郵政儲(chǔ)蓄銀行駐馬店市驛城區(qū)支行

創(chuàng)新服務(wù)   勇?tīng)?zhēng)一流

——郵政儲(chǔ)蓄銀行駐馬店市驛城區(qū)支行

郵儲(chǔ)銀行驛城區(qū)支行成立于2008年，是我市郵儲(chǔ)銀行展示服務(wù)形象、管理水平和營(yíng)銷(xiāo)能力的重要窗口。目前支行有員工28人，平均年齡32歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷占比91%，本科以上占比46%，是一支年輕有為、朝氣蓬勃的團(tuán)隊(duì)。近年來(lái)先后獲得銀行業(yè)協(xié)會(huì)“文明規(guī)范服務(wù)示范單位”、“千佳示范單位”，總行“服務(wù)明星支行”，省行“五星級(jí)支行”、“先進(jìn)支行”，駐馬店市文明委“文明示范窗口”、省銀監(jiān)局“百家標(biāo)桿支行”等榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

軟硬兼施，打造行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)桿銀行

該支行以銀行業(yè)協(xié)會(huì)文明服務(wù)考核評(píng)價(jià)體系為設(shè)計(jì)藍(lán)本，硬件上重新布局，增添服務(wù)功能與服務(wù)設(shè)施，軟件上體現(xiàn)“將心比心，用戶(hù)稱(chēng)心”的服務(wù)宗旨，下足功夫建立健全規(guī)范化服務(wù)體系。

提升軟實(shí)力。一是引進(jìn)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。攜手北京某專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦了一對(duì)一服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)入培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括打造服務(wù)亮點(diǎn)、創(chuàng)建網(wǎng)點(diǎn)文化、手語(yǔ)練習(xí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造等。力圖將每一個(gè)微笑、每一個(gè)動(dòng)作、每一個(gè)細(xì)節(jié)都外化于行、內(nèi)化于心。二是加強(qiáng)內(nèi)部考核。通過(guò)每周服務(wù)自查、現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)控錄像調(diào)閱、投訴考核辦法等，建立并公示支行長(zhǎng)服務(wù)熱線、2695580投訴熱線，開(kāi)展的神秘人暗訪、監(jiān)控評(píng)審等，有效提升服務(wù)質(zhì)量。三是關(guān)愛(ài)員工，積極培育服務(wù)文化。利用周會(huì)及日常培訓(xùn)，開(kāi)展了陽(yáng)光心態(tài)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等培訓(xùn)，建立了員工活動(dòng)園地、減壓室，組織員工參加拔河、騎行等戶(hù)外活動(dòng)。為提升服務(wù)意識(shí)和能力，積極參與“提素質(zhì)比技能”服務(wù)技能大賽和“服務(wù)在我心中”演講比賽，并取得好成績(jī)。

夯實(shí)硬實(shí)力。一是網(wǎng)點(diǎn)大堂設(shè)置了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘、點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備，有效解決了客戶(hù)的各種需求。嬰兒車(chē)、輪椅“隨時(shí)候命”，方便有需要的客戶(hù)，甚至連老花鏡都準(zhǔn)備了三種不同的度數(shù)，便于年紀(jì)大的客戶(hù)使用。二是完成叫號(hào)機(jī)升級(jí)改造，建立柜員與大堂的呼叫機(jī)制。三是加大自助設(shè)備及電子銀行體驗(yàn)機(jī)具投入，拓寬服務(wù)渠道。支行共有2臺(tái)一體機(jī)、1臺(tái)取款機(jī)，網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、手機(jī)銀行體驗(yàn)機(jī)、PAD體驗(yàn)機(jī)、補(bǔ)登折機(jī)等一應(yīng)俱全，極大富了客戶(hù)服務(wù)渠道。四是在大廳開(kāi)通過(guò)了專(zhuān)用“綠色通道”及愛(ài)心窗口，在營(yíng)業(yè)廳外入口處興建了殘疾人專(zhuān)用無(wú)障礙通道，方便特殊人群辦理業(yè)務(wù)。五是發(fā)揮好大堂經(jīng)理的關(guān)鍵性作用，實(shí)行大堂經(jīng)理全天候在崗制，大堂經(jīng)理做到“四勤”和“三好”。“四勤”即手勤、腳勤、腦勤和嘴勤；“三好”即眼好、耳好和口好，使顧客滿意。

用心服務(wù)，打造客戶(hù)滿意支行

驛城區(qū)支行在立足發(fā)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)的同時(shí)，堅(jiān)持“將心比心，用戶(hù)誠(chéng)心”的服務(wù)理念，按照百佳網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，開(kāi)展了形式多樣、特點(diǎn)鮮明的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)。

以情感人，用心維系客戶(hù)。我行通過(guò)個(gè)人營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)識(shí)別客戶(hù)，利用節(jié)假日通過(guò)發(fā)短信、電話聯(lián)系、上門(mén)走訪等形式，增進(jìn)與客戶(hù)的感情，針對(duì)VIP客戶(hù)，在他們生日當(dāng)天送上花籃和蛋糕，使客戶(hù)體會(huì)到我們的真心、真誠(chéng)、真摯。“以客戶(hù)為中心”的理念在該支行得到了充分的體現(xiàn)。

服務(wù)創(chuàng)新，一心方便客戶(hù)。從細(xì)微之處為每位客戶(hù)著想，為了方便客戶(hù)聯(lián)系、咨詢(xún)、取款，印制了客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系卡套、取錢(qián)袋及交通運(yùn)行圖，至今已累計(jì)發(fā)放客戶(hù)聯(lián)系卡套5萬(wàn)多個(gè)、取錢(qián)袋10萬(wàn)多個(gè)、交通運(yùn)行圖5萬(wàn)多張，極大地方便了客戶(hù)。

全面覆蓋，用心服務(wù)客戶(hù)。加強(qiáng)對(duì)存量中高端客戶(hù)的維護(hù)，提升驛城區(qū)支行產(chǎn)品在客戶(hù)中的覆蓋率。以理財(cái)卡、綠卡通卡、信用卡為載體，按照客戶(hù)重要性逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)中高端客戶(hù)的全面維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)信用卡、理財(cái)卡、房貸、綜合消費(fèi)貸款、電子銀行、基金理財(cái)?shù)犬a(chǎn)品對(duì)中高端客戶(hù)的全面覆蓋。

彰顯特色，踐行社會(huì)責(zé)任

該支行以“服務(wù)三農(nóng)、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)城鄉(xiāng)居民”為宗旨，在加強(qiáng)內(nèi)部業(yè)務(wù)、禮儀培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，積極開(kāi)展特色服務(wù)，樹(shù)行業(yè)形象，打造行業(yè)品牌。

開(kāi)展愛(ài)心高考接力。在高考考點(diǎn)安置了遮陽(yáng)篷，為考生及家長(zhǎng)免費(fèi)提供茶水和紙巾、水果、創(chuàng)可貼、解暑藥品、花露水等物品，在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了考生和家長(zhǎng)休息室，得到考生和家長(zhǎng)的一致好評(píng)。對(duì)特殊消費(fèi)者群體給予保護(hù)。邀請(qǐng)了市殘聯(lián)專(zhuān)業(yè)手語(yǔ)老師指導(dǎo)授課,大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理和柜臺(tái)員工全部參加培訓(xùn)，滿足特殊消費(fèi)者群體的需求。建立志愿者服務(wù)站。供執(zhí)勤民警、交通民警、輔警、環(huán)衛(wèi)工人休息，同時(shí)免費(fèi)提供茶水；陰雨天氣，提供雨傘使用。開(kāi)展多種形式公益活動(dòng)。開(kāi)辟綠色通道、設(shè)置愛(ài)心捐款箱，并積極組織開(kāi)展員工參與義務(wù)獻(xiàn)血、“綠動(dòng)有你，保護(hù)母親河”公益捐款活動(dòng)。普及金融知識(shí)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。制作發(fā)放《金融知識(shí)讀本》、宣傳海報(bào)、宣傳折頁(yè)等宣傳資料，開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家”、“金融知識(shí)萬(wàn)里行”活動(dòng)，開(kāi)展金融知識(shí)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)單位、進(jìn)學(xué)?；顒?dòng)，加強(qiáng)對(duì)金融消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)宣傳，提高公眾的金融知識(shí)水平，營(yíng)造和諧的金融消費(fèi)環(huán)境。