“文明”用語何以令人不爽
摘要： 張承訓“你好，請問辦理什么業(yè)務？”“你好，請這邊來。”“你好，請慢走。”日前，去某移動公司辦理業(yè)務，服務人員一系列的“文明”用語讓筆者受寵若驚。但筆者在領(lǐng)
張承訓
“你好，請問辦理什么業(yè)務？”“你好，請這邊來。”“你好，請慢走。”
日前，去某移動公司辦理業(yè)務，服務人員一系列的“文明”用語讓筆者受寵若驚。但筆者在領(lǐng)略“受寵”的當兒，總感覺有點怪怪的。細一琢磨，方得明白，原來那“文明”的服務人員面無表情，甚至有點面若冰霜，故而這機械木偶般的“文明”用語并沒有讓人感到文明，而是感到假假的，怪怪的。
優(yōu)質(zhì)服務、文明服務是企業(yè)贏得客戶的重要手段，文明用語是其形式之一。但文明服務、文明用語應該是真誠的、愉悅的，是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，而不是外在虛假的形式和表面應付。筆者由此想到，很多企業(yè)在進行員工培訓時，無不注重標準化、程序化，而恰恰忽視了最核心、最重要的東西——人性化。豈不知，標準再完美、程序再完善，離開了人的生動演繹和“心”的服務，都會功能縮水或無法發(fā)揮作用，甚至會引起人的反感。
呼喚“心”的文明用語和文明服務！
責任編輯：guanli
(原標題：駐馬店新聞網(wǎng))
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