網(wǎng)購、點(diǎn)外賣迎強(qiáng)力司法保護(hù)，遇到這些情形可以說“不”

現(xiàn)實生活中，虛構(gòu)用戶評價、銷售偽劣商品、寄送變質(zhì)外賣等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益現(xiàn)象頻發(fā)，引發(fā)廣泛關(guān)注。

《最高人民法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》（以下簡稱《規(guī)定》）于2022年3月15日起施行，該《規(guī)定》聚焦網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中人民群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，切實加大了對消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度。

解決退貨難、規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為、完善外賣餐飲民事責(zé)任制度……讓我們一起看看《規(guī)定》如何保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益！

第十八條 網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者違反食品安全法第六十二條和第一百三十一條規(guī)定，未對入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者進(jìn)行實名登記、審查許可證，或者未履行報告、停止提供網(wǎng)絡(luò)交易平臺服務(wù)等義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者主張網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)平臺經(jīng)營者與入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

第十九條 入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者所經(jīng)營食品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，消費(fèi)者主張入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任，入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者以訂單系委托他人加工制作為由抗辯的，人民法院不予支持。

○完善七日無理由退貨制度，解決退貨難

網(wǎng)絡(luò)購物中的商品一般是通過圖片或者視頻展示，尤其是通過觀看直播購物的情況，消費(fèi)者有時容易沖動消費(fèi)。法律基于網(wǎng)購的這個特點(diǎn)規(guī)定了無理由退貨制度。但是在實踐中有的商家會以各種理由推脫，拒絕退貨?！兑?guī)定》明確，消費(fèi)者因檢查商品的必要進(jìn)行拆封查驗，經(jīng)營者不得以商品已拆封為由拒絕消費(fèi)者行使無理由退貨權(quán)。當(dāng)然，消費(fèi)者拆封查驗的時候也要保證不影響商品完好。

第三條 消費(fèi)者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者以商品已拆封為由主張不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十五條規(guī)定的無理由退貨制度的，人民法院不予支持，但法律另有規(guī)定的除外。

○明確即使簽收商品也不意味著認(rèn)可商品質(zhì)量合格

實踐中，消費(fèi)者簽收商品時一般不會拆開商品詳細(xì)查看，更沒有時間試用。但有些網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)合同格式條款單方規(guī)定，消費(fèi)者簽收商品后，就不得提出質(zhì)量問題，這種格式條款顯然是不合理的，《規(guī)定》明確，有關(guān)“簽收商品即視為認(rèn)可質(zhì)量符合約定”的格式條款無效。

第一條 電子商務(wù)經(jīng)營者提供的格式條款有以下內(nèi)容的，人民法院應(yīng)當(dāng)依法認(rèn)定無效：

（一）收貨人簽收商品即視為認(rèn)可商品質(zhì)量符合約定；

（二）電子商務(wù)平臺經(jīng)營者依法應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任一概由平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)；

（三）電子商務(wù)經(jīng)營者享有單方解釋權(quán)或者最終解釋權(quán)；

（四）排除或者限制消費(fèi)者依法投訴、舉報、請求調(diào)解、申請仲裁、提起訴訟的權(quán)利；

（五）其他排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的內(nèi)容。

○明確獎品、贈品、換購商品問題，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)促銷行為

在網(wǎng)上買東西，經(jīng)常會附贈一些贈品、獎品，有些商品是消費(fèi)者用優(yōu)惠券或者積分換購，或者以較低價格換購，這些屬于商家的一種促銷手段?！兑?guī)定》明確，獎品、贈品、換購商品給消費(fèi)者造成損害，電子商務(wù)經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，不得以獎品、贈品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購為理由主張免責(zé)。

第八條 電子商務(wù)經(jīng)營者在促銷活動中提供的獎品、贈品或者消費(fèi)者換購的商品給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張電子商務(wù)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任，電子商務(wù)經(jīng)營者以獎品、贈品屬于免費(fèi)提供或者商品屬于換購為由主張免責(zé)的，人民法院不予支持。

○明確經(jīng)營者賠償承諾要遵守，解決亂承諾、承諾不落實的問題

實踐中，商家有時候會作出“假一賠十”等高于法定賠償標(biāo)準(zhǔn)的承諾，這些承諾對于消費(fèi)者的消費(fèi)決策也會產(chǎn)生影響。消費(fèi)者收到商品后發(fā)現(xiàn)存在假冒偽劣等損害消費(fèi)者合法權(quán)益的情形時，商家又拒絕履行承諾。對此，《規(guī)定》明確，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持，切實維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第十條 平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售商品或者提供服務(wù)損害消費(fèi)者合法權(quán)益，其向消費(fèi)者承諾的賠償標(biāo)準(zhǔn)高于相關(guān)法定賠償標(biāo)準(zhǔn)，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者按照承諾賠償?shù)?，人民法院?yīng)依法予以支持。

○品牌自播：責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別

平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品的，實務(wù)中通常稱作品牌自播。這種情況下，只是展示和銷售商品的方式發(fā)生了變化，責(zé)任承擔(dān)與普通經(jīng)營者并沒有本質(zhì)區(qū)別。《規(guī)定》明確，如果因平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者有權(quán)主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。

第十一條 平臺內(nèi)經(jīng)營者開設(shè)網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品，其工作人員在網(wǎng)絡(luò)直播中因虛假宣傳等給消費(fèi)者造成損害，消費(fèi)者主張平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

○維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán) 引導(dǎo)新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展

除品牌自播情形以外，實踐中更為常見的是商家以外的主體開設(shè)直播間專門從事直播營銷業(yè)務(wù)。這種情況下，消費(fèi)者往往存在對實際銷售者辨識不清的問題。針對這一問題，《規(guī)定》明確，直播間運(yùn)營者要能夠證明已經(jīng)標(biāo)明了其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者，并且要達(dá)到足以使消費(fèi)者辨別的程度，否則，消費(fèi)者有權(quán)主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任。

直播間運(yùn)營者已經(jīng)盡到標(biāo)明義務(wù)的，也并非一概不承擔(dān)銷售者責(zé)任。此種情況下，構(gòu)成何種法律關(guān)系以及如何承擔(dān)責(zé)任，法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費(fèi)者主觀認(rèn)知等事實認(rèn)定。直播樣態(tài)多樣，并且不斷發(fā)展，《規(guī)定》沒有作一刀切的規(guī)定，在維護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)的同時，引導(dǎo)新業(yè)態(tài)規(guī)范健康發(fā)展，通過較為彈性的規(guī)定，為個案裁量和未來發(fā)展留出空間。

第十二條 消費(fèi)者因在網(wǎng)絡(luò)直播間點(diǎn)擊購買商品合法權(quán)益受到損害，直播間運(yùn)營者不能證明已經(jīng)以足以使消費(fèi)者辨別的方式標(biāo)明其并非銷售者并標(biāo)明實際銷售者的，消費(fèi)者主張直播間運(yùn)營者承擔(dān)商品銷售者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。

直播間運(yùn)營者能夠證明已經(jīng)盡到前款所列標(biāo)明義務(wù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)綜合交易外觀、直播間運(yùn)營者與經(jīng)營者的約定、與經(jīng)營者的合作模式、交易過程以及消費(fèi)者認(rèn)知等因素予以認(rèn)定。

○消費(fèi)者無法找到直播間運(yùn)營者難以求償怎么辦？

實踐中，有時會發(fā)生消費(fèi)者無法找到直播間運(yùn)營者難以求償?shù)那闆r。根據(jù)相關(guān)行政管理規(guī)定，直播營銷平臺負(fù)有對直播間運(yùn)營者真實身份信息進(jìn)行認(rèn)證的義務(wù)。為使消費(fèi)者得到更為充分的保護(hù)，《規(guī)定》明確，直播間銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運(yùn)營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者可以依法向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償。直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，有權(quán)向直播間運(yùn)營者追償。

第十四條 網(wǎng)絡(luò)直播間銷售商品損害消費(fèi)者合法權(quán)益，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者不能提供直播間運(yùn)營者的真實姓名、名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條規(guī)定向網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者請求賠償?shù)模嗣穹ㄔ簯?yīng)予支持。網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任后，向直播間運(yùn)營者追償?shù)?，人民法院?yīng)予支持。

○平臺經(jīng)營者對直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，是否需要擔(dān)責(zé)？

網(wǎng)絡(luò)直播間銷售推廣食品很普遍，包括預(yù)包裝食品和散裝食品，還有些家庭作坊制作的食品。根據(jù)食品安全法的規(guī)定，入網(wǎng)食品經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)取得許可證的，平臺提供者應(yīng)當(dāng)審查其許可證。如果直播營銷平臺經(jīng)營者不能對食品經(jīng)營者的資質(zhì)把好關(guān)，消費(fèi)者面臨食品安全隱患的風(fēng)險則會大大增加?！兑?guī)定》明確，網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的，應(yīng)當(dāng)與直播間運(yùn)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。當(dāng)然，審核的對象是依法需要取得食品經(jīng)營許可的直播間。

第十五條 網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者對依法需取得食品經(jīng)營許可的網(wǎng)絡(luò)直播間的食品經(jīng)營資質(zhì)未盡到法定審核義務(wù)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害，消費(fèi)者依據(jù)食品安全法第一百三十一條等規(guī)定主張網(wǎng)絡(luò)直播營銷平臺經(jīng)營者與直播間運(yùn)營者承擔(dān)連帶責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。