應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)事件的五種套路

    胡殿文

1月25日，有人發(fā)微博稱，下午4點(diǎn)50分，他在北京南站購(gòu)買去合肥的高鐵商務(wù)座票，售票處告訴他沒(méi)有票，但他托人買到票上車后，發(fā)現(xiàn)全車廂加他才三個(gè)人。被告知無(wú)票，車上卻空座。在春運(yùn)來(lái)臨，一票難求的背景下，車站方面如何應(yīng)答？北京南站稱，客運(yùn)服務(wù)人員操作錯(cuò)誤，導(dǎo)致回答不準(zhǔn)確。售票員業(yè)務(wù)不熟，這就是答案，當(dāng)然還有其他選項(xiàng)，比如臨時(shí)工、前員工，也是一些被圍觀者的標(biāo)準(zhǔn)答案。

　　市長(zhǎng)熱線、塑化劑、苯胺泄漏、速生雞、暗訪倒計(jì)時(shí)……一個(gè)個(gè)牽動(dòng)群眾神經(jīng)的熱點(diǎn)事件，因?yàn)楫?dāng)事方推諉扯皮、敷衍塞責(zé)，導(dǎo)致事故真相無(wú)從得知，責(zé)任追究漸無(wú)音訊，事件調(diào)查霧里看花，關(guān)注者大失所望。一些地方處理熱點(diǎn)事件“表態(tài)多，后續(xù)跟進(jìn)少；道歉多，問(wèn)責(zé)整改少；調(diào)查多，真相公布少”的現(xiàn)象依然存在，“半拉子工程”“爛尾新聞”持續(xù)成為人們圍觀的熱點(diǎn)。

　　敷衍塞責(zé)、虎頭蛇尾地處置熱點(diǎn)事件，一般有五種套路：

　  ——有網(wǎng)友詬病一些地方市長(zhǎng)郵箱、部門留言板對(duì)網(wǎng)民回復(fù)像是“機(jī)器人”在辦公，“您的意見(jiàn)很好，一定高度重視”云云，遲遲不見(jiàn)了下文。

　　——“第一時(shí)間”回應(yīng)，事件真相卻“霧里看花”。“塑化劑”引發(fā)極大關(guān)注，然而時(shí)至今日，酒類中塑化劑的限量國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)仍未出臺(tái)，保障消費(fèi)者安全依舊靠企業(yè)自律。

——號(hào)稱“嚴(yán)肅查處”，調(diào)查結(jié)果卻遲遲未見(jiàn)公布。山西長(zhǎng)治發(fā)生的苯胺泄漏事故已經(jīng)過(guò)去半月，污染造成的嚴(yán)重后果波及3個(gè)省，污染損害至今沒(méi)有確切評(píng)估，相關(guān)責(zé)任人的調(diào)查也沒(méi)結(jié)果。

——處置罔顧民意，事后道歉“一筆勾銷”。 “速生雞”事件，肯德基一份“道歉”能將監(jiān)管部門職責(zé)缺位一筆勾銷？

——自顧不暇、推給媒體。近日，黃石一家報(bào)紙因刊登“暗訪倒計(jì)時(shí)”報(bào)道招致爭(zhēng)議。日前，黃石市委宣傳部負(fù)責(zé)人表示，該報(bào)道系媒體誤讀，其標(biāo)題更是犯了一個(gè)常識(shí)性錯(cuò)誤。“我們并不知道暗訪時(shí)間，只是根據(jù)《國(guó)家衛(wèi)生城市考核命名和監(jiān)督管理辦法》來(lái)推算，距離考核還有3個(gè)月時(shí)間。”　

凡此種種，人們發(fā)現(xiàn)——一旦出了熱點(diǎn)事件，應(yīng)該出面的人不敢不易不便出面回答問(wèn)題，就選一個(gè)級(jí)別現(xiàn)對(duì)較低又無(wú)法推脫的人出面應(yīng)付。這人的授權(quán)有限，往往采取領(lǐng)導(dǎo)不在，去市里開會(huì)了出差了電話打不通敷衍。再不濟(jì)，就說(shuō)不清楚，正在調(diào)查中，不宜透露，以至于有人說(shuō)，一言不發(fā)是最好的回答。有的干脆說(shuō)，我拍！究竟怕什么？揭穿老底！露出真相！　

 “上有政策下有對(duì)策”，這對(duì)策就是緩兵之計(jì)——拖延時(shí)間，然后再想辦法。想不到辦法，就繼續(xù)拖延，直到冷卻冰凍、天老地荒，達(dá)到不了了之、物是人非事事休的目的。“拖延”被一些地方認(rèn)定是應(yīng)對(duì)熱點(diǎn)事件的有效“秘籍”。熱點(diǎn)事件發(fā)生后，公眾最想知道真相、誰(shuí)對(duì)事件負(fù)責(zé)、下一步如何改進(jìn)工作。但是一些地方這三個(gè)環(huán)節(jié)都做不到位，云遮霧罩，吞吞吐吐，敷衍塞責(zé)，直到事件繼續(xù)發(fā)酵，以至于不可收拾。其危害之大，人們有目共睹。在應(yīng)對(duì)公共危機(jī)事件中，最重要的是有人給出合理的解釋，讓事實(shí)真相公諸于眾。答案缺位就會(huì)繼續(xù)發(fā)酵，真相不彰就會(huì)令公眾失望。其實(shí)，要弄清真相，技術(shù)、時(shí)間、程序不是問(wèn)題，關(guān)鍵是態(tài)度如何，如果認(rèn)真負(fù)責(zé)，盡心竭力，求實(shí)深究，應(yīng)該找到能夠答案。更何況好多事都收禿子頭上的虱子——明擺著的。