人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市分公司第一營(yíng)銷服務(wù)部

人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市公司第一營(yíng)銷服務(wù)部，是以4S店代理渠道為主，是人保財(cái)險(xiǎn)駐馬店市公司保費(fèi)規(guī)模最大的支公司，2015年1至11月份保費(fèi)收入5423萬(wàn)元。

按照“以市場(chǎng)對(duì)標(biāo) 堅(jiān)定發(fā)展方向，以進(jìn)取型策略 搶奪市場(chǎng)”的經(jīng)營(yíng)思路，對(duì)內(nèi)增強(qiáng)員工信心，強(qiáng)調(diào)過程管理，提升公司凝聚力和執(zhí)行力，對(duì)外冷靜分析，明確方向找市場(chǎng)要規(guī)模，敢于向?qū)κ謸尡ＹM(fèi)，經(jīng)過一年的努力公司的銷售能力上了一個(gè)新的臺(tái)階。

一、堅(jiān)持深化轉(zhuǎn)型，從思想上提供發(fā)展保障

公司班子成員跟據(jù)內(nèi)外部形勢(shì)，宣導(dǎo)公司戰(zhàn)略思想，指明公司的發(fā)展方向，讓每一位員工真正從思想上明確自己“該做什么、怎么做”通過整體的優(yōu)勢(shì)分析，讓員工看到自身的優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)定克服困難的勇氣和做好工作的信心。

二、堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)建設(shè)，高效衡量發(fā)展結(jié)果

員工是企業(yè)發(fā)展的基石，要保持公司的發(fā)展動(dòng)力，靠的不是喊口號(hào)，而是要調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的工作熱情，讓大家“想干、敢干、干好”。

年初，對(duì)應(yīng)公司渠道分類，該公司組建了四個(gè)專業(yè)團(tuán)隊(duì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)都有自己的側(cè)重點(diǎn)和主攻方向，有效地整合了公司的資源，最大限度地發(fā)揮了團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)優(yōu)勢(shì)。4S店分布分散，座落在駐馬店市區(qū)的周邊，28個(gè)店鋪經(jīng)營(yíng)著上百種汽車品牌，為了方便對(duì)4S店的服務(wù)，該公司在東車管所附近成立了專門的辦公室，建立了了特色服務(wù)窗口，窗口以高起點(diǎn)，高標(biāo)準(zhǔn)為要求，統(tǒng)一布置強(qiáng)化品牌，從保險(xiǎn)資詢、出單到查勘定損、理賠結(jié)案，實(shí)現(xiàn)了真正的“一站式”服務(wù)。方便了客戶，提高了辦事效率，提升了客戶的滿意度。為確保服務(wù)質(zhì)量，該公司做到以下幾點(diǎn)。

1、建立并健全首問負(fù)責(zé)制，限時(shí)辦結(jié)制等管理制度，公開服務(wù)承諾，責(zé)任追究等，出臺(tái)相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，在墻壁上張貼工作流程，崗位職責(zé)和服務(wù)承諾以及監(jiān)督電話。

2、推行微笑服務(wù)，統(tǒng)一著裝，佩戴員工卡，保持良好的精神面貌，嚴(yán)禁出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”等現(xiàn)象，不讓客戶無故等候，客戶事情沒辦完，無論是否超過下班時(shí)間，一律得等事情辦好后方可下班。

3、以為人本，推行細(xì)節(jié)服務(wù)，經(jīng)過半年多運(yùn)轉(zhuǎn)，窗口總結(jié)出了多條細(xì)節(jié)服務(wù)規(guī)則，即多一句、多看一眼、多查一遍。多問一句是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多詢問一下客戶，從中發(fā)現(xiàn)客戶以更的需求，多看一眼是在辦理業(yè)務(wù)時(shí)仔細(xì)看一下客戶報(bào)送的資料，確保準(zhǔn)確性，不讓客戶跑第二次腿，多查一遍是在全部單證查驗(yàn)完畢后再核一遍，確保完整性。

4、開展角色互換活動(dòng)，常以“假如自己來辦業(yè)務(wù)，希望得到什么樣的服務(wù)”的問題來反省自我，督促自我，提升自我。踐行“做人民滿意的保險(xiǎn)公司”的承諾。

三、服務(wù)人員定期培訓(xùn)

為提高窗口服務(wù)質(zhì)量提高客戶滿意度，公司始終把加強(qiáng)窗口服務(wù)人員的技能和素質(zhì)培訓(xùn)放在第一位。

1、進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，制定禮儀手冊(cè)強(qiáng)調(diào)待人接物的基本禮貌及為人處事的方法。

2、堅(jiān)持每周學(xué)習(xí)制度，每一周的周一為培訓(xùn)學(xué)習(xí)日，同時(shí)利用中午或周未休息時(shí)間加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，加深服務(wù)人員對(duì)職場(chǎng)、窗口服務(wù)的理解。

3、實(shí)行定期考核制度，每月以雙休日中抽出一天時(shí)間，對(duì)各類服務(wù)人員進(jìn)行各類知識(shí)技能培訓(xùn)和轉(zhuǎn)培訓(xùn)。每個(gè)季度考核一次，對(duì)于三次以上不合格者實(shí)行調(diào)離崗位。

四、堅(jiān)持對(duì)標(biāo)市場(chǎng)，從服務(wù)中突破發(fā)展瓶頸

年初，通過深入細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研，提出了“4S店抓送修，單位客戶抓深度，代理公司抓速度，直銷業(yè)務(wù)抓廣度”的發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)渠道大開花。明確了“以資源送修為主題”的發(fā)展方向。對(duì)外推行特色服務(wù)對(duì)4S店實(shí)行了團(tuán)隊(duì)經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)現(xiàn)對(duì)口服務(wù)，對(duì)內(nèi)強(qiáng)化業(yè)務(wù)支持，成立了專門的數(shù)據(jù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為窗口做服務(wù)。解決了各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)及匯總以及手續(xù)費(fèi)結(jié)算等工作，實(shí)現(xiàn)了渠道和產(chǎn)品，員工和客戶的有效銜接。

隨著經(jīng)營(yíng)理管理進(jìn)一步的加強(qiáng)，員工的服務(wù)意識(shí)越來越強(qiáng)，精神和士氣都大大提升，信心大幅度增強(qiáng)，隨著服務(wù)窗口的建設(shè)和完善，公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)越來越好，各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)排名不斷關(guān)移，截止2015年11月份累計(jì)保費(fèi)5423萬(wàn)元，保費(fèi)和增速均在15個(gè)展業(yè)單位中排名一位。