工行駐馬店分行多措并舉提升服務(wù)質(zhì)量

駐馬店網(wǎng)訊（通訊員 李向鋒）今年以來，工行駐馬店支行緊緊圍繞客戶服務(wù)這一發(fā)展主題，進一步強化服務(wù)意識，竭力完善服務(wù)管理措施，多措并舉提升全行服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

加強現(xiàn)場服務(wù)治理。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理的指導作用，提升現(xiàn)場服務(wù)效率。利用大堂經(jīng)理疏導、引導、指導客戶，對必須填單的業(yè)務(wù)在客戶等待時由大堂經(jīng)理指導客戶預(yù)先填單，以縮短辦理業(yè)務(wù)的時間，同時避免客戶辦理業(yè)務(wù)時由于填單錯誤導致繼續(xù)等待的現(xiàn)象，提高服務(wù)工作的有效監(jiān)督，控制客戶排隊時間，提高網(wǎng)點智能銀行運行效率。

實行定期技能測試制，促進服務(wù)技能提升。以縮短客戶等候時間為目的，加強業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)技能等方面的學習培訓，定期組織崗位技能測試，測試成績與員工績效考核掛鉤，增強了員工的學習意識，加強了員工對規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識的理解掌握，實現(xiàn)業(yè)務(wù)受理不推托，業(yè)務(wù)操作無盲區(qū)，服務(wù)客戶能力進一步加強。

強化檢查考核，實行服務(wù)檢查考核機制。除通過現(xiàn)場檢查指導外，還定期不定期地抽查監(jiān)控錄像檢查，定期組織員工對照服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告學經(jīng)驗、查問題。明確了文明服務(wù)專項與員工績效、年度評先考核掛鉤制，按季對服務(wù)先進個人進行公開表彰，建立了獎罰分明的崗位責任體系，使全員服務(wù)意識形成了良性的責任導向，積極主動把客戶滿意作為服務(wù)成效的標準，服務(wù)品質(zhì)得到進一步提升。