豪華品牌服務(wù)滿意度普遍下降 亟待提升

 　伴隨著汽車行業(yè)近年在新能源、車載互聯(lián)、發(fā)動機以及變速箱等一系列技術(shù)的飛速發(fā)展，消費者購車前考慮的因素也在不斷增多，在產(chǎn)品質(zhì)量、品牌文化以及品牌魅力等基本因素為前提下，售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度已經(jīng)占據(jù)十分重要的位置。需要指出的是，售后服務(wù)在很大程度上影響了消費者對于一個汽車品牌的認可度以及忠誠度，這一點在豪華品牌上體現(xiàn)得更為明顯。近日，網(wǎng)通社對捷豹、凱迪拉克在內(nèi)的12家豪華品牌售后服務(wù)滿意度(CSI)進行了梳理后發(fā)現(xiàn)，這12家品牌中有8家得分均呈現(xiàn)不同幅度的下降，導(dǎo)致豪華品牌平均值也出現(xiàn)下滑。

　　CSI全稱"Customer Service Index"即消費者服務(wù)滿意程度，是一個以一套獨立要素來描述用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)銷商售后服務(wù)的經(jīng)歷是否滿意的統(tǒng)計分析模型，共分為服務(wù)啟動、服務(wù)顧問、問題經(jīng)歷、使用者便利服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)在場經(jīng)歷、以及服務(wù)后交換車7大要素。

　　同時，這7大要素又分為43項不同種類的服務(wù)，如服務(wù)顧問接待時間、合理收費、交通便利、消費者時間因素等等，這些服務(wù)分數(shù)值綜合為1000分，得分越高表示消費者對于該品牌的服務(wù)體系評價越好，受眾范圍主要是車主以及已經(jīng)租車1-5年的承租人。

　　從數(shù)據(jù)上來看，12家豪華品牌服務(wù)滿意度平均值由2014年的855分降低至852分，這也意味著豪華品牌整體服務(wù)滿意度呈下降態(tài)勢，凱迪拉克降幅最為明顯，得分由872降低至858分，排名也相應(yīng)降低4位。盡管整體出現(xiàn)下降，但捷豹憑借877分的分值排名第一位，增速最快，雷克薩斯緊隨其后，奧迪排名第三。

　　捷豹2014年CSI分值為853，低于豪華品牌平均值3分排名第6位，對于這一排名，捷豹并不滿意，隨后便以“切實為捷豹車主的利益考慮”為出發(fā)點，開始從上述7大要素加大力度進行調(diào)整，充分提升消費者滿意度以及品牌認可度。值得一提的是，捷豹這一舉措也取得不錯的市場反饋，這一點從數(shù)據(jù)上也有直觀體現(xiàn)。

　　然而，“幾家歡喜幾家愁”，凱迪拉克作為美系豪華品牌代表，與捷豹在排名上的表現(xiàn)恰好相反，從2014年的第1位降低是第5位。盡管在車輛可靠性調(diào)查中則表現(xiàn)良好，在豪華品牌中排名第2，每百輛車故障次數(shù)是114，遠低于行業(yè)平均水平（147次），但從消費者滿意度層面上還有待提升。

　　值得一提的是，捷豹經(jīng)過調(diào)整已經(jīng)躍居第一位，但與其同一集團的“兄弟”品牌—路虎排名則顯得有些“尷尬”，823分使其在12大豪華品牌中排名墊底，低于平均水平近30分，這也是路虎連續(xù)5年排名墊底。如果想改善這一局面，路虎將要在提升服務(wù)質(zhì)量等多方面下足功夫。

　　如果從區(qū)域性來看，美系兩大豪華品牌排名中規(guī)中矩；日系三大豪華品牌，雷克薩斯遙遙領(lǐng)先；德系三強，奧迪表現(xiàn)搶眼；剩下四大豪華品牌，除捷豹外，其余均有待提升。除本身的產(chǎn)品競爭力之外，服務(wù)滿意度或?qū)⒊蔀楦骱廊A品牌避免丟失用戶，同時獲得潛在用戶最重要的因素之一。