新蔡縣聯(lián)社北街信用社

新蔡縣農(nóng)聯(lián)社北街信用社位于新蔡縣干寶大道東段路北，共有在職員工11名，是新蔡縣農(nóng)聯(lián)社全力打造金融服務(wù)窗口單位。近年來，北街信用社按照“管理一流、服務(wù)一流、人才一流、業(yè)績一流”的工作目標(biāo)，把文明規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作不斷引向深入，取得了服務(wù)效果與社會(huì)效益的雙豐收。

什么是最佳服務(wù)銀行？北街信用社用實(shí)際行動(dòng)給出了答案——最佳服務(wù)是形象，是品牌，是效益，是展示農(nóng)村信用社良好精神風(fēng)貌和服務(wù)水平的最佳舞臺(tái)。

一、強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長效機(jī)制

優(yōu)質(zhì)、高效、文明的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)重在落實(shí)。為樹立窗口形象，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長效機(jī)制，努力把窗口服務(wù)工作做實(shí)、做細(xì)、做好，北街信用社成立了優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確職責(zé)分工到人，定期對員工優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)進(jìn)行評(píng)比和考核，激勵(lì)員工不斷進(jìn)步。嚴(yán)格落實(shí)文明服務(wù)各項(xiàng)規(guī)范流程和制度，包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、舉止儀表、文明用語等，使文明規(guī)范服務(wù)成為員工的自覺行為準(zhǔn)則。同時(shí)，該信用社還公布投訴電話，設(shè)置群眾意見簿和舉報(bào)箱，聘請監(jiān)督員，對網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)實(shí)行跟蹤監(jiān)督。

二、合理布局，打造良好服務(wù)環(huán)境

走進(jìn)新蔡縣農(nóng)聯(lián)社北街信用社的營業(yè)大廳，整齊有序、風(fēng)格鮮明的綜合業(yè)務(wù)區(qū)、咨詢區(qū)、自助業(yè)務(wù)區(qū)和客戶休息區(qū)映入眼簾。各區(qū)域根據(jù)功能的不同，實(shí)行服務(wù)分區(qū)管理，為客戶提供一流服務(wù)環(huán)境。北街信用社在長期的服務(wù)實(shí)踐中摸索出一套具有農(nóng)信特色的工作法：一是細(xì)做現(xiàn)金區(qū)服務(wù)。該社根據(jù)客戶流量大和業(yè)務(wù)量多的實(shí)際情況，整齊設(shè)立5個(gè)窗口應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰，并在門口處放置了叫號(hào)機(jī)，由大堂經(jīng)理引導(dǎo)客戶拿號(hào)與柜員一對一辦理業(yè)務(wù)。二是勤做自助區(qū)服務(wù)。積極引導(dǎo)客戶使用ATM機(jī)，在減輕窗口壓力的同時(shí)提高辦事效率。三是善做咨詢區(qū)服務(wù)。大堂經(jīng)理從做好提醒服務(wù)入手，提醒儲(chǔ)戶留下電話號(hào)碼和身份證號(hào)碼并保證不會(huì)泄露客戶隱私，以便出現(xiàn)問題時(shí)及時(shí)聯(lián)系到客戶，確?？蛻糌?cái)產(chǎn)安全。

三、務(wù)實(shí)培訓(xùn)，鍛造優(yōu)質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍

北街信用社把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊(duì)伍作為增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)形象的著手點(diǎn)，堅(jiān)持不懈地對全體員工進(jìn)行多層次、全方位的學(xué)習(xí)教育。一是加強(qiáng)政治理論以及技能學(xué)習(xí)。建立了職工學(xué)習(xí)制度，堅(jiān)持每月召開一次例會(huì)，對職工進(jìn)行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀(jì)守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識(shí)學(xué)習(xí)，展開“高效服務(wù)、客戶至上”的大討論以及如何改進(jìn)文明規(guī)范服務(wù)工作的討論，制定改進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施；堅(jiān)持每月集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)理論知識(shí)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程和聯(lián)社各項(xiàng)規(guī)章制度，匯報(bào)匯總業(yè)務(wù)開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)情況，有針對性地提出改進(jìn)意見；同時(shí)按季度評(píng)選崗位服務(wù)標(biāo)兵，在全社上下形成了人心向上、比學(xué)趕幫、爭先恐后、充滿生機(jī)與活力的工作氛圍。二是開展業(yè)務(wù)練兵和文明服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)。每年，北街信用社都組織職工參加聯(lián)社舉行的普通話和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)形象。同時(shí)，該社采取定期不定期的形式開展微機(jī)操作、會(huì)計(jì)、出納業(yè)務(wù)技能等方面的練兵和測試，使員工全部達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)和要求。另外，該社每月調(diào)出一位員工的服務(wù)監(jiān)控視頻由全體員工集體評(píng)議，在“評(píng)議別人、警示自己”中不斷提高員工服務(wù)技能和水平。

四、真誠服務(wù)，全力滿足客戶需求

北街信用社把“滿足客戶需求”作為各項(xiàng)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把尊重和珍惜客戶有機(jī)結(jié)合起來，用真誠地服務(wù)給客戶以歸屬感，吸引和鞏固優(yōu)質(zhì)客戶群體。

一次，一位老大爺來到北街信用社營業(yè)大廳情緒激動(dòng)地說：“我就不信這錢沒有人要！”大堂經(jīng)理趙瑩一邊安慰老大爺別著急，一邊攙扶老大爺?shù)椒?wù)區(qū)坐下休息并端上熱水。得知老大爺是在其他銀行用兩萬元零錢兌換整錢碰壁后來到農(nóng)信社的，趙瑩便扶著老大爺?shù)?/span>6號(hào)柜臺(tái)向柜員宋紅說明了情況。宋紅微笑著接過零錢說：“大爺您稍等，我們幫您換。”同事見此情景立即去幫忙共同整理零錢。當(dāng)聽到“大爺，這是兩萬元錢，您收好”這句話時(shí)，老大爺激動(dòng)地流下了淚水， “閨女，以后我的錢都放到你們這兒” ！

還有一次，一位姓李的先生辦完業(yè)務(wù)后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺(tái)外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時(shí)根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動(dòng)的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”！

面對競爭日趨激烈的金融市場，傳統(tǒng)的服務(wù)早已不能滿足客戶的需求，更適合客戶需求的服務(wù)手段無疑成為最有利的競爭法寶，創(chuàng)新服務(wù)也就成為銀行的生存之源。新蔡縣農(nóng)聯(lián)社北街信用社把文明規(guī)范服務(wù)作為一項(xiàng)系統(tǒng)、長久的工程來抓，以真誠服務(wù)贏得客戶，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得市場，以更高的標(biāo)準(zhǔn)更要求自己，追求卓越，永不停息。