別讓客戶無法忍受

□凱   頻

針對市民對銀行服務網點的反映，也為了查探一下市區(qū)幾大商業(yè)銀行的服務和管理水平，本報連續(xù)幾天派出多路記者進行暗訪，歷數被暗訪的幾家銀行服務網點存在的問題，得出結論——銀行服務，難以服人。（近日《天中晚報》）

這個暗訪做得好。銀行，在市區(qū)的服務行業(yè)中，可以說是硬件設施最好、文明優(yōu)質服務口號喊得最響亮的，怎么經不起記者暗訪？就這粗略一訪，咋會暴露出恁多問題？而且這些問題都是事關消費者心情的問題?？峙陆^不是記者趕巧碰上這些問題的吧？消費者給記者反映銀行服務問題，也應該認為是消費者對銀行服務中出現的問題已經到了忍無可忍的地步。我看關鍵還是文明優(yōu)質服務的根基不牢固，把優(yōu)質服務、文明服務的承諾制作成精美的板面掛在墻上是為了裝點門面、應對檢查，在實際工作中，卻總是出現瑕疵紕漏。瑕疵紕漏多了，就會影響窗口形象，成為被消費者所詬病的大問題了。

全市上下努力創(chuàng)建文明城市，需要全社會聯(lián)動、各行各業(yè)每一個人堅持不懈的付出。提高素質的功課和修煉，只有靠每一個人、每一個窗口、每一個行業(yè)的文明程度提高，服務讓消費者滿意，構建和諧的服務與被服務的關系，服務做到優(yōu)質，讓每一個人來辦業(yè)務時都順心，少一些讓消費者看著生氣的事情；讓每一天的工作，每一項服務都經得起檢驗，這應該是對服務行業(yè)的基本要求。消費者看你有沒有承諾，更看你如何兌現承諾的。其實消費者是非常寬容的，對那些小細節(jié)是不會計較的。窗口行業(yè)，做到讓每一個人都沒有一點意見，是不容易的。但是，如果不注重細節(jié)，總讓人看到別扭的地方，這個窗口的服務就有問題了。

2009年銀監(jiān)會的《商業(yè)銀行聲譽風險管理指引》中提出,商業(yè)銀行要建立投訴處理監(jiān)督評估機制,從維護客戶關系、履行告知義務、解決客戶問題、確?？蛻艉戏嘁?、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。這將有利于督促商業(yè)銀行更好地傾聽金融服務消費者呼聲、關注金融服務消費者訴求,從而保障消費者合法權益。不知銀行系統(tǒng)是否知道這個要求的內涵及其意義？