用心服務(wù) 積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任

□ 李  豪

一直以來(lái)，太平人壽駐馬店中心支公司在消保、品控管理等方面常抓不懈，高度重視客戶意見和建議，不斷健全客戶投訴處理應(yīng)對(duì)機(jī)制，嚴(yán)格按照流程受理、處理投訴，同時(shí)對(duì)客戶投訴進(jìn)行分析與分類，強(qiáng)化對(duì)存在問題的整改，確保金融消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。

內(nèi)控提升品質(zhì)，合規(guī)創(chuàng)造價(jià)值。公司要求全體內(nèi)勤全面改變認(rèn)知、努力改變形象、拼命提升素質(zhì)、玩命加強(qiáng)服務(wù)，上下一心，目標(biāo)一致，腳踏實(shí)地實(shí)施行動(dòng)，強(qiáng)調(diào)只有一流的內(nèi)勤管理干部才能帶出一流的外勤隊(duì)伍。要求各營(yíng)服負(fù)責(zé)人在開展新業(yè)務(wù)的同時(shí)，引導(dǎo)隊(duì)伍提高服務(wù)能力。培訓(xùn)部不僅要加大對(duì)新人的培訓(xùn)力度，主管會(huì)上更要講品質(zhì)和銷售問題，為新人樹立榜樣，除了樹立展業(yè)榜樣外，也要樹立合規(guī)和品質(zhì)榜樣。

強(qiáng)化內(nèi)控管理，提高管理水平。保險(xiǎn)公司粗放式的人海戰(zhàn)術(shù)難以持續(xù)，服務(wù)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力。公司將在客戶服務(wù)上和內(nèi)控制度上狠下功夫，每個(gè)有責(zé)任心的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)都要高度重視保單的品質(zhì)問題，口碑就是市場(chǎng)，信譽(yù)度下降會(huì)影響整個(gè)市場(chǎng)，就目前投訴居高不下的狀況，公司必須實(shí)施內(nèi)控管理辦法，只要發(fā)生監(jiān)管投訴事件，對(duì)應(yīng)營(yíng)服負(fù)責(zé)人、條線負(fù)責(zé)人、服務(wù)專員都要執(zhí)行罰款。每月定時(shí)召開品控會(huì)，對(duì)當(dāng)月品質(zhì)問題進(jìn)行分析通報(bào)。同時(shí)，今年新增實(shí)施對(duì)各營(yíng)服專項(xiàng)基金使用管理辦法，超出年度費(fèi)用額度部分，各營(yíng)服自行承擔(dān)。2022年，公司建立品控制度后，召開品控會(huì)10次，遂平機(jī)構(gòu)專項(xiàng)品質(zhì)溝通、面談3次，打擊黑產(chǎn)代理專項(xiàng)會(huì)議2次。

為減少投訴和糾紛案件發(fā)生，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，2022年，公司共使用專項(xiàng)基金處理投訴案件88件、金額73萬(wàn)元，均嚴(yán)格按照內(nèi)部相關(guān)管理辦法對(duì)業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格追責(zé)。涉代理人品質(zhì)執(zhí)行共93件，理賠糾紛類5件。

公司將持續(xù)高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，提升消費(fèi)者滿意度和獲得感，弘揚(yáng)金融正能量?！　。ㄗ髡呦堤饺藟垴v馬店中心支公司總經(jīng)理）