權益保護法》，提升營業(yè)網點規(guī)范服務水平，認真履行消費者權益保護相關規(guī)定，著力提升金融服務的能力，全力做好產品銷售過程中的消費者權益保護。

該行要求各營業(yè)網點客戶經理、柜員在辦理各類存貸款業(yè)務中，主動向客戶充分告知業(yè)務風險和消費者權利義務；在銷售理財、基金、保險等金融產品時，向客戶提供金融產品銷售和服務說明書、風險提示書、費用說明等相關資料，由消費者自主做出選擇。

在基金產品銷售中，要求業(yè)務人員要充分揭示風險，按要求向客戶發(fā)放投資人權益須知和產品風險提示函；積極貫徹銷售適用性原則，做到把合適的產品賣給合適的投資人。同時幫助投資人樹立正確的基金投資理念，審慎合理地配置資產。該行還要求客戶經理不得代客戶買賣基金，不得偏信、轉述任何機構或個人關于基金“建倉期”保本或保收益的言論，不得采用任何方式違規(guī)向客戶承諾保證本金或承諾保證最低收益。

規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務，促進銀保業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。該行根據(jù)保監(jiān)會和銀監(jiān)會聯(lián)合印發(fā)的《關于進一步規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務銷售行為的通知》，嚴格規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務銷售行為。

做好保險客戶風險承受能力測評。對投保人進行需求分析與風險承受能力測評，根據(jù)測評結果推薦保險產品，把合適的產品銷售給有需求和承受能力的客戶。目前，全行已有統(tǒng)一的“風險評估系統(tǒng)（PRA）”和“個人客戶風險評估問卷”，并在銀行理財產品、基金等投資理財產品銷售時使用。自4月1日起，網點人員在銷售保險時須使用總行統(tǒng)一的風險評估系統(tǒng)對保險客戶進行風險測評?？傂幸阎贫吮ｋU產品適合度匹配規(guī)則及客戶風險承受能力測評流程，并將在銀保系統(tǒng)中進行測評結果的確認功能。要求網點熟練掌握保險產品適合度匹配規(guī)則和客戶風險承受能力測評流程，嚴格按照客戶風險承受能力測評結果推薦合適的保險產品，不得向承受能力不足的客戶銷售；網點人員要打印留存客戶風險測評結果并隨客戶投保文件一并上繳稽核。

明確特定客戶的銷售流程。要求原則上不應向兩類特定客戶（個人年收入低于投保地省級城鄉(xiāng)平均水平、年齡超65歲或期繳超60歲的客戶）銷售保單利益不確定的產品，并且不得現(xiàn)場出單?？傂袑⒃阢y保系統(tǒng)的投保頁面新增客戶“年收入”和“居民類型”錄入項；網點人員在銷售保險產品時，一是掌握本省城鄉(xiāng)平均收入水平，識別兩類特定客戶；二是對兩類特定客戶只銷售保單利益確定的普通型保險產品，由保險公司出單后再將保單送達客戶；三是指導客戶如實填寫“年收入”和“居民類型”信息，并錄入銀保系統(tǒng)。

在保代理險銷售工作中堅持“三十原則”，即堅持保險“十不賣”、保險“十必須”和保險“十嚴禁”。

利用95533短信平臺向廣大客戶推送防范釣魚網站盜取客戶資金的短信提醒，在自助設備操作界面統(tǒng)一推送防止卡盜刷、泄密等內容提示，提醒客戶嚴防金融詐騙。

加強宣傳 服務公眾 大力普及金融知識

對商業(yè)銀行來講，提升廣大社會公眾的金融素質和依法維權意識，是構建和諧金融環(huán)境的一項重要社會責任。近年來，建行駐馬店分行不斷創(chuàng)新宣傳手段，豐富宣傳內容，積極開展金融消費者教育和宣傳工作，取得了較好的社會效益，得到了社會各界的認可。

該行積極利用各營業(yè)網點內電子屏幕等宣傳載體進行宣傳，播放建行制作的“服務宣傳片”和“金融知識動畫片”，貨幣反假知識動畫片等。

在各網點設立“公眾教育區(qū)”，采取信息公告欄宣傳、向客戶發(fā)放“金融知識普及”折頁等形式，讓金融消費者準確理解金融機構的風險責任和金融消費者自身的風險責任及應對措施。在營業(yè)網點門頭LED顯示屏上滾動播出“多一份金融了解，多一份財富保障”、“放飛青春夢想，金融伴你成長”等宣傳口號，同時各營業(yè)網點除在營業(yè)廳內宣傳外，還結合周邊社區(qū)環(huán)境宣傳金融知識普及。

積極開展金融消費者權益保護宣傳工作，認真履行公眾金融服務責任。該分行在上級行、人民銀行、銀監(jiān)部門的組織下，積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進萬家”、“金融知識萬里行”、“3·15國際金融消費者權益日”、“打擊非法買賣銀行卡活動”、“反洗錢”、“反假幣”等宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費者的自我保護意識和能力，營造消費者權益保護的良好社會氛圍，深受廣大社會公眾的歡迎。

為提高全行員工保護金融消費者合法權益的意識，使金融知識普及工作常規(guī)化、規(guī)范化，形成銀行業(yè)公眾教育的長效機制，該行持續(xù)幾年在全行范圍內開展“金融知識普及月”活動，根據(jù)當?shù)厣鐣c客戶特點通過多種形式開展有針對性的宣傳活動，通過積極主動的宣傳、推廣及普及金融知識工作，使更多客戶更好地了解、掌握金融知識，持續(xù)培養(yǎng)客戶選用安全、高效、便捷的金融消費習慣。針對銀行業(yè)的熱點問題和公眾認識誤區(qū)，該行充分利用員工的專業(yè)知識和豐富資源，提升公眾安全意識，同時也增進了客戶與銀行之間的交流，讓客戶充分了解和信任銀行，全面展示銀行業(yè)服務社會大眾的良好形象，達到促進經濟金融和諧發(fā)展的目的。

尊重客戶 嚴格管理  強化金融信息保護

客戶信息屬于客戶隱私權利，保護客戶信息安全既是法律法規(guī)的要求，也是銀行應盡的責任和義務。為防止非法收集使用客戶信息，建行駐馬店分行大力加強客戶信息安全管理，教育相關業(yè)務經辦人員依法合規(guī)使用客戶信息，增強對客戶信息保護的意識，切實維護客戶合法權益。

在這方面，建行駐馬店分行一是建立信息安全管理組織體系。該行將個人客戶信息的安全管理納入了金融消費者權益保護和信息安全工作的管理范疇，并成立了消費者權益保護工作領導小組，領導小組的主要職責是研究分析金融消費者權益保護（含個人客戶信息保護）的執(zhí)行監(jiān)督情況；研究討論重大投訴處理情況及投訴的監(jiān)測、分析和應對舉措。 二是有效落實安全責任。在日常工作中，該行始終高度重視客戶個人金融信息保護工作，明確信息歸屬，將安全管理責任落實到崗、明確到人，認真履行職責，依法合規(guī)收集、使用客戶個人金融信息，不斷強化信息保護措施，切實做好客戶個人信息安全保護工作，防止信息泄密或濫用事件發(fā)生，保障客戶個人金融信息安全。三是強化過程管理。該行嚴格按照《商業(yè)銀行法》、《反洗錢法》、《個人存款賬戶實名制規(guī)定》、《個人信用信息基礎數(shù)據(jù)庫管理辦法》使用和對外提供個人金融信息，遵循最少夠用原則，合法合理地收集個人信息。把個人金融信息保護作為依法經營、風險防范和成本控制的重要內容，細化落實到日常各項工作，常抓不懈。

該行要求各支行及營業(yè)網點在收集客戶信息的過程中，要落實客戶自愿提供信息的原則，禁止采用非法手段獲取客戶信息，確保信息收集的合法性。在客戶信息使用環(huán)節(jié)，認真落實“誰使用，誰負責”的工作原則，一方面，在貸款受理、調查過程中，嚴格落實征信授權工作要求，嚴禁未經客戶授權查詢個人信用記錄，確保了信息使用的合法性。另一方面，嚴禁員工為個人目的查詢使用客戶任何信息，有力保護了客戶隱私權。

建行駐馬店分行將繼續(xù)秉承“以客戶為中心”的服務理念，積極響應監(jiān)管機構的號召，創(chuàng)新服務，將消費者權益保護工作落到實處，為社會公眾提供更加優(yōu)質的金融服務，推動消費者權益保護工作的常態(tài)化和長效化，積極構建消費者、金融機構和諧共贏的新常態(tài)。

積極開展“金融知識進萬家”宣傳服務月活動，向廣大群眾普及金融知識，提高公眾金融素養(yǎng)。

利用車展等活動開展現(xiàn)場營銷，向客戶宣傳該行產品和優(yōu)質服務舉措。

在街頭設立宣傳咨詢臺，開展反洗錢知識宣傳，為維護金融安全和社會穩(wěn)定盡力。

網點工作人員熱情服務行動不便的老人，時時處處體現(xiàn)建行“以客戶為中心”的服務理念。