10家知名車企-服務(wù)滿意度排行 整體下滑

 　近幾年，如大眾、豐田這樣的知名大眾化品牌面對(duì)豪華品牌不斷下探價(jià)位的攻勢，銷售壓力變得越來越大，如何挖掘新客戶、加強(qiáng)老客戶忠誠度成為大眾化品牌日益重視的問題。除了品牌文化及產(chǎn)品品質(zhì)外，影響消費(fèi)者購車決定的因素還有很多。售后服務(wù)在很大程度上影響了消費(fèi)者對(duì)于一個(gè)汽車品牌的認(rèn)可度以及忠誠度，這一點(diǎn)在大眾化品牌上體現(xiàn)得更為重要。近日，網(wǎng)通社從美國權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)J.D. Power and Associates獲悉：包括大眾、豐田在內(nèi)的10家大眾化品牌中有5家得分呈現(xiàn)不同程度的下降，服務(wù)滿意度指數(shù)整體呈下滑態(tài)勢。

　　在10家知名大眾化品牌中，別克的客戶滿意度在2014年與2015年均排名第1，而日系品牌馬自達(dá)則連續(xù)兩年排第10，整體來看這些品牌的排名在過去一年中并無太大改變，但服務(wù)滿意度指數(shù)卻有所下滑。

　　從數(shù)據(jù)上來看，這10家大眾化品牌服務(wù)滿意度平均值由2014年的797分降低至792分，這也意味著大眾化品牌整體服務(wù)滿意度呈下降態(tài)勢，其中大眾與馬自達(dá)降幅最為明顯，前者從830分降至818分，后者由791分降至779分，但兩者的排名均無變化。盡管整體出現(xiàn)下降，但排名第一位得分836分的別克仍較去年略有提升，大眾緊隨其后，雪佛蘭排名第三。

　　2014年別克以835分在得分排名服務(wù)滿意度調(diào)查的第一位，今年以836分蟬聯(lián)榜首。雖然從總體來看客戶滿意度成下降的態(tài)勢，但別克依然以保持良好的售后服務(wù)質(zhì)量，由此可以看出別克對(duì)于其經(jīng)銷商在售后服務(wù)體系上的要求是十分嚴(yán)格的，這表現(xiàn)在售后服務(wù)人員的培訓(xùn)、車輛問題的反饋與處理速度以及很多服務(wù)細(xì)節(jié)上。

　　在2014年的客戶滿意度調(diào)查中馬自達(dá)以791分墊底，而今年的調(diào)查馬自達(dá)得分779分，較2014年下降12分，在這10個(gè)品牌中分?jǐn)?shù)降幅最大，排名仍然在第10位。而且在車輛可靠性調(diào)查中馬自達(dá)表現(xiàn)一般，每一百輛車故障次數(shù)是140次，略低于行業(yè)平均值147次，其在售后服務(wù)質(zhì)量上仍有待提升，對(duì)于售后服務(wù)人員的培訓(xùn)與要求應(yīng)更嚴(yán)格。

　　在2014年的客戶滿意度調(diào)查排名中，日產(chǎn)以797分排名第6，而今年日產(chǎn)雖然在分?jǐn)?shù)變化上不大僅降低1分，但排名已下跌至第8位，在所有品牌中排名降幅最大。而日產(chǎn)品牌在車輛可靠性調(diào)查中成績很不錯(cuò)，每一百輛車故障次數(shù)128次，低于行業(yè)平均值147次不少，可以看出其產(chǎn)品品質(zhì)并不差。因此在售后服務(wù)這塊講求溝通與工作效率的板塊里，日產(chǎn)需要改進(jìn)空間還很大。