李貞 贏在大堂

記者 李小龍

“眼睛大大的，笑容甜甜的，處事穩(wěn)穩(wěn)的。”這是客戶對中國銀行開發(fā)區(qū)支行大堂經(jīng)理李貞的評價。2011年起，李貞開始擔(dān)任大堂經(jīng)理，在三年多的時間里，她陽光般的笑容、熱情周到的服務(wù)、出色的業(yè)績給大家留下了深刻的印象。

大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的關(guān)注，因此要具備較高的綜合素質(zhì)，對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識有比較專業(yè)的了解，在服務(wù)上要做到熱情大方、主動規(guī)范，還要處事機智，能夠隨機應(yīng)變。

李貞在每天晨會前二十分鐘到達網(wǎng)點。營業(yè)中，她工作積極主動、文明禮貌。當(dāng)客戶進入營業(yè)大廳之后，她會主動迎上前，首先給客戶以親切的微笑，熱情地詢問客戶：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”明白客戶的來意之后，將客戶引領(lǐng)到叫號機前或是到填單臺前填寫單據(jù)。

在實踐中，李貞也悟出了銀行業(yè)競爭的法寶，那就是服務(wù)+細節(jié)+高效率=成功。排隊等候時間長，必然會擠走部分優(yōu)質(zhì)客戶，她就從疏導(dǎo)開始做起，識別并發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)客戶，向他們推薦辦理貴賓卡。對匯款業(yè)務(wù)客戶，則推介辦理借記卡，同時開通網(wǎng)上銀行、手機銀行和自助柜員機轉(zhuǎn)賬功能，并手把手教會他們?nèi)绾问褂?，讓他們有更多的渠道辦理匯款業(yè)務(wù)，這樣不僅減少了柜面壓力，同時還發(fā)揮了自助取款機的優(yōu)勢；對小額現(xiàn)金匯款業(yè)務(wù)，向客戶推介使用存取一體機。

在日常工作中，她經(jīng)常巡視大廳內(nèi)的衛(wèi)生狀況，做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患,保證工作的正常開展。大堂經(jīng)理工作的主要內(nèi)容就是與客戶進行交談，當(dāng)遇見挑剔、易怒的客戶，李貞總是耐心講解，從容解決問題。

一次，一位客戶因操作不當(dāng)造成銀行卡被鎖，但因不是本人的銀行卡不能辦理解鎖業(yè)務(wù)，而該客戶又急需用錢，情緒急躁。李貞了解情況后主動迎上前，面帶笑容地說：“女士您好，非常高興您來我行辦理業(yè)務(wù)。對于您的這種遭遇我們深表理解，我們也是為持卡人利益著想才這樣規(guī)定的，請您理解，謝謝您！”為了不影響營業(yè)廳里其他辦業(yè)務(wù)的客戶，李貞把這位女士引領(lǐng)到大廳的另一邊坐下，給她倒了杯水，然后把銀行的規(guī)定及這樣做的原因告訴了客戶，聽了解釋后，該客戶表示理解，并感謝大堂經(jīng)理給她上了一課。

一天下午將要下班的時候，一對母女氣喘吁吁地來到網(wǎng)上銀行體驗機前，詢問是否還能使用。“您好，可以使用。不用著急，轉(zhuǎn)賬請細心，不要輸錯了金額和賬號。”李貞微笑著應(yīng)答。“哎？這怎么不行啊，還沒有到五點，轉(zhuǎn)不出去了嗎？”聽到客戶的疑問，李貞馬上從柜臺走到母女倆身邊了解情況，詳細詢問后發(fā)現(xiàn)是她們的轉(zhuǎn)賬金額已經(jīng)超過了當(dāng)天的轉(zhuǎn)賬限額，導(dǎo)致無法轉(zhuǎn)賬成功，但是這對母女著急地說這筆款項是急需到賬且不能耽誤的。李貞見此情形，在詢問是否是本人的網(wǎng)上銀行、有無攜帶有效身份證件后，把她們帶到柜臺進行了柜面轉(zhuǎn)賬。細心的李貞發(fā)現(xiàn)她們卡里的余額足夠升級為貴賓版的網(wǎng)上銀行，不僅轉(zhuǎn)賬限額可以提高，足以滿足她們的轉(zhuǎn)賬需求，而且可以享受貴賓轉(zhuǎn)賬的優(yōu)惠，如果開通了手機銀行業(yè)務(wù)，更可享受現(xiàn)在活動期間轉(zhuǎn)賬全免費的最大優(yōu)惠。辦理完業(yè)務(wù)，客戶深呼一口氣，眉頭也舒展開來，其女兒還拿起客戶意見簿留下了感激的一筆，以表對李貞的感謝之情。