病人至上 真誠關(guān)愛市中心醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)紀(jì)實

走進市中心醫(yī)院系列報道之（四）

□張   龍

“醫(yī)乃仁術(shù)，好自為之”——這是古人留下的醫(yī)者關(guān)心關(guān)愛的遺訓(xùn)；

“做有靈魂的醫(yī)者”——這是當(dāng)代醫(yī)生的信條；

“全心全意為患者服務(wù)，盡心竭力解決百姓難題，努力構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系”——這是市中心醫(yī)院全體人員在2011年醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評議工作動員會上的鄭重承諾。

如今，到市中心醫(yī)院就診的群眾會發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已經(jīng)大變樣：門診大廳和候診處都設(shè)置了候診椅，很多地方配置了電視、開水和報刊；各種制度、承諾以及醫(yī)藥價目表、舉報箱等，張掛于最醒目的地方；導(dǎo)醫(yī)護士熱情周到，不厭其煩；醫(yī)護人員態(tài)度和藹、文明禮貌，認真細致地回答病人的每一個問題；診療十分精心，而患者為表達謝意想請醫(yī)生吃飯或表示一下時，醫(yī)生說啥都不接受；住院病人費用“一日清”，門診大廳安裝了電話，配備了擔(dān)架、輪椅，樓道上有了盲人扶手；藥價明顯下降了，“大處方”也悄然不見了……醫(yī)院讓患者有了家的感覺，醫(yī)患的心貼得更近了。

百姓們也許不知道，這些全新的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，是市中心醫(yī)院強力推進醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)行風(fēng)建設(shè)的成果。而在這喜人成果的背后， 曾經(jīng)反復(fù)曲折，曾經(jīng)舉步艱難。

醫(yī)療衛(wèi)生關(guān)乎千千萬萬百姓的切身利益，2011年是全面推進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的關(guān)鍵之年，也是市中心醫(yī)院爭創(chuàng)“三甲”醫(yī)院的一年。結(jié)合 “三好一滿意”、 醫(yī)療質(zhì)量萬里行、創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”、“雙十佳評選”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”等活動，市中心醫(yī)院決心徹底治理不正之風(fēng)，全面建設(shè)適應(yīng)時代發(fā)展和社會進步要求的新的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，真正實現(xiàn)全心全意為患者服務(wù)的宗旨。

為患者   永遠努力做得最好

力爭做得最好就要選擇成功。醫(yī)院行風(fēng)工作關(guān)系到醫(yī)院的形象，關(guān)系到社會各屆對醫(yī)院的了解與評價。為做好該項工作，市中心醫(yī)院暢通各類監(jiān)督渠道，定期召開行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員座談會、召開患者座談會、堅持門診與住院患者滿意度問卷調(diào)查、暢通患者投訴渠道等，增加醫(yī)院與社會群眾以及患者的溝通，充分了解群眾及患者的需求，從而改進醫(yī)院工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

市中心醫(yī)院聘請30名行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員，對醫(yī)院的行風(fēng)工作進行監(jiān)督。醫(yī)院每年召開行風(fēng)建設(shè)社會監(jiān)督員座談會，聽取社會各屆的意見。社會各屆對醫(yī)院總體評價很高，個別不足，醫(yī)院及時采取措施整改。

力爭做得最好的人讓成功成為自己天生的權(quán)利。

市中心醫(yī)院拒絕平庸，遠離平庸，始終讓目標(biāo)為自己開路，始終用危機感來督促自己，不停地用行動打造自己，用勝利來塑造自己。市中心醫(yī)院的成功，是選擇的成功，是“態(tài)度決定高度”的成功。

許多人之所以不敢說做得最好，就是因為他們僅僅把“力爭做得最好”當(dāng)成一個口號，而沒有采取具體的行動。那些最終做到更好的人之所以能夠成功，是因為他們不但有理想，更重要的是把理想變成了行動。

醫(yī)院每兩個月召開一次患者座談會，每月對部分出院患者進行電話回訪，針對患者提出的意見和建設(shè)，及時通知相關(guān)科室予以整改，此項措施得到患者廣泛好評。堅持對門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問卷調(diào)查，認真聽取患者意見和建議，并及時落實與改進。

認真開展投訴處理工作，市中心醫(yī)院建立健全了院、科兩級投訴管理制度，統(tǒng)一印制了投訴登記本，對出現(xiàn)的群眾投訴，院主要領(lǐng)導(dǎo)親自過問，認真傾聽群眾訴求，并責(zé)令有關(guān)科室妥善處理，保護患者利益，另一方面，針對影響較大的違紀(jì)案件，及時召開班子會研究處理。

實行院領(lǐng)導(dǎo)接待日制度和中層領(lǐng)導(dǎo)值班制度，領(lǐng)導(dǎo)每周輪流在門診大廳接待患者及其家屬，直接傾聽患者呼聲，及時解決他們就診過程中出現(xiàn)的各種問題，處理群眾投訴、舉報，嚴(yán)肅查處損害群眾利益的行為。

暢通患者投訴渠道，廣泛接受監(jiān)督。市中心醫(yī)院在多個地點設(shè)立患者舉報箱，并定期開啟，投訴電話24小時暢通，隨時接待患者投訴，做到件件投訴有落實，落實情況有反饋，反饋結(jié)果令患者滿意，及時消除誤會，融洽醫(yī)患關(guān)系。由于各項措施得力，工作到位，今年1~8月份，患者對醫(yī)院收費滿意率為91.36%，對醫(yī)療質(zhì)量滿意率為96.45%，對服務(wù)態(tài)度滿意率為94.54%。另外，門診患者平均滿意率為95.84%，住院患者平均滿意率為96.01%，出院患者回訪平均滿意率為94.76%。

嚴(yán)制度   規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為

2010年河南省衛(wèi)生廳把藥品收入比例列入醫(yī)院年度十大指標(biāo)進行考核。規(guī)定該院藥品收入比例不得高于醫(yī)院收入的45%，并作為硬性指標(biāo)，若超過了規(guī)定指標(biāo)，院長將接受誡勉談話。為此，院黨委班子多次召開專題會議，按照三級綜合醫(yī)院藥品收入占業(yè)務(wù)收入比例不得高于41%的要求，開展了“全院抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治”活動，成立了醫(yī)院控制藥品收入比例及臨床用藥管理和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為專項治理領(lǐng)導(dǎo)小組。院長負總責(zé)，班子成員分工負責(zé)，醫(yī)院紀(jì)檢監(jiān)察室負責(zé)日常工作的組織、協(xié)調(diào)和督查。

醫(yī)院將控制藥品收入比例納入醫(yī)院年度綜合目標(biāo)責(zé)任管理，各科主任為本科室的第一責(zé)任人，按照今年41%的目標(biāo)要求，對各科室的藥品比例進行了調(diào)整，要求各科室要適時動態(tài)掌控，不許超過指標(biāo)。院藥事和財務(wù)部門對藥品收入控制指標(biāo)落實情況每月一考核，每月一分析，每月一公示。嚴(yán)格追究責(zé)任，凡年度藥品收入比例超過規(guī)定指標(biāo)的科室，取消當(dāng)年評先資格。1~8月對23個藥品比例超標(biāo)的科室主任進行了警示談話，并將階段性的藥品比例和監(jiān)控情況進行通報。

院藥事委員會充分發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)臨床各科室合理用藥、科學(xué)用藥的職責(zé)作用。認真落實藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓(xùn)，每月進行處方點評，實行抗菌藥物三級管理，定期對使用情況予以評價并公示，臨床藥師定期參與全院大查房，?？婆R床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫(yī)師查房。通過藥事委員會專家評審，有權(quán)決定停用或控制某些超常預(yù)警藥物，連續(xù)2 個月使用金額居前三位或連續(xù)3個月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅達40%以上，被認定為異常使用的藥品，由臨床科室報藥事委員會，一旦查明為涉及不正當(dāng)促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)在本院2年供貨權(quán)。

3月份在停用、限制使用3種藥品的基礎(chǔ)上，醫(yī)院根據(jù)對藥品監(jiān)控情況，8月份又對3種藥品下發(fā)限制使用通知，最大限度地減輕患者負擔(dān)。醫(yī)務(wù)科、質(zhì)控辦、藥劑科、審計科堅持臨床合理用藥制度、嚴(yán)格處方評價管理制度、狠抓抗菌藥物應(yīng)用管理，對出現(xiàn)超常處方2次以上（含2次）且無正當(dāng)理由的醫(yī)師提出警告，限制其處方權(quán)；限制處方權(quán)后，仍連續(xù)2次以上出現(xiàn)超常處方且無正當(dāng)理由的，報主管部門取消其處方權(quán)。對醫(yī)療服務(wù)行為中不合理檢查、不合理用藥、不合理治療及亂收費檢查情況定期在《臨床藥訊》上進行公示，并且每月一分析，每月一考核，檢查結(jié)果與醫(yī)務(wù)人員定期考核、職稱晉升、評先評優(yōu)、獎金效益工資分配、年終目標(biāo)考核及科主任獎罰任免掛鉤。

通過采取以上切實可行的措施，進一步規(guī)范了醫(yī)療服務(wù)行為，有效控制了藥品收入比例。經(jīng)統(tǒng)計，1~8月份，市中心醫(yī)院藥品收入占醫(yī)院業(yè)務(wù)收入的比例為40.72%，省級以上基本藥物配備品種比例達到62.96%。

抓行風(fēng)   樹廉潔行醫(yī)形象

抓行風(fēng)建設(shè)，市中心醫(yī)院首先是以雷霆之勢，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價高等熱點問題。院黨委認真貫徹落實黨風(fēng)廉政建設(shè)及糾風(fēng)工作責(zé)任制，黨政一把手親自抓行風(fēng)建設(shè)，班子成員率先垂范，帶頭執(zhí)行廉潔自律和糾風(fēng)各項規(guī)定。醫(yī)院召開專題會議研究醫(yī)院行風(fēng)評議及行風(fēng)建設(shè)工作，市中心醫(yī)院結(jié)合工作實際成立了由院長任組長、黨委書記任副組長，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評議領(lǐng)導(dǎo)小組。堅持實行糾風(fēng)工作目標(biāo)管理責(zé)任制，將行風(fēng)建設(shè)及民主評議醫(yī)院行風(fēng)工作內(nèi)容任務(wù)分解到各科室。要求各科室負責(zé)人對本科室行風(fēng)工作直接負責(zé)，每月由紀(jì)檢監(jiān)察對各科進行考核，結(jié)果報醫(yī)院考核辦同科室當(dāng)月的效益工資掛鉤。

醫(yī)院在顯著位置懸掛、張貼行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評議標(biāo)語及口號，設(shè)立行評意見箱3個、熱線電話2部，每月發(fā)放門診、住院病人調(diào)查問卷各500份、350份，另外每月由院方隨機抽取回訪出院病人200人次，發(fā)放征求意見表500余份，并召開工休座談會、院外監(jiān)督員座談會，每月開展了病人滿意度調(diào)查，利用各種形式廣泛征求社會各界和患者對醫(yī)院的意見和建議，從源頭上根治各種頑癥。