“城紅是非多”？風物長宜放眼量

“人紅是非多”，城市走紅后，也難免遇到各種問題。如何處理某些突發(fā)狀況，考驗著“網(wǎng)紅城市”的反應(yīng)速度和能力。

今年春節(jié)期間，一段游客投訴陜西西安某面館“六根面賣20元”的視頻引發(fā)熱議。事后當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門介入，既承認了面條分量確實不足，表示會督促面館整改，又向公眾解釋陜西的面特別長，一般一碗就是2根或3根，廚師把它弄斷后才成了6根。最終，市場監(jiān)管部門要求餐館增加一碗面的分量，而且要明碼標價、提升服務(wù)質(zhì)量，及時跟游客溝通解釋清楚……

西安是資深的“網(wǎng)紅城市”，發(fā)生“宰客”輿情后，當?shù)叵嚓P(guān)部門不僅及時出手“滅火”，而且借機澄清誤會，解疑釋惑，也做到了舉一反三、防患于未然，彰顯了謙遜的態(tài)度和好客的誠意。

每年各種節(jié)假日是對網(wǎng)紅城市和網(wǎng)紅景區(qū)的綜合考驗——紛至沓來的游客必然導(dǎo)致各類需求激增，一些不盡如人意的消費體驗極易被放大，甚至引發(fā)輿情。相比事后“滅火”，提前做好預(yù)案無疑更重要。今年“五一”期間，為緩解游客停車難，安徽徽州古城所在地歙縣主動開放機關(guān)企事業(yè)單位停車場，向游客公開喊話“免費停車，可?？h政府”，引得一片贊嘆。

精準預(yù)判和對接游客需求，有針對性地擴大相關(guān)資源供給，及時發(fā)布消費提醒和流量預(yù)警，對易出現(xiàn)問題的行業(yè)和環(huán)節(jié)加強監(jiān)管……類似補齊供應(yīng)短板、延長服務(wù)鏈的主動作為，應(yīng)該成為網(wǎng)紅城市和景區(qū)的必要本領(lǐng)。退一步說，有了這種“把事做前面”的覺悟與姿態(tài)，即使出現(xiàn)問題，也更易贏得游客的諒解和支持。

從維護游客體驗和評價的角度出發(fā)，網(wǎng)紅城市和景區(qū)更應(yīng)有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)展現(xiàn)城市溫度的意識。近來持續(xù)火爆的淄博，其之所以被人津津樂道，除燒烤本身外，還包括衣食住行等公共服務(wù)細節(jié)，淄博故事同樣是這座城市的亮眼標簽。依托走心的公共服務(wù)，流量經(jīng)濟才可能更好地轉(zhuǎn)化為存量經(jīng)濟，“網(wǎng)紅”才能變成“長紅”。

如果說完善公共服務(wù)旨在優(yōu)化軟件，借助大數(shù)據(jù)系統(tǒng)則是升級硬件。今年2月，有網(wǎng)友在電視劇《狂飆》取景地廣東江門某市場拍照時，被攤販索要5元拍照費，由此引發(fā)輿情。此后，當?shù)夭粌H積極整頓，而且通過旅游大數(shù)據(jù)平臺對各大景區(qū)的客流數(shù)據(jù)、交通情況、旅游輿情等開展實時監(jiān)測、統(tǒng)一處理，打通了管理堵點，消除了旅途痛點，收到了較好的管理效果和社會效果。

對網(wǎng)紅城市或景區(qū)來說，妥善應(yīng)對輿情，不僅能化險為夷，而且可能將輿情轉(zhuǎn)化為成功“營銷”。今年“五一”期間，洛陽老君山景區(qū)因達到最大游客承載量而對許多未預(yù)約游客限流，為撫慰游客失落的心情，景區(qū)在門口為上千游客送上奶茶、雞腿簡餐，并打下“欠條”：“我欠您一次旅行。憑此欠條可免門票入園一次，有效期十年”。

維護網(wǎng)紅城市或景區(qū)的形象地位，離不開主管部門和經(jīng)營服務(wù)者的共同努力。“滅火”要及時，準備要充足，服務(wù)要走心，管理要升級，營銷要跟上——從拓展網(wǎng)紅效應(yīng)、做大流量經(jīng)濟的角度看，決策者不僅要懂得“見招拆招”，而且須將眼光放長遠些，把工作做得細致些，以獨特的靈魂氣質(zhì)，打造專屬的品牌優(yōu)勢。