服務(wù)現(xiàn)有客戶與開發(fā)新客戶同等重要

何立軍

近日，又有兩家車企負(fù)責(zé)人崗位調(diào)整。對此，應(yīng)對逐漸變冷的市場和提高銷量幾乎是唯一的解釋。2015年，車企人事變動一直在持續(xù)，而且比此前幾年的流動更快更頻繁。這其中既有正常的人事變動，也有外部因素的使然，當(dāng)然最重要的推手還是市場。雖然剛剛公布的2015年12月的產(chǎn)銷數(shù)據(jù)還算可以，但一個月的飄紅無法掩蓋去年車市的“凄涼”，人員調(diào)整也成為常規(guī)動作，寄希望于新人帶來新的思路、新的氣象，終極目標(biāo)是銷量的新高度。

之所以汽車銷售增速放緩，一方面是經(jīng)濟(jì)下行的壓力使然；另一方面是汽車市場由完全空白發(fā)展到部分市場飽和，市場需求發(fā)生了變化。而市場發(fā)生變化的同時，包括銷售策略在內(nèi)的經(jīng)營理念也應(yīng)隨之調(diào)整。

在大城市，經(jīng)過此前20多年的積累，汽車更新比例逐年提高并保持穩(wěn)定，更新?lián)Q代的購買人群成為不可忽視的消費(fèi)群體。而消費(fèi)者在更新?lián)Q代車輛時會面臨品牌的再次選擇，留住或爭取這部分消費(fèi)者則正是銷量組成的重要部分。要爭取這部分消費(fèi)者，一方面是產(chǎn)品和品質(zhì)要滿足其向上的需求，一方面則是此前的服務(wù)和品牌積累。如果對于消費(fèi)者而言此前是不太美妙的體驗，那再一次選擇原品牌的可能性就很低，甚至為零。在全球一體化的大背景下，同級產(chǎn)品之間的差別越來越小，服務(wù)就成為左右其選擇的關(guān)鍵因素。其實，其他市場經(jīng)過一段時間發(fā)展也會到達(dá)這一階段，服務(wù)的重要性會越來越明顯。

提升現(xiàn)有的服務(wù)水平，也就是提升消費(fèi)者的品牌忠誠度。據(jù)介紹，在日本有些品牌的品牌忠誠度達(dá)70%，有如此厚實的基礎(chǔ)，銷量自然有了更多保證。而要提升服務(wù)水平，一方面需要車企、經(jīng)銷商有嚴(yán)格、合乎實際的標(biāo)準(zhǔn)和流程，一方面則需要有貫徹上述內(nèi)容的機(jī)制。更重要的是認(rèn)識到服務(wù)好現(xiàn)有用戶的重要性，服務(wù)也是銷售的一部分，可為今后的銷售提供支撐。