建行駐馬店分行創(chuàng)新服務(wù)助推天中發(fā)展

創(chuàng)新贏得發(fā)展  誠信贏得未來

——建行駐馬店分行創(chuàng)新服務(wù)助推天中發(fā)展

□鄧丹華   王  俊

創(chuàng)新是活力，創(chuàng)新是動力，創(chuàng)新是競爭力。創(chuàng)新，同樣是銀行業(yè)發(fā)展的必然選擇，唯有創(chuàng)新才能贏得發(fā)展。

人無信不立，業(yè)無信不興，國無信則衰。誠信，同樣是銀行業(yè)發(fā)展的立身之本，唯有誠信才能贏得未來。

作為一家大型國有商業(yè)銀行，多年來，建行駐馬店分行始終把創(chuàng)新和誠信作為企業(yè)發(fā)展的立身之本，緊緊圍繞市委、市政府的各項工作部署經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略，通過求新、創(chuàng)新、更新，走出一條專注于服務(wù)地方企業(yè)、助推全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的特色化綜合融資道路，取得了業(yè)務(wù)發(fā)展、銀企共贏、政府滿意、社會關(guān)注的顯著成效，為促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。

數(shù)字顯示：2015年，建行駐馬店分行累計投放各類信貸資金45.25億元，存量貸款余額達(dá)到98億元，較上年新增16億元，貸款新增金額、新增占比位列同行業(yè)第一。

在大力發(fā)展傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的同時，建行駐馬店分行緊盯宏觀經(jīng)濟(jì)政策導(dǎo)向，突破融資渠道束縛，通過準(zhǔn)確的市場定位和積極的金融創(chuàng)新，不斷豐富綜合融資服務(wù)手段，全力打造特色服務(wù)品牌。在繼8.3億元新農(nóng)村建設(shè)貸款項目實現(xiàn)成功投放后，2015年又先后成功實現(xiàn)了市中心城區(qū)斷頭路政府類項目和政府債務(wù)置換、白云紙業(yè)美元跨融通等新業(yè)務(wù)的資金投放。全年對政府主導(dǎo)類項目的綜合融資總量超過了27億元，同行業(yè)排名第一。

創(chuàng)新，我們永遠(yuǎn)在路上

創(chuàng)新，激發(fā)動力，增添活力，提升競爭力。

突破傳統(tǒng)模式，更新營銷理念。建行駐馬店分行以客戶需求為中心，突破傳統(tǒng)，創(chuàng)新推出“五個平臺”業(yè)務(wù)營銷模式：一是搭建營銷信息平臺。及時收集項目信息，篩選梳理行業(yè)目標(biāo)客戶，落實營銷方案，開發(fā)客戶資源。二是搭建政府合作平臺。積極梳理政府參股、控股的重點(diǎn)項目的融資需求，順應(yīng)政府發(fā)展政策，積極推進(jìn)金融與財政資金的直接合作，實現(xiàn)銀政企三贏。三是搭建批發(fā)營銷平臺。加大對產(chǎn)業(yè)園區(qū)的走訪力度，批量挖掘重點(diǎn)園區(qū)和專業(yè)市場的優(yōu)質(zhì)客戶。四是搭建行業(yè)營銷平臺。加強(qiáng)與行業(yè)商會的合作，通過商會推薦客戶，共享客戶資源，促進(jìn)業(yè)務(wù)共同發(fā)展。五是搭建鏈?zhǔn)綘I銷平臺。圍繞行業(yè)重點(diǎn)核心客戶，選擇其上下游關(guān)聯(lián)企業(yè)客戶，積極穩(wěn)妥地開展供應(yīng)鏈貿(mào)易融資業(yè)務(wù)。

創(chuàng)新服務(wù)手段，爭當(dāng)金融先鋒。為更好地發(fā)揮金融對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的拉動作用，建行駐馬店分行在上級行產(chǎn)品政策的指導(dǎo)下，積極開展市場調(diào)研，不斷嘗試新產(chǎn)品的推行，有效降低了融資門檻，拓展了與客戶的合作空間。加強(qiáng)與政府類客戶和項目的合作。大力發(fā)展以政府信譽(yù)為支撐的項目綜合融資業(yè)務(wù)，依托政府平臺，支持公益事業(yè)，造福天中父老。不斷加大對市政工程項目、PPP項目、拆遷安置和土地整理項目的支持力度，累計投放綜合融資27億元。

積極推行股權(quán)收益類融資產(chǎn)品，通過股權(quán)質(zhì)押和預(yù)期股權(quán)收益分配，將客戶的未來經(jīng)營成果轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的擔(dān)保措施，扶持企業(yè)做大做強(qiáng)。積極推行倉單質(zhì)押類融資產(chǎn)品，通過第三方委托監(jiān)管和財產(chǎn)保險，實現(xiàn)了押品價值的有效保證。積極發(fā)展依托于應(yīng)收賬款的融資模式，嘗試如收費(fèi)賬戶質(zhì)押、收費(fèi)權(quán)質(zhì)押業(yè)務(wù)，并對應(yīng)收賬款開展信用證、托收項下融資、福費(fèi)廷、保理等業(yè)務(wù)，利用應(yīng)收賬款質(zhì)押登記公示系統(tǒng)，積極開展應(yīng)收賬款質(zhì)押融資業(yè)務(wù)。

積極推動跨境人民幣業(yè)務(wù)。靈活運(yùn)用境外金融機(jī)構(gòu)資金引入、外匯貸款、買方信貸、履約保函、信用證、押匯等貿(mào)易融資手段，實現(xiàn)跨境貿(mào)易的金融服務(wù)創(chuàng)新。積極服務(wù)上下游產(chǎn)業(yè)鏈，創(chuàng)新開展貿(mào)易鏈融資和供應(yīng)鏈融資產(chǎn)品，通過對企業(yè)產(chǎn)品在進(jìn)料、加工、流通、儲運(yùn)、銷售等環(huán)節(jié)的上下游聯(lián)動支持，促進(jìn)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈完善和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整。

積極推進(jìn)民生工程建設(shè)。大力推進(jìn)地方支持的民生工程建設(shè)，積極向市第三污水處理廠、普通住房項目、市政道路建設(shè)項目投放貸款；對全轄醫(yī)院進(jìn)行系統(tǒng)化授信，積極支持縣、市級醫(yī)院提升醫(yī)療服務(wù)能力；積極支持電力生產(chǎn)和供應(yīng)行業(yè)的穩(wěn)定運(yùn)營，積極介入農(nóng)業(yè)廢棄物利用、垃圾綜合處理、節(jié)能減排等環(huán)保行業(yè)，還天中父老碧水藍(lán)天。

誠信，始終堅守的底線

誠信是企業(yè)立身之本，更是提升競爭力的重要途徑。近年來，建行駐馬店分行始終把誠信建設(shè)作為堅守的底線和核心工作來抓，取得了明顯成效，受到客戶的廣泛認(rèn)同，多次被消費(fèi)者協(xié)會評為“誠信單位”。

積極開展金融消費(fèi)者教育和宣傳工作，增強(qiáng)業(yè)務(wù)工作的透明度。利用各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)液晶電視等播放服務(wù)宣傳片、金融知識動畫片、貨幣反假知識動畫片等。各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立“公眾教育區(qū)”，采取信息公告欄宣傳、折頁架上擺放“金融知識普及”折頁，讓金融消費(fèi)者準(zhǔn)確理解金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險責(zé)任和金融消費(fèi)者自身的風(fēng)險責(zé)任及應(yīng)對措施。

搭建投訴受理平臺，自覺接受公眾監(jiān)督。全轄網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一布放了客戶服務(wù)提示牌和 “行長熱線”電話牌。金融消費(fèi)者如對銀行的服務(wù)不滿意或發(fā)生爭議，可隨時撥打服務(wù)提示牌上的熱線電話，及時化解矛盾。建立金融消費(fèi)者投訴處理工作臺賬，時刻跟蹤處理結(jié)果并接受金融消費(fèi)者的監(jiān)督。堅持“客戶接待日”活動，分行級領(lǐng)導(dǎo)主持，有關(guān)部門參與，認(rèn)真傾聽和解決客戶反映的突出問題，聘請外部咨詢公司，開展多種形式的服務(wù)檢查，督促職工更好地為客戶服務(wù)。

公開銀行收費(fèi)服務(wù)和產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶理性選擇銀行服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行發(fā)改委的價格指導(dǎo)，常見收費(fèi)在網(wǎng)點(diǎn)張貼服務(wù)價格表，使客戶知曉價格，明明白白消費(fèi)。在基金銷售中，既全力推動業(yè)務(wù)開展，又充分揭示風(fēng)險，按要求向客戶發(fā)放投資人權(quán)益須知和產(chǎn)品風(fēng)險提示函，幫助投資人樹立正確的基金投資理念，審慎合理地配置資產(chǎn)，維護(hù)投資人利益。在保險銷售方面，積極規(guī)范商業(yè)銀行代理保險業(yè)務(wù)銷售行為，促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展。

積極開展金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。認(rèn)真履行公眾金融服務(wù)責(zé)任，積極開展“金融知識普及月”、“金融知識進(jìn)萬家”、“金融知識萬里行 ”、“3·15國際金融消費(fèi)者權(quán)益日”、“打擊非法買賣銀行卡活動”宣傳教育活動，加大金融知識的普及和宣傳，提升金融消費(fèi)者的自我保護(hù)意識和能力，營造消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的良好社會氛圍。針對銀行業(yè)的熱點(diǎn)問題和公眾認(rèn)識誤區(qū)，充分利用專業(yè)知識和豐富資源，提升公眾安全意識，同時也增進(jìn)了客戶與銀行之間的交流，讓客戶充分了解和信任銀行，全面展示銀行業(yè)服務(wù)社會大眾的良好形象，達(dá)到促進(jìn)經(jīng)濟(jì)金融和諧發(fā)展的目的。

服務(wù)，堅持不懈的追求

服務(wù)，是建行駐馬店分行始終不懈的追求。近年來，建行駐馬店分行在分行黨委領(lǐng)導(dǎo)及市委、市政府的大力支持下，圍繞 “綜合化、多功能、集約化、創(chuàng)新型、智慧型”銀行目標(biāo)，根植天中大地，服務(wù)天中人民，多方舉措開展文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，切實改進(jìn)對客戶和社會公眾的金融服務(wù)，不斷提升客戶滿意度。 

加大資源投入，加強(qiáng)多功能渠道建設(shè)，升級優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。投入大量資金對中華支行、政府新區(qū)支行等8個城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)和確山靖宇支行、西平支行、平輿支行等5個縣域網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行升級改造。2012年~2013年，新蔡商貿(mào)路支行、泌陽支行先后開業(yè)，填補(bǔ)泌陽縣無建行網(wǎng)點(diǎn)的空白，滿足了新蔡公眾對金融網(wǎng)點(diǎn)的需求。建行駐馬店分行已有23個自助銀行，自助設(shè)備260多臺。去年，建行對所有存取款機(jī)等自助設(shè)備進(jìn)行功能升級改造，使其功能在原有存取款、改密轉(zhuǎn)賬的基礎(chǔ)上新增購買保險、二維碼取款、手機(jī)預(yù)約取款功能等業(yè)務(wù)功能。另外，建行花巨資購買50臺智慧柜員機(jī)和17臺主動發(fā)卡機(jī)，布放網(wǎng)點(diǎn)。

深化服務(wù)精細(xì)化管理，提升服務(wù)能力，提高服務(wù)效率。通過建立專職大堂服務(wù)隊伍，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，加大服務(wù)效率考核，對營業(yè)窗口進(jìn)行細(xì)分設(shè)置，創(chuàng)新優(yōu)化排隊系統(tǒng)，建行駐馬店分行服務(wù)效率得到大幅提升。2015年，全年客戶平均等待時間縮短到6分鐘左右，柜員平均辦理業(yè)務(wù)時間縮短到4分鐘左右，排隊時間小于10分鐘客戶占比達(dá)到70%，客戶滿意度大大提高，客戶體驗感覺良好。

不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)型 ，為客戶提供隨時、隨地、隨需的金融服務(wù)。大力推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)建設(shè)，目前開辦的互聯(lián)網(wǎng)金融已滲透到客戶所有涉及的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品需求，形成包括網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、微信銀行在內(nèi)的三大互聯(lián)網(wǎng)金融渠道，搭建起包括“善融商務(wù)”、“悅生活”、“惠生活”三大平臺，創(chuàng)新推出互聯(lián)網(wǎng)支付、互聯(lián)網(wǎng)理財、互聯(lián)網(wǎng)融資三大產(chǎn)品線。2015年，推出包括建行友途車主卡、龍卡汽車信用卡、建行ETC在內(nèi)的建行“三寶”服務(wù)，讓廣大車主享受到購車、車險、加油、交通違法處理、出行等相關(guān)配套增值服務(wù)。目前，建行在交警支隊、建行網(wǎng)點(diǎn)、檢測站布設(shè)交通違法自助裁決機(jī)53臺，均可自助處理車輛交通違法。“智在理念，慧在建行”正成為建行新時期服務(wù)的最新內(nèi)涵。

通過全行上下共同努力，建行駐馬店分行在服務(wù)方面取得了不菲成績，贏得廣大金融消費(fèi)者的稱贊。2015年，在全市開展的民主評議政風(fēng)行風(fēng)活動中，被評為群眾滿意度高、工作成績突出的優(yōu)秀單位，受到市政府的通報表彰，累計有20多個網(wǎng)點(diǎn)獲得群眾滿意基層站所。截至2015年底，群眾滿意基層站所網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率達(dá)到90%，泌陽支行、分行營業(yè)部被駐馬店銀行業(yè)協(xié)會評選為十佳優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)，泌陽支行同時被河南省銀行業(yè)協(xié)會評選為三星級優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，成為駐馬店金融業(yè)文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，先后有10多個網(wǎng)點(diǎn)、20多人被駐馬店市文明委評為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)”和“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)標(biāo)兵”，有6人獲得銀行業(yè)協(xié)會文明服務(wù)標(biāo)兵稱號。

新起點(diǎn)，新征程，新機(jī)遇。今年是實施“十三五”規(guī)劃的開局之年，也是脫貧攻堅的關(guān)鍵之年，駐馬店市正面臨著前所未有的發(fā)展機(jī)遇。在新的經(jīng)濟(jì)形勢下，建行駐馬店分行將繼續(xù)認(rèn)真履行“服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，擔(dān)當(dāng)金融責(zé)任”的承諾，進(jìn)一步加大金融服務(wù)的創(chuàng)新力度，不斷完善金融服務(wù)職能，為振興地方經(jīng)濟(jì)、穩(wěn)定國計民生保駕護(hù)航。