工行駐馬店分行 全面提升客戶(hù)服務(wù)水平

駐馬店網(wǎng)訊（記者 陳文科 通訊員 謝黑龍）連日來(lái)，工行駐馬店分行以“服務(wù)初心 人民稱(chēng)心”活動(dòng)為契機(jī)，多措并措，大力提升客戶(hù)服務(wù)水平，極大促進(jìn)了全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。至目前，網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理類(lèi)投訴工單與去年同比下降30%，網(wǎng)點(diǎn)惡性服務(wù)事件零發(fā)生。

該行從多個(gè)方面入手，著力提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和水平。靚化廳堂服務(wù)環(huán)境，優(yōu)化適老設(shè)施，增強(qiáng)惠民適老服務(wù)供給，將老年客戶(hù)較為集中網(wǎng)點(diǎn)打造成全程無(wú)障礙服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)；建立了網(wǎng)點(diǎn)人員科學(xué)配備和跨網(wǎng)點(diǎn)調(diào)度機(jī)制，并為所有網(wǎng)點(diǎn)都安裝使用排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，同時(shí)狠抓網(wǎng)點(diǎn)入口管理，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，確保每位到店客戶(hù)有迎候、有識(shí)別、有引導(dǎo)，做到了合理分流，切實(shí)提升了網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)供給能力；通過(guò)禮儀培訓(xùn)、日常服務(wù)督導(dǎo)等形式，幫助網(wǎng)點(diǎn)工作人員改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升溝通能力；建立了網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外公示電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)接聽(tīng)人員梯隊(duì)安排機(jī)制，并積極運(yùn)用呼叫轉(zhuǎn)移等技術(shù)手段，確保網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外服務(wù)電話(huà)及時(shí)接聽(tīng)；加強(qiáng)和防范網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)輿情風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)妥處輿情問(wèn)題，從源頭上化解矛盾；用心做好員工辦公環(huán)境改善，積極為網(wǎng)點(diǎn)員工辦實(shí)事、辦好事，提升了員工幸福感和滿(mǎn)意度。